Деятельность бизнеса в самых разных отраслях зависит от функционирования информационных технологий (ИТ) и оборудования. В общепите ИТ играют не такую значимую роль – критичными для бизнеса являются кассы и отчасти автоматизация приема заказов через мобильные приложения и/или терминалы самообслуживания, но они “не ломаются”. Зато поломки оборудования, которые могут остановить или сильно ухудшить работу кухни или бара надолго, а также оставить гораздо более негативные впечатления у посетителей, стоят для бизнеса довольно дорого.
Посмотрим, как сделать так, чтобы в заведении все работало без досадных недоразумений.
Эксперт: Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk
Современный сетевой общепит – это не только про “быстро и качественно поесть”, но и про впечатления, интерьер, вышколенных хостес, официантов и запоминающуюся подачу блюд. А еще это колоссальный объем специализированного дорогостоящего оборудования и инфраструктуры: системы ОВиК, холодильные витрины, вафельницы и грили, кофемашины и печи, измельчители, фритюр и многое другое.
Неработоспособность любого оборудования из этого списка вполне способна испортить впечатление гостей от посещения заведения. Им придется столкнуться с тем, что напиток или определенное блюдо недоступны для заказа, продукты и полуфабрикаты испорчены или климат в помещении не достаточно комфортный, чтобы провести в нем много времени.
Все это, естественно, отражается и на среднем чеке. Кроме того, регулярный ремонт ресторанного оборудования позволяет не только сохранить или даже повысить средний чек, но и продлить срок службы дорогого оборудования, что, в свою очередь, приводит к значительной экономии расходной части. Так, в сети “Кофемания” удалось продлить срок службы многих единиц оборудования с 8 до 12 лет благодаря своевременному ремонту и обслуживанию.
Роль сервисной службы
Оборудование необходимо вовремя обслуживать и ремонтировать. Как правило, в крупных сетевых заведениях для этого есть выделенный технический директор и служба эксплуатации или технического обслуживания и ремонта, куда можно обратиться при появлении проблем.
При этом многие вопросы ремонта специализированного оборудования переданы внешним сервисным партнёрам. Вне зависимости от сложившейся структуры, все инциденты нужно фиксировать, за их скорейшим выполнением нужно следить, закупку запчастей нужно контролировать, график ППРов соблюдать.
Хотя это фактически бэкофис, работа службы эксплуатации и ремонта неразрывно связана с лояльностью аудитории. Если заявку ресторана о поломке условной фритюрницы потеряли и вовремя не обеспечили ремонт, любимые блюда посетителей будут некоторое время недоступны.
Учитывая объёмы задач для сетевого бизнеса, обеспечить качественный своевременный сервис очень сложно. Ситуация заметно усугубляется, если этот бизнес и сеть работает в нескольких городах или даже регионах по модели франчайзи или через развитие собственных точек. При отсутствии инструмента управления заявками на техническое обслуживание и ремонт, невозможно следить за происходящим, а тем более контролировать ключевые процессы. Следовательно, невозможно понять, где именно происходят проблемы.
Многие компании по старинке работают в журналах или мессенджерах. Но они не обеспечивают должного уровня оперативности, не позволяют видеть историю всех поломок в разрезе точки, оборудования и т.д., не предоставляют возможности оперативнее рассчитывать заработную плату инженеров или принимать решения о смене сервисного подрядчика. Опыт многих компаний на рынке показывает, что такие инструменты сложно поддерживать в актуальном состоянии, особенно если количество обслуживаемых заведений растет. Даже передать задачу конкретному сотруднику или подрядчику – целая проблема. Нужно звонить или писать сообщения в мессенджере, пытаясь не потерять детали. Фактически, для обслуживания подобных систем и координации действий нужен отдельный человек на ставке, а иногда и несколько.
Проблема усугубляется тем, что ИТ-грамотность в части понимания и опыта внедрения профессиональных решений по автоматизации процессов эксплуатации у технических служб просто нет.
Таблички и мессенджеры не помогают отследить историю обращений по одному и тому же оборудованию. Возможно, аналогичные поломки уже были и есть готовое решение. Или частота поломок так велика, что это уже показатель скорого обновления техники. Кроме того, они не позволяют отслеживать скорость реакции на запросы сотрудников сетевых заведений.
Текучка собственного инженерного состава или сотрудников подрядчика – еще одна головная боль. В итоге каждый раз новому сотруднику нужно погружаться в ремонт “заново”. Проблема не только в отсутствии истории ремонтов, но и отсутствии базы знаний по поломкам конкретных моделей, по инфраструктуре, а также в невозможности стандартизировать выполнение работ с помощью цифровых технологических карт или чек-листов. Последние, кроме всего прочего, позволяют преднастроить список действий и не забыть проверить работу префильтра, провести декальцинацию соленоида или загерметизировать швы гриля, но главное, подкрепить это всё фотоотчетами.
Совершенно очевидно, что без специализированных решений автоматизации процессов технического обслуживания и ремонта предприятий общепита, управлять сетью или, тем более, качественно развивать ее становится затруднительно.
Зачем нужна автоматизация службы технического обслуживания и ремонта
Многие ИТ-департаменты уже давно используют для автоматизации процессов управления заявками так называемые help desk или service desk системы. Однако в области технического обслуживания и ремонта, особенно в сфере сетевого общепита до сих пор ощущается вакуум не только самих инструментов, но и компетенций по их внедрению. Сотрудники и руководители технических служб, исторически привыкшие работать руками и “разгребать” последствия самых неприятных неисправностей, не знают про автоматизацию, не умеют ее внедрять и, что еще хуже, с трудом доказывают бизнесу ее необходимость. Ситуацию могут изменить зрелые технические директора или понимание самого бизнеса важности автоматизации этих аспектов.
Что даст автоматизация процессов выездного технического обслуживания и ремонта сетевому общепиту?
Упомянутые выше help desk и service desk системы или ITSM решения для подобных задач не подойдут. Необходимы более узкоспециализированные системы выездного обслуживания и ремонта. Они позволяют вести базу направлений бизнеса (если в холдинге несколько брендов) и самих ресторанов и точек продаж. Кроме того, “паспортизировать” все объекты с точки зрения имеющейся на ней инфраструктуры: от двери до пароконвектомата. Самые современные решения также позволяют оцифровать любой ресторан в части ведения и использования его интерактивного плана с расставленным на нем же оборудованием. Всё это позволяет не зависеть от исполнителя, не тратить время на выяснение деталей и иметь всю историю всех выездов.
Вопрос ведения склада для ремонтов и ЗИПов выездных техников с целью ускорения ремонтов и исключения холостых выездов - отдельный аспект автоматизации, который также могут решить специализированные системы автоматизации выездного обслуживания и ремонта.
Автоматизация упрощает жизнь самой технической службе – рядовым инженерам. Вместо нескольких мессенджеров и электронной почты, где нужно собирать задачи, техники могут работать только с одной программой, в которой виден и список заявок, и их приоритезация, и даже перечни необходимых работ, паспорта обслуживаемого оборудования и история всех ремонтов. Все понятно и без суеты. Так, в известной всем “Кофемании” после внедрения одной из специализированных платформ удалось решать в 10 раз больше заявок на ремонт и обслуживание оборудования без увеличения штата.
У современных систем автоматизации процессов выездного технического обслуживания и ремонта весь функционал доступен через веб-интерфейс или мобильное приложение – т.е. через смартфон.
С его помощью можно отмечать выполнение и получать следующие задачи без визита в офис, тем самым выполняя больше заявок “в полях”. Например, крупнейший франчайзи KFC на территории Республики Беларусь c помощью мобильного приложения регистрирует около 37% заявок, остальные принимаются через клиентский портал с помощью компьютеров в ресторанах. Самые прорывные решения позволяют также работать и офлайн, что особенно актуально не только для подвальных или складских помещений, но и с учетом реалий 2025 года.
За счет “передачи” системе управления заявками на выездное обслуживание рутинных задач специалисты могут больше времени тратить непосредственно на починку техники, т.е. фактически автоматизация оптимизирует затраты сетевой точки на ремонты и обслуживание, а мастеров избавляет от бумажной волокиты. В результате использования такой системы в «Булочных Ф. Вольчека» удалось сократить время обработки обращений и обеспечить бесперебойную работу более 180 точек.
Системы управления заявками на выездное обслуживание и ремонт дают возможность отследить полную картину сервиса: как работают техники или подрядчики, какие заявки чаще всего поступают и кто по ним работает, какое оборудование чаще всего требует внимания и выходит из строя. К примеру, сеть «Помпончик» создала систему мотивации на основании KPI, которые базируются, в частности, на соблюдении SLA. Также подобные решения помогают контролировать сроки реакции на обращения. Причем этот контроль доступен не только самой технической службе, но и заявителям – сотрудникам ресторанов и управляющим, которые обращались по поводу неисправности. Им не приходится перезванивать, чтобы напоминать о себе, а вся коммуникация также осуществляется в мобильном приложении или телеграм-боте.
Система автоматизации помогает не только реагировать на инциденты, но и планировать будущие работы по ТО, в том числе по каждой единице оборудования - ставить их в расписание, заранее выделять или закупать расходники. Так можно обеспечить более длительную эксплуатацию техники, а значит – сократить простои и добиться более высокой рентабельности заведения общепита, не повышая стоимость блюд. В конечном счете, автоматизация работает на повышение клиентской лояльности.
Автор: Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk
Бесплатно протестировать Okdesk
Фото: Freepik
Erid: 2VtzqwtiVVw
Реклама:ООО "Облачные Решения"
ОГРН:1155837001352
