Как сделать успешный гостиничный проект? Как увидеть на самой ранней стадии критические точки проекта и уложиться в запланированные инвестиции? Как за красивой картинкой архитектора и дизайнера увидеть реальный проект, его возможности и запустить его в установленный срок?
О том, как сделать это, рассказал Дмитрий Карпачев, руководитель компании Advance Project.
Ситуация на гостиничном рынке: сдвигаемся в сторону рынка покупателя
При работе над гостиничными проектами надо четко понимать, что сегодня в России меняется рынок гостиничных услуг. Есть большое количество отелей, действующих много лет. Таким отелям необходима реновация. Также появились условия для открытия множества новых средств размещения. К примеру, наша компания Advance Project работает по проектам от 500 номеров. Они выйдут на рынок через 2-3 года.
В целом по рынку, в ближайшие 5 лет мы получим большое количество новых отельных предложений на внутреннем рынке – и рынок изменится, в том числе изменится состав гостиничного продукта. На передний план выйдет рынок покупателя, в данном случае гостя. Это один момент.
Второй момент связан с внешней конкуренцией. Несмотря на то, что большинство стран закрыли границы, мы все равно можем посещать такие страны, как Дубай, Таиланд, Шри-Ланка (еще пока открыта), Китай (здесь гостиничный сервис на очень высоком уровне), Турция (страна по-прежнему удобна для поездок россиянам европейской части страны). Эти страны закреплены в сознании нашего гостя как страны с высоким уровнем сервиса и возможностью наслаждаться разнообразным отдыхом. Безусловно, регион влияет на гостиничный бизнес, и в сравнении с этими странами Россия (и даже самые южные зоны Краснодарского края и Крыма) – это более сложный регион для летнего отдыха. Речь идет о температурных режимах, средней температуре морской воды, воздуха, сменяемости климата. К примеру, за короткое время отдыха в том или ином российском курорте возможны различные погодные сюрпризы. Все эти условия гость «взвешивает», когда выбирает отдых в России или за рубежом.
Значит, чтобы быть конкурентными, нужно быть лучшими в своем классе. И здесь очень важное значение имеет слаженная работа между архитектором, дизайнером и проектировщиком, чтобы не допустить ошибок в проекте, которые могут дорого обойтись инвестору или собственнику гостиничного проекта.
Подводим основание под воздушные замки
Отрадно видеть, что девелоперы и инвесторы четко понимают, что проектная часть работы – это не просто «бумага», необходимая для получения экспертизы и необходимых документов, а продуманная в деталях работа, позволяющая создать отель как бизнес-инструмент для зарабатывания денег в ближайшие 10 лет. Чтобы создать такой проект, необходима связка «архитектор-дизайнер-технолог». Можно сказать, что технолог подводит основание для воздушного замка, который придумали архитекторы и дизайнеры.
На каком этапе лучше начинать работать с технологом-проектировщиком?
И немного об организации питания
Технолог оценивает проект со всех сторон определенной методикой и может предотвратить ошибки, которые на этапе проекта видны не всем. Конечно, работа с технологом на этапе разработки концепции – это самый правильный и безболезненный вариант, помогающий не допустить в будущем перекосов и ошибок. Для гарантии результата нужен авторский надзор технолога на всех этапах: согласования, строительства, эксплуатации, при открытии и реновации.
На этапе проектирования или реновации идет большая работа со стороны отельеров в части позиционирования, формирования своего УТП. Мы здесь помогаем отельерам максимально.
Для новых отелей мы, разумеется, предлагаем весь спектр технологического проектирования. Это, например, сервис белья (в собственных прачечных отеля или на аутсорсе), гостиничное хозяйство, включая рум-сервис, хаускипинг и т.д. Иными словами, мы разрабатываем комплекс услуг, который обязан быть в отеле, чтобы отель стал для гостя настоящим местом для отдыха, уютным домом.
В действующих отелях наша помощь нужна больше всего в части организации общественного питания. Это, к примеру, переоснащение кухонь, новые форматы раздачи, новые форматы блюд и т.д. К примеру, отель получает от гостей запрос на что-то необычное, интересное, будь то новые блюда или подача, и мы начинаем совместно придумывать варианты и возможности для реализации.
Можем сделать дополнительную интересную зону для шведского стола или ресторана а-ля карт, либо организовать приготовление блюда или проведение кулинарного шоу на глазах у гостей.
Простой пример. В отеле «Москва» проводилась реорганизация всего ресторанного комплекса, а это более 6500 кв.метров. Были вложены достаточно большие инвестиции. Чтобы сделать что-то необычное, мы добавили к предложенному проекту всего лишь небольшую шоу кухню с двумя плитами, чтобы на глазах у гостей готовить им любимые блюда из яиц (прежде всего речь идет о завтраках). Мы позиционировали это как «горячая еда из-под ножа». Этот небольшой «штрих» возымел очень большой эффект на гостей отеля, который в итоге получил много дополнительных позитивных отзывов.
Добавлю здесь об организации питания на шведских столах. Мы, технологи, рекомендуем обеспечивать частую сменяемость на шведских столах. Продукт не должен залеживаться, а готовая еда должна всегда выглядеть привлекательно. За этим следит повар или менеджер.
В ряде гостиниц мы рекомендовали детально проработать схему работы шведского стола в зависимости от посадки зала и наполняемости, что дало выигрыш себестоимости. Все это накладывает определенные требования на кухню, на состав оборудования, на способ организации труда, а это уже управленческая составляющая.
Отели практически везде перешли на унифицированные емкости. Как правило, в отелях до 4 «звезд» включительно ставятся гастроемкости. А в отелях 4-5 «звезд» уже используются дизайнерские гастроемкости и посуда. На практике мы встречаем примеры успешного использования как настольных мармитов, чифиндишей и прочего раздаточного демонстрационного оборудования, так и встроенных модулей, инсталлированных в дизайн помещения. Это значит, что дизайнеры тоже вынуждены работать не только с помещением, но и с продуктом, то есть с той едой, которая выкладывается или планируется к выкладке. Цель – чтобы гостю было комфортно и чтобы он ощущал, с одной стороны, изобилие и разнообразие, другой стороны – смог оценить интерьер. Как правило, это светлые, просторные помещения, с дизайнерским освещением и условно приватные или отзонированные помещения, где идет непосредственно прием пищи. Дизайн шведского стола – это крайне важно, потому что создается общее положительное впечатление от вида и вкуса блюд.
Если речь идет об а-ля карт обслуживании, то мы помогаем внедрить новые технологии в приготовлении, адаптировать их для массового питания, организовать правильную подачу новых блюд официантами.
Для санаторно-курортных комплексов мы разрабатываем организацию спа-зоны и термальных комплексов, в связке с фитно-зонами, со спортивными направлениями – как внутри здания, так и на открытом воздухе.
Также мы помогаем разработать развлекательную зону.
На сегодняшний день это обязательная история фактически для любого курорта. Несмотря на то, что у всех есть гаджеты, гости хотят развлекаться, причем предпочитают получать новые впечатления именно на территории отеля (в силу экономии времени или нежелания выйти за пределы удобной и охраняемой территории).
Работа без технолога, или доказательство от противного
Приведу примеры, с которыми мы сталкивались на нашей практике при работе с отельерами.
Мы встречали достаточно много загородных гостиниц, претендующих на звание резорта. Несмотря на их «курортную локацию», я бы отнес их к классу туристических, поскольку комплекс услуг и функций, заложенных в отеле, ограничен и не соответсвует понятию резорта.
В России есть опытные специалисты, безусловно. Но если не правильно заложены сценарии взаимодействия на этапе проектирования и концепции, не учтены такие факторы, как массовые наплывы гостей на ресепшн, в ресторан, бассейн, не учтены возможности гибкого управления этими процессами, то мы всё время будем получать дополнительные расходы либо недовольных гостей.
Мало открыть бассейн, нужно еще подобрать персонал, который будет следить за его техническим сопровождением, безопасностью гостей, также нужны аниматоры для организации в бассейне развлекательно-спортивных мероприятий.
У бассейна, скорее всего, потребуется организовать точку питания, а это также дополнительный персонал и площадь. Проектируя резорт, нужно учесть и такую ситуацию, что при повышенном волнении на море гости предпочтут провести время в бассейне, и там должно быть максимально комфортно большому количеству человек.
А если такие «мелочи» не учесть? – Мы в своей работе встречались с проектами, где сделали «бассейн ради бассейна». Да, при выборе гостем отеля сам факт наличия бассейна добавлял ему «плюсиков». Но если бассейн был спроектирован неудобно для большинства гостей, то он не становился дополнительной «точкой притяжения» и, как следствие, не приносил отелю доход.
Другой пример. Апарт-отели в «Розе Хутор», Сочи. Оператор (он же инвестор), ранее инвестировавший в жилье, решил заняться теперь гостиничным бизнесом и инвестировать в апарт-отели. В результате в первый же год проекту потребовались дополнительные инвестиции, поскольку возникли непредвиденные расходы. И это с учетом сезонности бизнеса, что само по себе несет дополнительные риски.
Именно поэтому важно даже на стадии концепции четко понимать, на чем отель будет зарабатывать, за счет каких доходов возвращать инвестиции. К сожалению, большинство проектировщиков все еще думает об отеле как о здании (построили и забыли), и только единицы думают об отеле с точки зрения функционала и прибыли.
В этом же проекте на Роза Хутор дизайнер придумал очень интересное решение, опираясь на каталоги итальянских производителей. А потом по известным нам причинам по всему миру были заблокированы логистические цепочки, а многие производства вообще остановились. Соответственно, нам пришлось срочно искать альтернативных поставщиков. К сожалению, часть материалов (камень для отделки стены) была подобрана неудачно: мы так и не смогли найти полностью подходящую замену итальянским материалам.
Проверка проекта на реализуемость, в том числе на возможность использования альтернативных материалов, должна оцениваться разными специалистами на первоначальном этапе согласования концепции.
Нельзя делать ставку только на одного поставщика, ведь он может уйти с рынка и подорвать задуманную концепцию отеля. Особенно силен этот риск в общепите, когда концепция заведения строится вокруг какого-то уникального блюда, а оно состоит из редкого продукта. Помним правило: ружье, висящее на стене, обязательно выстрелит.
Еще пример. Дизайнер спроектировал для городского отеля красивые стеклянные фасады, которые быстро загрязнялись. Вопрос: как их мыть? Например, в Санкт-Петербурге затраты на клининг фасадов значительные, проводить такие работы каждый месяц дорого, но необходимо, если фасады являются единственной визитной карточкой отеля.
Искусственный интеллект – друг или враг проектировщика?
Сегодняшний гость, как никогда, чувствителен к четкому позиционированию отеля относительно его стоимости на рынке. Разумеется, маркетинговые наработки, которые давно и с успехом применяются в гостиничном бизнесе, позволяют сгладить определенные неточности, связанные с позиционированием и стоимостью отеля. Однако сейчас все большее значение приобретает искусственный интеллект, который анализирует отель по сотням параметров, минуя уловки маркетологов. На основании этих параметров создаются алгоритмы для показа отеля.
Это значит, что сегодня выбор уже делает не гость (зачастую основывая свое решение на эмоциях), а искусственный интеллект (положение в поиске основывается на анализе данных). В результате на первый план выходит сбалансированная модель отеля по функциям, позиционированию, звездности и стоимости отдыха для гостя.
Если эту модель не просчитать заранее, то возможны перекосы в ту или иную сторону. Между тем любые проектные и концептуальные решения нужно оценивать с точки зрения будущих финансовых затрат. Например, дизайн отеля должен соответствовать общей концепции отеля, он не должен быть слишком дорогим или слишком бюджетным для заявленной концепции. Хороший дизайн дает возможность гостю почувствовать сбалансированность и единую атмосферу, единую задумку в каждом уголке отеля. И тогда алгоритмы искусственного интеллекта будут поднимать ваш отель в поисковой выдаче.
Реализовать дизайн-проект возможно только в том случае, когда для этого изначально созданы технические возможности. И здесь мы вновь возвращаемся к необходимости работы с технологом-проектировщиком.
Выводы: как технологи-проектировщики помогают отелю с точки зрения бизнеса
- Мы опираемся на опыт разных отелей, упаковываем задумки бизнеса в такие технологические решения, которые можно легко реализовать или в принципе возможно реализовать.
- На основании задания по номерному фонду продумываем, какие потребуются инженерные коммуникации, подъемники, лифты, бельепроводы, мусоропроводы, или понадобится система вакуумного клининга, вакуумного удаления отходов, что давно было применено и используется в мировых брендах. Оцениваем различные решения с позиции инвестиций и будущей доходности.
- Мы смотрим, какие услуги и развлечения могут быть гостю доступны и интересны в рамках данного отеля: что может быть включено в стоимость путевки, что можно предложить за дополнительную плату – с учетом концепции бренда. Для того чтобы гости возвращались, необходимо создавать дополнительный функционал и услуги. Мы уже никуда не уйдем от совершенства сервиса. К примеру, если раньше понятие «ультра все включено» в России даже не рассматривалось, то сейчас этот формат набирает обороты. Он стал стандартным «базовым» набором, как правило, для отелей уровня 4 «звезды» и выше, в резортах с большим количеством гостей и большим номерным фондом. И здесь в проекте важно понимание, какие услуги будут востребованы вокруг той или иной развлекательной программы.
- Мы понимаем, как отель будет зарабатывать деньги на каждом квадратном метре, поскольку мы оцениваем его перспективы. Это приводит к минимуму просчетов в финансировании проекта, а значит, вам не придется искать дополнительных инвестиций, не предусмотренных проектом ранее. Вообще, в любом проекте обязательно должен быть человек (или подразделение), который отвечает за финансовую успешность этих инвестиций. Иначе это просто тупиковая история.
- Мы прогнозируем, сколько сотрудников необходимо отелю для реализации определенного функционала, чтобы оптимальным количеством персонала закрыть максимально возможное решение задач. Для этого нужно не просто набрать команду, но правильно выстроить задачи и структуру взаимодействия между подразделениями, чтобы все функции соответствовали концепции бренда и маркетинговой стратегии. Важно, чтобы подразделениям правильно ставились технические задания, и добиваться обязательной обратной связи. Все решения должны приниматься только через призму будущей жизни отеля, управления и конкретного функционала.
- Мы помогаем рассчитать, какие нужны подсобные помещения, складские помещения, отзонированные места для персонала. Потому что правила хорошего тона, например, в пятизвездочных отелях, подразумевают, что персонала мы не видим вообще. Для этого необходимо проработать потоки движения гостей и персонала, сделать дополнительные лестницы, лифты, коридоры, дополнительные входы-выходы; обеспечить контроль доступа, видеонаблюдение, схемы движения по территории, пути и способы удаления ТБО, пути подачи белья и т.д.
- Мы анализируем, насколько изменился рынок поставщиков. Например, сейчас видим сырье и продукты «другого» качества. При этом нам важно здесь понимать особенности упаковки, условий хранения, правила работы в новым товаром, возможности этого продукта по приготовлению, степень его готовности. Это оптимизация времени и труда сотрудников, а значит, ФОТ.
- Мы видим картину развития отеля целиком и в перспективе. Вообще, о том, как будет работать отель, надо думать еще за 3-5 лет до его открытия, и видеть будущее отеля на 10-15 лет вперед, с учетом его будущей реновации через 8-10 лет после открытия, когда отель нужно будет менять под новые требования рынка и запросы гостей.
История показывает, что рынок меняется постоянно, каждые 3-5 лет в зависимости от типа отеля, его звездности и расположения. Можно ли «угадать», что будет востребовано через 10 лет, чтобы не устраивать перепланировку? – Да, это вполне реально.
К примеру, более 20 лет назад мы «собирали» шведский стол в отеле в Лазаревском. Нужно было продумать все технические детали для возможности его реализации. Это, кстати, один из первых отелей в России, предложивший гостям такие концепции, как шведский стол, семейный отдых и т.д. Нам приятно осознавать, что концепция, выбранная 20 лет назад, до сих пор актуальна для гостей этого отеля.
Таким образом, задача технолога-проектировщика – работа с проектом на всех этапах его развития, начиная с разработки концепции, и контроль воплощения проекта. Мы помогаем создать проект как успешный бизнес, который работает как единый механизм и приносит доход. Совместно с дизайнером мы можем найти оптимальное решение, которое соответствует концепции отеля, а также дадим рекомендации, как его реализовать для разных условий.
Дмитрий Карпачев, руководитель компании Advance Project
+7 911 920 3493
Реклама, ИП Лягушин, ИНН 780621306658, erid: 2SDnjeHA5ua
Поделиться:
Читайте нас:
