Уход западных управляющих компаний и производителей оборудования, переориентация на внутренний туризм и рост числа новых отелей — всё это меняет правила игры. Мы поговорили с Александром Герасимовым, генеральным директором и учредителем московской компании Hotel Start Up, которая более 10 лет занимается комплексным оснащением отелей. Как изменился рынок, кто пришёл на место ушедших гигантов и почему отельеры начали по-новому смотреть на IT-инфраструктуру — в нашем интервью.
Александр, на вашем сайте указано «более 10 лет оснащаем отели». Как изменился спрос со стороны отельеров за последние два-три года?
Александр. Ну, стоит отметить, что глобально спрос не изменился и, может быть, даже увеличился. Потому что многие сейчас не имеют возможности поехать за границу, и поэтому предпочитают отдыхать на территории России. Растет спрос от внутренних туристов и особенно в 23-24-м годах наблюдалось большое количество строительства и открытия новых отелей. Поэтому в целом спрос увеличился.
А если оценивать в разрезе ваших продуктов, что покупали и покупают, а что поменялось именно в части брендов, производителей?
Александр. Несомненно, изменения есть и в производителях, и в брендах. Ушли такие иностранные управляющие компании, как Marriott, например, у которых были жесткие требования к оборудованию в гостинице. Их заместили российские управляющие компании, некоторые из них сохранили эти требования, как стандарт, а другие отменили и с удовольствием рассматривают альтернативные предложения с сопоставимым качеством и по более низким ценам. Также с российского рынка ушли некоторые производители замковых систем, оборудования для Wi-Fi и производители головных станций для телевидения.
Раз мы пошли по продуктам, давайте обсудим, что вы сейчас предлагаете гостиницам? По сути, у вас три направления: электронные замки, гостиничные телевизоры, и у вас собственная разработка ― система управления гостиничным телевидением TurnIP.
Александр. И также мы предлагаем оборудование для локальных вычислительных сетей, Wi-Fi оборудование.
Если говорить про электронные замки и про уход с рынка европейских производителей, то кто их заменил?
Александр. Да, ушли такие бренды, как Vingcard, Salto, Tesa, Onity, они как раз были заложены у управляющих компаний, и, в целом, это системы контроля управления доступом для гостиниц хорошего качества. Их использовали не только сетевые отели, но и отдельно стоящие отели, не подчиненные крупным брендам. Мы их заместили продукцией, отечественной компании HSU ― это российский бренд с производственной площадкой в Китае.
То, что производство на территории Китая ― то лучшее на сегодня решение, на мой взгляд. Потому что все мы знаем, как развивается Китай, какую технику и автомобили они выпускают. Это третья страна в мире, которая запустила человека в космос самостоятельно, имеет огромные производственные мощности и делает достаточно качественную продукцию.
Но ведь просто качественного производства недостаточно. Замковыми системами нужно управлять, нужны интеграции с PMS и другими системами отеля. Насколько это всё реализовано в HSU?
Александр. Это всё непосредственно про разработку. HSU сами ведут разработку этого софта, сами коммуницируют с разработчиками PMS в части тестирования и отладки, и, насколько я знаю, недавно была выполнена интеграция со СКУД Sigur. В ближайшее время у них планах сделать интеграцию с Parsec и Trassir.
И все же, мы говорим про рынок отельеров, которые привыкли к европейскому качеству к их службам поддержки, качественным инструкциям и так далее, если говорить про систему HSU, то насколько она для пользователя понятна для самостоятельного внедрения и управления? Если у отельеров возникают вопросы, то кому их можно задать, и какую роль играет ваша компания в этом?
Александр. Несомненно, вопрос качества очень важен. Качество европейцев, действительно на уровне, но, по большому счету, качество продукции HSU не уступает. За поддержкой, конечно, можно обращаться к нам, в Hotel Start Up, как к интеграторам. Но у HSU есть собственный отдел поддержки, который находится в России, к ним можно обращаться и по телефону, и по почте или на сайте оставить заявку. С документацией у ребят сейчас тоже всё в порядке. Зачастую специалисты в гостиницах осуществляют внедрение самостоятельно, и в рамках внедрения они проходят обучение от производителя (HSU). Им проще задать вопросы на обучении и потом они знают эту систему, понимают, как её дальше эксплуатировать.
В общем, если говорить про электронные замки, то рынок российских отелей не пострадал, замена, в принципе, произошла без потери качества и сервиса?
Александр. В целом, да. И конкуренция на этом рынке есть, HSU ― не единственная компания, которая предлагает электронные замки с производством в Китае, но кто-то пытается подобные продукты позиционировать, зачем-то, как российские. Честно говоря, тем, что производство находится в Китае, в настоящий момент можно даже гордиться.
Спасибо. Давайте перейдем к следующим продуктам. Что касается телевидения, всем известно, что обычные бытовые телевизоры, которые можно приобрести в любой розничной сети электроники, при установке в гостиницах совершенно неуправляемы и не дают того эффекта, который предусмотрен в гостиничных телевизорах. И что тут с производителями? Всем известные бренды Samsung и LG, они еще с нами? Хотелось бы понять, что изменилось?
Александр. С гостиничным телевидением изменилось следующее: ушли бренды-производители головных станций, отвечающие за прием сигнала со спутников. Но стоит отметить, что в последнее время это редко используемые решения. Большинство принимают сигнал по кабелю от оператора в формате IPTV. Что касается производителей гостиничных телевизоров, мы всё также работаем в основном с Samsung и LG, эти компании остались на российском рынке. Их офисы работают, они находятся в Москве в тех же местах, работают те же люди. Это так называемые А-бренды, которые делают самую качественную продукцию для гостиниц. Несомненно, на рынке появились и новые производители, которые предлагают телевизоры для гостиниц, скажем так, низкой ценовой категории, которые тоже востребованы, и с этим ничего не поделаешь, кто-то выбирает качество, кто-то выбирает цену.
Ну, это просто другой сегмент, нельзя сказать, что они на одном уровне?
Александр. Это не конкурентные продукты. Да, у них разница в цене почти в 2 раза. Качество отличается. Если вы хотите качество, долговечность, длительную гарантию до трех лет на месте с выездным сервисом, то вы выбираете Samsung или LG. И это показывает и уровень вашей гостиницы. У нас было несколько историй, когда гостиницы вначале выбирали только ценой, а затем возвращались к нам за профессиональным решением.
Хорошо, наличие качественных гостиничных телевизоров в отеле ― это необходимое условие для того, чтобы реализовать единое управление парком телевизоров. Давайте перейдем к продукту вашей собственной разработки ― TurnIP, и это, насколько я понимаю, достаточно простое в реализации решение, которое не требует первоначальных инвестиции и капитальных вложений.
Александр. Все верно, да. TurnIP мы начали разрабатывать ещё в 2021 году до начала известных событий. И так уж совпало, что мы его выпустили в начале 2022 года, как альтернативу решениям, опять же, западных производителей, которые тогда присутствовали на рынке. Мы выбрали облачную архитектуру для того, чтобы избежать установки какого-либо серверного оборудования на территории гостиницы. Серверное оборудование влечёт за собой, с одной стороны, инвестиции в него, а с другой требует обслуживания, обеспечения электропитанием, охлаждением, обновлением, ремонтом. В нашей же системе телевизор подключается к облаку и начинает работать.
На вопрос, который тут же возникает: «А что будет, если вдруг интернет пропадет?», ― мы отвечаем тем, что выбрали так называемое «гибридное облако», чтобы весь контент, который должен находиться в телевизоре ― картинки, изображение и сам главный экран ― загружались в память телевизора и синхронизировались при наличии изменений. Если телевизор не видит сервера, например, нет интернета в отеле, то телевизор продолжает работать до тех пор, пока не сможет соединиться с сервером. Таким образом, обеспечиваем отказоустойчивость этого решения.
Всё что нужно сделать для запуска TurnIP ― это подключить телевизор к интернету, указать в нем адрес нашего сервера и ввести код активации. Что при этом получает отель: главный экран телевизора, то, что вы видите на экране сразу после включения, заменяется порталом отеля. На экран телевизора интерактивно выводится информация об отеле и его услугах, другая реклама, которую отель хочет показать гостю. Возможно подключить интеграцию с 2ROOMZ или HotBot, и тогда гость сможет делать заказ из рум-сервис непосредственно с экрана телевизора в номере.
| Читайте также о том, TurnIP запустил облачную систему интерактивного ТВ для отелей. |
То есть, условно я, как гость отеля, с пульта телевизора могу заказать еду в номер?
Александр. Да, если подключена интеграция с 2ROOMZ или HotBot, и чем это удобно ― большие картинки на экране телевизора. А отели сейчас выбирают телевизоры 50 дюймов и больше, и крупная картинка позволяет легче сделать выбор гостю. То есть, представьте, большой сочный стейк во весь экран, его точно захочется съесть, и гость его закажет.
Это вы сейчас говорите уже про продвижение и продажи.
Александр. Про дополнительные продажи для отеля, да, и мы даем достаточно мощные маркетинговые инструменты.
Плюс система дает централизованную единообразную настройку всех каналов на всех телевизорах отеля, чего невозможно добиться с телевизорами бытового сегмента, которые настраиваются каждый индивидуально. И если вам нужно внести какие-то исправления на бытовые телевизоры, вы должны пробежать по всем номерам, перенастроить каждый телевизор, и не забыть, где какие настройки.
Также бытует мнение, что телевизор уже никто не включает, и это не совсем так. Я на днях смотрел статистику подмосковного отеля на 300 номеров (у нас в системе TurnIP есть аналитика по использованию телевидения), так там 46 включений на один телевизор в месяц, то есть телевизор включают в среднем больше, чем один раз в день. Таким образом, телевидение остается востребованным, и гости отелей им пользуются.
Я как-то была гостем в подмосковном отеле, где установлена ваша система. И конечно, приятно увидеть приветствие по имени на экране телевизора. Все говорят про персонализацию, насколько важно дотянуться до конкретного гостя с его потребностями, и вы это реализовали.
Александр. Да, конечно, у нас это есть интеграция с PMS гостиниц, и когда заезжает, условно, Иван Иванович с супругой, то при включении телевизора на экране будет надпись: «Добрый день, Иван Иванович и Лидия Петровна». Также можно отправлять сообщение на телевизор, и у гостя загорится конвертик в углу экрана, либо сообщение может быть направлено на весь экран, поверх всех окон, такая опция у нас тоже есть.
Тогда еще хочется такой момент подсветить, а если заехали группы? Можно ли под них кастомизировать настройки? Одни заехали на корпоратив, у них своё расписание, другие ― на конференцию.
Александр. Я понял, о чем вы говорите. В нашей системе количество главных экранов телевизоров-порталов, как мы их называем, не ограничено. Во-первых, вы можете сделать различные порталы для разных категорий номеров. В стандартном номере ― один гостевой портал, в люксах ― другой. Портал может быть опубликован на время проживания конкретного гостя. Если заезжает важная группа гостей, вы можете подготовить портал в стилистике этой группы, с логотипом компании или спортивной команды, и опубликовать его ровно на срок заезда.
Плюс у нас есть календарь публикации порталов, то есть вы можете подготовить, например, новогодний портал, опубликовать его 31-го декабря, с переключением на стандартный портал 9-го января. И это же относится к спискам каналов, например, заезжает группа из Китая, под неё вы можете создать список с китайскими каналами и сделать публикацию только в номерах гостей этой группы.
И ещё такой вопрос, если это крупный отель, то настройку по управлению ТВ-парком можно поручить техническим специалистам, маркетологам, а что делать владельцу небольшого отеля, насколько сложно разобраться с вашей системой?
Александр. Ну, как шутит у нас один из сотрудников, «наша система устроена так, чтобы ей могла управлять любая домохозяйка». И показательно, что есть один небольшой отель на 15 номеров в Московской области, который не имеет отдела маркетинга, но этим маркетингом активно занимается. Вывешивают расписание мероприятий, поздравляют гостей с праздниками, отправляя им именные сообщения, публикуют праздничные порталы. То есть, было бы желание этим заниматься, и из гостиничного телевизора в номере можно сделать инструмент продаж, приносящий прибыль.
Спасибо большое, Александр, давайте поговорим про Wi-Fi. Тут для меня, как не технического специалиста, всегда загадка. Допустим, я приезжаю в загородный отель, мне дают пароль от Wi-Fi, я смотрю, что сигнал полный, но при этом у меня ничего не грузится, я не могу открыть ни одну ссылку в браузере, не вести переписку.
Александр. Я понимаю, о чем вы говорите. Классическая ситуация, которая не была заметна до последнего времени, когда, к сожалению, мобильный интернет стали часто отключать. Я сам, когда раньше ездил в командировки, всегда работал с мобильного интернета, и никогда не подключался к гостевому Wi-Fi. Сейчас, бывают ситуации, что интернет в регионе отключают в 8 вечера, и другого доступа в интернет, кроме как по Wi-Fi нет. Но, если при строительстве Wi-Fi сетей была допущена классическая ошибка, зачем нам профессиональное оборудование, вот есть недорогие домашние роутеры, которые в квартире прекрасно работают.
Но в гостинице такое оборудование работать не будет. По факту, на ноутбуке или смартфоне вы увидите полный сигнал, а трафика не будет. Почему? Потому что возникает несколько проблем. Во-первых, непрофессиональные точки создают помехи друг другу. Во-вторых, установленные точки перегружены, и, зачастую, они хоть и могут установить соединение, но передавать трафик уже не в состоянии, потому что их ресурс рассчитан на 5-10 устройств, а не на 20-30, как часто происходит в гостиничной среде.
Поэтому мы строим сети на профессиональном оборудовании, и на сегодняшний момент это компания Zyxel. Этот бренд оборудования для Wi-Fi официально представлен и не ушел с российского рынка. В этой нише ушли многие компании, как и с электронными замками. Выбор профессионального оборудования совсем небольшой, на котором сети Wi-Fi можно строить.
Если вам нужна сеть, которая обеспечит стабильность работы Wi-Fi, то обязательно нужен роуминг ― это подразумевает, что если вы подключились к Wi-Fi в номере, то дальше вы можете спокойно идти по отелю, по его территории, и Wi-Fi будет плавно переключаться с точки на точку без разрыва соединений. Ваш телефон или другое устройство будет переключаться от точки доступа к другой точке доступа, и за это отвечает контроллер Wi-Fi, который устанавливается на объекте. И да, конечно, это решение дороже, чем бытовое, но оно работает.
Вот у меня как раз про стоимость был вопрос. Ведь все отели разные. И количество номеров, и разной длины коридоры, и плюс ещё есть территория вокруг. Вы правильно сказали, что особенно в наше время для гостя ценно, когда он может быть непрерывно на связи. И это тоже про уровень сервиса. Можно ли в двух словах понять математику, от чего отталкиваться, чтобы рассчитать стоимость Wi-Fi решения?
Александр. Если совсем грубо, это в три-четыре раза дороже оборудования, которое представлено в любом розничном магазине электроники. Это оборудование будет работать у вас дома, но не в гостинице. Еще важная история про профессиональное оборудование ― это гарантия. Zyxel предоставляет пожизненную гарантию для выпускаемого оборудования, а после того, как оборудование прекращает выпускаться, оно будет на гарантии еще 5 лет для большинства позиций.
За точным расчетом индивидуально под тип гостиницы, под площадь и так далее, обращайтесь к нам. Там же еще зависит от материала стен, от конфигурации самой гостиницы, коридоров. Где-то точки можно ставить в коридоре, а где-то их надо ставить в каждый номер. Да, это дороже получится, но придется, потому что железобетонные стены просто не пропустят сигнал. Там, где деревянные строения, с ними вообще проблем нет, покрытие хорошее, точек нужно меньше. Уличное покрытие отдельно надо смотреть, есть ли лес на территории, строения. В общем, расчет делать лучше индивидуально, универсальной формулы типа «одна точка на четыре номера», такого нет. Присылайте планы, будем на нем выставлять точки, и делать расчет под вас.
Конечно, интересно посчитать деньгах, как быстро это вложение отобьется, но вот тут виднее отельерам. По себе скажу, что не так давно ездили с детьми в отель, не буду его называть. Хотелось совместить, и дети погуляют, и я поработаю. Но поработать не получилось. Не думаю, что я ещё раз повезу семью в этот загородный отель, хотя от Москвы недалеко. Мне нужно быть всегда на связи, сотрудники, контрагенты, пишут, спрашивают, а ответить возможности нет. Приходилось подключаться рано утром, пока остальные гости спят или совсем поздно вечером. В следующий раз, когда займусь поиском отеля, буду сразу уточнять именно про качество Wi-Fi.
Спасибо, Александр и финальный вопрос. Есть ли такие отели, которые вы оборудовали «под ключ», всей линейкой продуктов, что у вас представлены?
Александр. Да, у нас даже есть отели на ИТ-аутсорсинге. Это еще одна услуга от Hotel Start Up. Пришли мы в нее от запроса владельцев отелей, в которые мы поставляли телевизоры, устанавливали замки, делали решения по конференц-залам. В этих отелях до нас были классические ИТ-отделы. Но в итоге к нам приходит владелец, и говорит: «Мы видим, как вы работаете, возьмите нас на ИТ-поддержку».
Гостиницы на ИТ-аутсорсинге у нас достаточно крупные, 200 - 400 номеров. И мы полностью снимаем административную нагрузку с руководства по ИТ-вопросам. Им не приходится содержать свой штат, искать сотрудников, контролировать, думать, кем заменить в период отпусков и больничных. Владельцам проще заплатить нам за услугу и с нас спросить, а взамен получить компетенции и экспертизу: какое, где должно быть оборудование, почему что-то там не работает, что требуется к замене и прочее.
Поскольку мы в отрасли уже достаточно давно, мы не просто в моменте решаем проблемы, но превентивно выходим с предложениями, на нормальном человеческом языке к руководству, почему и зачем, не доводя до аварий. Когда оборудование выходит из строя, сервер упал, и все носятся, пока все это восстанавливается, а как гостей селить, как ключи выпускать и прочее.
Ваш офис находится в Москве, а взять на полный ИТ-аутсорсинг гостиницу вы можете в любом регионе. Есть ли услуга по удаленной поддержке?
Александр. Аутсорсинг сейчас делаем только в Москве, может быть, в Московской области ещё готовы. Тут проблема же в скорости реакции. В одной гостинице у нас постоянно находятся наши сотрудники, в другую оперативно выезжают, когда нужно что-то проверить, починить, сделать. Есть вопросы, которые решаются только на месте, например, что-то случилось с замком на двери, к нему явно надо подойти, что-то с ним сделать. Или не работает касса, её надо посмотреть, почему она не работает, проблемы сети ― это одно, проблемы с печатающим устройством ― другое. Компьютер на ресепшн не включается, я даже не говорю сейчас о сложном сетевом оборудовании. Всё-таки не все услуги удаленно можно предоставить.
Отельный рынок России переживает трансформацию. Уход западных брендов не стал катастрофой — появились достойные альтернативы: HSU в замках, Zyxel в сетевом оборудовании, собственные разработки вроде TurnIP. Главное — отельеры начали больше внимания уделять качеству IT-инфраструктуры, понимая, что это влияет на уровень сервиса и лояльность гостей. А это, в конечном счете, приносит прибыль.
