Уютный ресторан Отеля наполнялся лучами заката. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна.
Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное. Довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за три дня в отпуске.
«Добрый вечер, дамы!» - к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько позитивной энергии, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорило: «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в ресторанах.
«У вас включенный ужин, верно?» - заботливо спросил он, протягивая нам описание сет-меню на сегодняшний день.
Сет-меню на ужин - это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов: салат, горячее и десерт. А напитки необходимо заказать дополнительно. И их частенько заказывают! А с учетом того, что в этом Отеле люди на отдыхе, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина.
...Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. Поскольку меню ужинов повторялось каждые три дня, мы уже знали, что хотим заказать. Илья молниеносно принял заказ.
- Что ЭТО такое? - в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое мне принесли.
- Это булгур с креветками! – отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.
Передо мной лежала белоснежная тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микрозелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру.
- Креветки! Они же королевские?! – не унималась я в своем возмущении.
- Аааа, вам нравится! А я то уж подумал... Они действительно королевские! – с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.
- Нет, мне совсем это не нравится! – продолжала капризничать я, вызывая все большее недоумение у официанта. – Вы понимаете, два дня назад я уже пробовала это блюдо из сет-меню. И креветки тогда были маленькие, я бы даже сказала «беби» креветки. Их было много и они были смешаны с булгуром. А сегодня вы приносите мне «это». И креветки здесь уже королевские... А это значит что? – уже профессиональным вопросом закончила я свой возмущенный спич.
- Это значит, что... РАСТЁМ!!! – ответил находчивый Илья, улыбаясь настолько широко, насколько это было возможно. На его лице отражалось искреннее недоумение, почему странную посетительницу так расстроило фактически улучшенное блюдо. Но правило «улыбаться и сохранять позитив в любой ситуации» выполнялось им на «отлично».
Мы очень долго смеялись в тот вечер и оставили Илье чаевые настолько щедро, насколько он старался обслужить нас по высшему разряду.
… Через три дня, при заказе булгура с креветками, мы получили прекрасную порцию с... креветками «беби».
Разберем ситуацию с точки зрения отельера. Так почему же я была недовольна? И о чем мне рассказали королевские креветки в булгуре в этот вечер?
Сервис – это гарантия получения услуги одного качества. В любом McDonald’s мира, заказав гамбургер, вы получите одну и ту же сочную котлету с соленым огурчиком на булочке с кунжутом. Как «Тайный Гость», я работала в McDonald’s и знаю, сколько баллов в листе оценки можно не получить, если на картошке фри не чувствуется кристалликов соли.
Занудно? Возможно. Но это гарантия одного качества! Поэтому такие очереди стоят в названный фаст фуд, хотя мы все знаем, что это не самая полезная еда.
Как профессиональному Тайному Гостю, королевские креветки рассказали мне о том, что:
- Разные смены поваров готовят блюдо по-разному. Отсутствует технологическая карта приготовления блюд. Нет стандартов, контроля, хромает обучение.
- Если блюда готовятся по-разному – косты «гуляют». Есть разница в себестоимости блюда с королевскими креветками и обычными? Так и я об этом! Финансовые показатели ресторана вряд ли радуют управленца.
Как обычному Гостю ресторана, королевские креветки в моем булгуре в этот вечер прошептали:
- «Не рекомендуй этот ресторан друзьям. Откуда ты знаешь, что получишь в следующий раз? Наобещаешь, что их ждут королевские креветки, а они получат «беби». Или вообще без креветок подадут. Вот будет неприятный сюрприз!»
- «Официант не знает, как должно выглядеть твое блюдо, а значит, стоит ли ему доверять? Возможно, обманет и глазом не моргнет. В ресторане творится бардак. Будь на чеку!»
А что креветки в Вашем ресторане расскажут Гостю?
Автор: Надежда Кириченко, ведущий тренер, коммерческий директор компании QA Hotel Service
Читайте больше статей на странице эксперта Надежды Кириченко
Фото: PripravaClub
