Сегодня рассмотрим способ, который уже зарекомендовал себя на гостиничном рынке, несмотря на относительно короткий срок деятельности компании — с 2019 года.
Итак, приложение для телефона гостя с полной информацией об услугах в отеле: Satisfy Travel.
Комментирует CEO Satisfy Travel Анна Выборнова.
Навигация по интервью:
- Как у вас появилась идея создания продукта Satisfy Travel?
- Как вам кажется, тот факт, что вы пришли на рынок извне, помогает или мешает вам развивать продукт?
- Как Satisfy Travel помогает решать все эти проблемы?
- Вы много внимания уделяете продаже гостиничных услуг. Как думаете, почему с этим вообще есть какие-то сложности?
- Каким отелям будет наиболее интересен Satisfy Travel?
- Как у вас реализована оплата услуг? Вы берете комиссию?
Как у вас появилась идея создания продукта Satisfy Travel?
Наша компания пришла на рынок гостеприимства с пользовательской стороны. Среди нас нет профессиональных отельеров, но зато у нас в команде «профессиональные гости».
Мы разработали наше приложение, исходя из запросов гостей, для их удобства. В том числе — на основе своего собственного опыта проживания в отелях. Ведь что важно гостю? — Иметь возможность общаться с отелем удобным способом без языкового барьера, 24 часа в сутки, мгновенно получать ответ на свои вопросы (запросы), заказывать услуги и т.д.
Как вам кажется, тот факт, что вы пришли на рынок извне, помогает или мешает вам развивать продукт?
Я думаю, помогает. У нас в команде — сильные продуктовые компетенции, поэтому ни в планировании развития продукта, ни в воплощении этих планов у нас проблем нет. То, что мы смотрим на гостиничную индустрию таким взглядом «со стороны», помогает нам видеть слабые места на рынке. Помочь отельерам закрыть такие слабые места — одна из наших глобальных задач. Например, мы заметили, что отели недостаточно внимания уделяют продажам услуг. И нам это кажется очень странным. Выручка от продажи услуг — это деньги, которыми отель ни с кем не делится. В отличие, например, от выручки за бронирования.
Заработать на продаже услуг отель может вне зависимости от уровня загрузки. При низкой загрузке — продавайте больше услуг, чтобы выполнить финплан. При высокой загрузке, и особенно при стабильно высокой загрузке, продажа услуг — одна из немногих оставшихся точек роста для отеля.
Как отелям выделить себя на фоне конкурентов, построить свой уникальный бренд, запомниться гостям? Конечно, за счет уровня сервиса и предоставляемых услуг. Поэтому то, что отели уделяют продаже услуг незначительное внимание, кажется нам огромным упущением, из-за которого отельеры теряют деньги буквально каждый день.
Другой значимый вопрос — недостаточная или полностью отсутствующая мотивация сотрудников отеля на работу в целом и на продажу услуг в частности. Очень часто сталкиваемся с такой проблемой, что просто нет сотрудника, ответственного за продажу услуг, нет планов продаж. И в то же время, если такая задача ставится сопутствующему отделу, сотрудники относятся к таким задачам как к блажи и прихоти руководства, не понимают ценности.
При внедрении сервиса нам приходится взаимодействовать с разными службами отеля, и порой мы видим, что у сотрудников нет ощущения работы в единой команде и понимания общей цели. Поэтому задачи роста, улучшения сервиса, изменения сложившихся паттернов работы в сторону диджитализации и упрощения часто просто саботируются.
Отельеры жалуются нам, что не могут заставить сотрудников работать. И вот такое повсеместное отношение сотрудников — для нас неприятная неожиданность. Мы пришли в гостиничную индустрию из других сфер, где подобные проблемы в общей массе уже решены. Уверена, что и отельной индустрии надо работать над корпоративной культурой. И я сейчас не про большие отели. Понятно, что для них такие проблемы не особо актуальны, там все более-менее решено и налажено. Но и для малых, и для средних объектов — это вызов. Особенно в моменты турбулентности и большого количества критических изменений на рынке.
Отелям нужны команды. Не просто коллективы, а команды, на которые можно положиться. Каждый сотрудник должен быть лично заинтересован и замотивирован на результат. В идеале любой сотрудник, контактирующий с гостем, должен понимать, как он может (прямо или косвенно) улучшить отдых гостя, решить его проблему, понимать, как помочь увеличить отелю продажи и выручку. Довольный гость — буквально главная задача каждого сотрудника отеля.
Да, наш продукт частично помогает решить проблему с персоналом. До какой-то степени позволяет автоматизировать и общение с гостями, и продажи услуг. Но это не заменяет и не отменяет работу с командой. Не устаю повторять, что Satisfy Travel, как и любые другие продукты на рынке, — это только инструмент, а значит, с ним надо работать. Волшебной таблетки не существует. Но существуют инструменты и условия, позволяющие упростить те или иные процессы.
Как Satisfy Travel помогает решать все эти проблемы?
Наш продукт имеет две большие составляющие: это коммуникация с гостями и управление персоналом.
Для общения с гостями реализовано приложение, через которое отель может презентовать гостям все свои услуги. Есть мультиязычный чат с автоматическим переводом сообщений на язык пользователя по обе стороны экрана: и для гостя, и для сотрудника отеля. Есть маркетинговые инструменты для стимулирования продаж.
Таким образом, не нужно «заставлять» гостя заходить на сайт отеля для заказа услуг (каждое дополнительное действие (клик) при заказе снижает конверсию), а гостю не нужно искать qr-коды, пользоваться телевизором или планшетом в номере, листать гостевую папку, звонить или ходить на ресепшн, чтобы узнать об услугах, заказать их или задать вопрос.
Приложение в телефоне гостя всегда под рукой, всегда с ним, где бы он ни был на территории отеля или даже за ее пределами. Благодаря этому ни чат, ни список услуг, ни уже заказанная услуга не потеряются. Для отеля это тоже удобно. Каждый заказ поступает от авторизованного гостя, известны его номер, имя. Нет необходимости дополнительно звонить гостю и верифицировать заказ. Оплату за услугу можно брать сразу же в приложении, при заказе, что снижает число выездов без оплаты.
Для управления персоналом у нас тоже есть приложение — таск-менеджер. Оно работает как в паре с гостевым приложением, так и самостоятельно. Заказы гостей поступают сразу исполнителям, минуя администратора, руководителей служб и этап распределения задач. Текущие задачи исполнителям также можно ставить в контуре Satisfy Travel. Линейный персонал не нужно искать на территории отеля. Отпадает необходимость в бесконечных звонках, переписках в десятках чатов, переключении между экранами. И самое главное — не требуется никакого обучения сотрудников. Мы уделили очень много внимания удобству интерфейсов, поэтому сотрудники с любым уровнем компьютерной грамотности смогут работать с Satisfy Travel.
Вы много внимания уделяете продаже гостиничных услуг. Как думаете, почему с этим вообще есть какие-то сложности?
Ну первое, как я уже говорила, это отсутствие отвечающего за продажи услуг человека. Второе, хотя это и следствие первого, — низкая информированность гостей о доступных услугах. Как правило, только 1 из 4 гостей знает, какие услуги есть в отеле.
Почему так получается? Потому что зачастую отели не учитывают контекст, канал привлечения брони.
Например, если гость сам выбирал и бронировал отель на сайте, то он, скорее всего, детально изучил о нем всю информацию. Он знает и про прекрасный ресторан, и про лучшее в городе СПА. Но если гость делал бронь через ОТА, то его информированность гораздо ниже. Невозможно узнать обо всех услугах отеля, только лишь просмотрев карточку отеля в ОТА. А если это командированные гости, они обычно вообще ничего об объекте не знают. Они едут туда, куда их направил работодатель.
Такие гости могут даже не знать, что у вас в отеле есть спортзал или бассейн.
Теперь посмотрим, как отель рассказывает о своих услугах гостям? Обычно, это скрипт админа на ресепшен. Но во время заселения гость уставший, с чемоданами, с детьми. Он вообще не хочет слушать про ваши услуги. Отдайте ему скорее ключ и отпустите в номер. Но страшно даже не то, что момент для презентации услуг выбран неподходящий, как то, что часто — это единственная попытка и возможность гостю об услугах рассказать. В результате сначала гость не имеет возможности ознакомиться с услугами отеля, а потом уже у отеля нет возможности их презентовать гостю.
Как мы предлагаем это решить. Вместо длинного скрипта при заселении с информацией о ресторане, баре, графике работы СПА, условиях прачечной, наличии детской комнаты и прочего, админ говорит гостю, что вся информация об отеле и обо всех услугах, возможность заказать любую услугу онлайн без звонков и хождений на ресепшен — доступна в приложении отеля. Уже только благодаря этому мы повышаем информированность гостей об услугах в среднем в три раза. То есть, даже если отель после этого шага ничего не сделает для продвижения своих услуг, он все равно получает больше продаж услуг просто за счет расширения верха воронки.
У нашего продукта есть важное преимущество: мы позволяем отелю не ждать, когда гость решит что-то купить во время проживания. Мы даем возможность стимулировать продажи. И, что важно, стимулировать их в том же канале, где гость и будет их приобретать, поскольку, как я говорила ранее, любой дополнительный клик, переключение между экранами — все это снижает конверсию.
Все текущие инструменты для продажи услуг в отеле такой возможности не дают. Даже самые продвинутые из них — это более цифровой и удобный способ связи и заказа услуг, но связи односторонней, которая включается только при наличии желания у гостя. В нашем же приложении отель может сделать рассылку, прислать пуш. То есть первым инициировать контакт с гостем.
Можно провести акцию или пригласить гостей на мероприятие. Это гибкий инструмент, который позволяет в реальном времени управлять продажами, следить за загруженностью платных зон отеля.
«Потолка» по выручке здесь нет, поскольку многое зависит от того, как отель будет работать с нашим инструментом. Если вы знаете портрет своего гостя, сегментируете вашу клиентскую базу и будете делать актуальные спецпредложения для каждого сегмента гостей, то выручка с использованием приложения Satisfy Travel может увеличиться в разы.
По нашей статистике, если отель использует Satisfy Travel, то в среднем 83% гостей используют приложение, 75% из них заказывают услуги. 68% заказанных услуг — это платные услуги.
Чатом пользуются практически все гости вне зависимости от того, заказывают они услуги или нет. Это значит, что у гостей регулярно возникают вопросы, просьбы, мелкие неудобства. Но почему тогда без использования приложения все эти гости не приходили с этими просьбами на ресепшн? Потому что часто бывает, что эти неудобства недостаточно сильны, чтобы преодолеть нежелание вступать в коммуникацию с сотрудниками отеля. Но когда есть удобный способ коммуникации — чат — то можно и попросить новое полотенце или дополнительный гигиенический набор.
Для отеля это значит, что без такого способа коммуникации пусть эти маленькие, но все-таки недовольства, гости увозили с собой домой. При таких впечатлениях человек сам иногда не может понять, что в отеле было не так. Но на вопрос самому себе: «Приеду ли сюда еще?» отвечает: «Вроде все было хорошо, но больше не приеду».
У меня есть кейс. Один отельер пожаловался, что через наше приложение гости заказывают не только платные услуги, на что он очень рассчитывал, но и бесплатные! А это только отвлекает персонал и генерит затраты. Это в корне неверное суждение!
Если гость заказывает бесплатную услугу, значит, ему что-то понадобилось. И чем быстрее вы окажете ему эту услугу, тем более лояльным будет гость.
Мониторинг заказанных бесплатных услуг позволяет еще и найти проблемные места. Например, в одном отеле постоянно заказывали дополнительные гигиенические наборы. Оказалось, гостям не хватает зубной пасты и шампуня. Вопросы гигиены для многих людей очень щепетильные и личные. Поэтому далеко не каждый готов звонить или лично идти на ресепшн по таким вопросам, а в чате неловкости не было. А представьте, что думает гость, когда ему не хватает таких базовых вещей? Наверное, что отель решил на нем сэкономить. И что теперь, идти покупать банку шампуня в магазин? А как его везти домой, если у меня ручная кладь? Оставлять банку в номере? Но мне осталось всего три дня, целую банку жалко покупать. Тогда что, ходить с грязной головой? И так далее. А по возвращении домой все это выливается в какой-то осадочек от пребывания в отеле.
В итоге наш отель нашел слабое место и понял, где ему следует улучшить сервис.
И вот так, анализируя всю CJM гостя не только при бронировании, но и при проживании, можно докручивать сервис практически бесконечно. А наш продукт в этом поможет.
Вот еще пример тактического управления услугами. Понедельник. У вас невысокая загрузка в СПА. При этом гости в отеле есть. Сотрудники СПА работают в стандартном режиме, и вы им платите зарплату тоже стандартную. Поэтому в ваших интересах загрузить СПА, пусть даже с небольшим дисконтом. Предложите гостям скидку на посещение СПА или на комплекс услуг. Часто достаточно просто напомнить гостям о том, что в отеле работает СПА с лучшими массажистами в городе, которые примут их сегодня без очереди и предварительной записи. А еще есть финская бочка и хамам. И если и начинать неделю, то только так!
По нашей статистике, в среднем, если отель использует рассылки в приложении, количество обращений от гостей вырастает в 4 раза. Поэтому всегда призываем наших клиентов не забывать про этот инструмент.
И еще добавлю: если с нашей помощью отель научится продавать услуги и стимулировать гостей на покупки, то сильно упростится и ввод новых услуг! У отеля всегда есть горячая аудитория, готовая к покупкам. Это гости отеля! Теперь с нашей помощью у отеля есть и инструмент для управления продажами. Внедрять новые услуги, тестировать их и принимать решение, оставлять услугу или нет, теперь можно всего за неделю. И не нужно гадать, услуга не взлетела, потому что она неинтересна ЦА, или потому, что гости просто наш тейбл-тент не увидели.
Каким отелям будет наиболее интересен Satisfy Travel?
Конечно, мы наиболее интересны отелям, которые рассчитаны на длительное проживание, а также отелям с множеством дополнительных услуг. В основном это курортные и загородные отели. Но пользу и эффект от внедрения Satisfy Travel заметит объект практически любого типа.
Даже если у отеля нет большого количества платных услуг, а срок проживания гостей не очень длительный, бесплатные услуги все равно есть. Возможность удобно заказывать услуги и общаться без языкового барьера гости точно оценят. Кроме того, наличие приложения — это престижно. Плюс мы помогаем наладить работу линейного персонала. Модуль для персонала вы можете использовать и сам по себе, без гостевого контура.
Можете чуть больше рассказать про то, как работает ваше решение? У вас несколько приложений, как они взаимодействуют?
Да, у нас два приложения: для гостей и персонала. И центр всей системы — Веб-монитор для администратора. Это облачное решение. Здесь происходит управление всеми услугами отеля, здесь — вся информация о гостях, задачи персонала. Здесь назначаются исполнители, тут же — чаты с гостями.
Очень важно: любые изменения, которые отель вносит в свои услуги, появляются у гостей в приложении моментально. Гостю не нужно скачивать приложение заново. Отель может добавлять услуги, редактировать их параметры, временно их отключать, проводить акции в режиме реального времени. Это отличает нас, например, от коробочных решений, когда отелю предлагают собрать собственное приложение на шаблоне. В таких случаях для обновления информации в приложении его надо пересобирать и заново заливать в сторы приложений. Публикация каждого релиза в сторах платная. Поэтому в таких решениях обычно очень урезанная информация об услугах отеля. Только те позиции, которые никуда не денутся и не пропадут, а в меню только те блюда, которые точно не закончатся. Это значит, что никакую акцию отель провести не сможет. Никакое сезонное меню или новое блюдо промоутировать не сможет. Сделать анонс мероприятия или активности на территории — тоже нет. У нас же это все возможно и делается в пару кликов.
Кроме того, если автор решения сделает какие-то доработки в продукте и в приложениях появится новый функционал, отель сможет его получить, только заплатив за пересборку новой версии приложения и еще раз за публикацию в сторах. У нас все доработки становятся доступны сразу для всех пользователей. Не нужно дополнительно платить нам за техподдержку, за релизы.
Как у вас реализована оплата услуг? Вы берете комиссию?
Нет, мы не берем процент с проданных через нас услуг. Только оплату за использование нашего сервиса и за отдельные модули или их подключение. Это наша принципиальная позиция. Мы даем инструмент, вы используете его по подписке. Все. Не видим смысла «лезть» во внутренние финансовые дела отеля и брать комиссию еще и за каждую проданную услугу.
