Читайте больше новостей на нашем Telegram канале
Время прочтения: 10 минут
Итак, поехали: Наталья Мальченко, исполнительный директор сети отелей Travelto.
Наталья, на сайтах ваших отелей «бросается в глаза» синий цвет в аксессуарах: синие подушки, саше, посуда… Так случайно вышло или в этом заложена какая-то идея?
Конечно, все не случайно! Я помню, как до начала основания Travelto в 2018 году мы много обсуждали идею нашей будущей управляющей компании. Идея нашего бренда – это свобода, легкость, путешествия, чтобы гость чувствовал себя как дома вдали от дома в каждом нашем объекте. Синий цвет идеально отражает эту идею.
А если абстрагироваться от цвета, то наша идея в том, чтобы на небольшом пространстве сосредоточить все, что гостю необходимо для комфортного пребывания, включая кухонную зону и индивидуальный санузел.
Получается, что вы открылись, а через год началась пандемия. Пришлось как-то экстренно менять маркетинговую стратегию?
Не без этого. В 2018 году, когда мы открылись, мы планировали развиваться как международная гостиничная сеть. Конечно, мы не оставили эту мысль, но пока ограничимся РФ.
Но главное, что мы экстренно изменили в 2020 году, – это внедрили долгосрочное проживание (от месяца и более). Это позволило нам не уйти в убыток и получить прибыль. Теперь мы этой стратегии придерживаемся в низкий сезон.
Когда случились события с уходом международных агрегаторов, единственным верным решением было развивать собственную систему продаж, в том числе собственный сайт. Разумеется, с различными ОТА мы также работаем, но приоритет все равно у прямых продаж. К примеру, в 2022 году, по сравнению с предыдущим годом, прямые продажи составили в целом 50%, а продажи через ОТА – 30%. В этом году мы хотим увеличить объем прямых продаж до 60%, сократить долю ОТА и нарастить сегмент B2B.
Также мы активно работаем с офлайн-форматом. Например, в прошлом году мы были экспонентами на ПИРе, в этом - на выставке MITT. На многих конференциях выступаем в качестве спикеров.
В апреле этого года в отеле «Гельвеция» совместно с нашими партнерами Avito, Bnovo, Ostrovok, Hotel Advisors, Hotel Antifraud, РЕСО-Гарантия, PropTech Solutions мы провели собственную конференцию, посвященную продажам в отелях. Думаю, в последующем мы также будем организовывать такие мероприятия.
Могу сказать, что мы не жалеем средств на маркетинговое продвижение (оптимизация сайта, таргетированная реклама, контекстная реклама и др), но, конечно, отслеживаем эффективность каждого вложения.
Организуете ли вы какие-то программы для гостей на территории отеля? Есть ли какие-то активности для детей?
Основная наша аудитория – это гости от 35 до 50 лет. В основном это туристы. Деловых путешественников или семей с детьми не так много, хотя последнее время число семей с детьми растет.
На территории наших отелей каких-то активностей для взрослых и детей нет, но мы активно работаем с партнерами, так что можем организовать гостям фактически любой досуг благодаря широкому списку дополнительных услуг.
Вы развиваетесь преимущественно в Питере или есть планы выходить на другие регионы?
Мы не ограничиваем для себя географию. Нам интересны и другие города России, правда, мы рассматриваем только города с большим турпотоком.
Так, в марте мы подключили новый объект в Сочи – Отель Travelto Поляна. Он находится в селе Эсто-Садок на Красной Поляне, рядом с горнолыжным курортом. В середине мая мы запустили новый проект в Москве – Отель Travelto Петровский Парк на 86 номеров.
Также мы не ставим для себя ограничения в плане направленности объектов. Мы планируем развиваться как универсальная управляющая компания, в портфолио которой есть городские, загородные и курортные отели. Тем более, в команде УК Travelto есть эксперты с опытом работы в разных сегментах, причем как в российских, так и в международных гостиничных сетях: Radisson, Hyatt и др. Я не вижу препятствия к тому, чтобы развивать все направления.
Компания развивается в основном за счет инвестиций или берете отели в управление?
Часть номерного фонда - это инвестиционные проекты, но сейчас мы делаем акцент на сотрудничество с собственниками отелей в части управления их объектами.
Например, Travelto Петровский Парк - это инвестиционный проект группы компаний Travelto, который запущен совместно с девелоперской компанией Travelto Development. Travelto Поляна - это уже проект, который является результатом сотрудничества Управляющей компании с собственником объекта напрямую.
На текущий момент наша управляющая компания предоставляет различные варианты услуг для владельцев объектов разного уровня, основными из которых являются анализ объекта, запуск отеля, управление доходом и продажами или полное комплексное управление по модели «все включено».
Конечно, чаще всего к нам обращаются для работы по модели полного управления, поскольку это позволяет владельцу объекта уйти от операционки, освободить время для других проектов и просто получать обозначенный пассивный доход.
Какова доходность объектов?
С одной стороны, доходность у собственников, которые приобретали объект гостиничной недвижимости до 2020 года, сейчас выше: потому что тогда объект стоил дешевле. Но если говорить про саму динамику доходности, то за несколько лет она выросла: с 6% в 2021 г. до 12% в 2023 г.
При этом мы подходим индивидуально к каждому инвестору и можем предложить персональные условия сотрудничества. Я считаю, в этом наше большое преимущество.
В чем секрет быстрого развития управляющей компании Travelto?
У нас очень четко выстроена структура и функционал, все сегментировано по отделам. Каждый отдел имеет ценный конечный продукт (ЦКП) и отвечает за него.
Мы всегда держим в голове, что у нас два конечных потребителя: гости, которых интересует комфорт и сервис, и инвесторы, собственники отелей, которых интересует прибыль. Наша задача сделать так, чтобы гости и владельцы активов были довольны. Структура компании выстроена так, чтобы все бизнес-процессы работали исправно, а все показатели выполнялись.
К примеру, если говорить об отделе продаж, то у нас есть реперные точки, по которым определяется качество работы отдела и каждого сотрудника. Например, у отдела продаж и бронирования такими точками являются выполнение плана по выручке, скорость ответа на запрос гостя, конверсия обработки лида в бронь, соотношение источников продаж и др.
Отдел контроля качества следит за качеством предоставляемых услуг. Для этого мы настроили автоматизированную отправку опросников: во время проживания гостей и после выезда. Опрос мнения гостя во время проживания дает нам возможность не только оперативно узнать мнение гостя, но и незамедлительно исправить негативную ситуацию, если она возникла. Иными словами, реагировать «в моменте». Все это положительно отражается на показателях сети. К примеру, на сегодняшний день наш средний рейтинг в опросах ОТА составляет 8,8 баллов (из 10), а на Яндекс.Картах 4,4 балла (из 5).
Не так давно мы внедрили отслеживание такого показателя, как NPS: он позволяет оценивать уровень лояльности гостей бренду. На текущий момент этот уровень по сети составляет 70%, что считается очень хорошим уровнем.
У нас в компании принята безокладная система оплаты труда для всех сотрудников, которые влияют на доход. Она очень наглядно показывает: если зарабатывает отель, то зарабатывает и команда. Разумеется, у разных отделов свои KPI и системы мотивации. Например, мы бонусируем горничных и администраторов за именные отзывы.
Также мы используем индивидуальную программу по подбору персонала, которая позволяет нам подбирать команду единомышленников. Наверное, именно поэтому 40% сотрудников проработали в компании от года и более: в основном 3-5 лет.
Еще одно наше преимущество – внутренняя система обучения. В компании ведется база знаний, система наставничества, проводятся тренинги внутри отделов их руководителями, а также приглашаются эксперты, коучи со стороны.
Кого вы считаете своими конкурентами в Питере?
У каждой компании своя аудитория, своя стратегия развития и продвижения, свое ценообразование исходя из заданных критериев.
А дальше выбирает гость – исходя из локации, стоимости, сервиса… Опять же, у каждого гостя есть свои критерии, которые помогают ему определиться с выбором.
Насколько успешным, на ваш взгляд, будет для вас 2023 год?
Что касается Петербурга, то по разным прогнозам ожидается сопоставимое с прошлым годом количество туристов. Недавно мы вышли на новые рынки – в Москву и Сочи, где также ожидаем поток гостей. Наша стратегия – достичь показателей 2022 года и перевыполнить их. Конечно, мы учитываем обстановку и готовимся к разным форсмажорам. Будем рады познакомить новых гостей с сетью отелей Travelto и с радостью встретимся с гостями, которые к нам возвращаются.
