5 трендов в управлении репутацией, на которые стоит обратить внимание в 2023 году

Прежде чем принять решение о покупке товара или услуги, 98% клиентов сначала изучают информацию о товаре (услуге) в интернете: на официальном сайте, в поиске и, конечно, на площадках с отзывами.

Негативные комментарии покупателей могут лишить компанию потенциальных клиентов. Хорошая новость в том, что даже сам факт ответа на подобный отзыв изменит ситуацию в вашу пользу.

В этой статье я расскажу о том, как автоматизировать работу с отзывами, чтобы эффективно распределить ресурсы и сконцентрироваться на возможностях роста, которые дает обратная связь: устранить узкие места (если они действительно есть) и «вернуть» клиента.

Но сначала предыстория

Смартпойнт – относительно молодая IT-компания, мы работаем с 2016 года. Первым IT-продуктом компании стал сервис Smartpoint, который позволяет увеличивать конверсию сайта с помощью виджетов и интерактивных инструментов. Практически сразу мы обратили внимание, что на количество обращений в компанию влияет её репутация и, в частности, отзывы в интернете. Так с 2017 года мы стали помогать бизнесу «под ключ» работать с отзывами и формировать позитивное восприятие о компании в онлайне. Но, когда мы начали глубже погружаться в технологии управления репутацией, то поняли, что большую часть процессов (мониторинг площадок, ответы на отзывы, аналитика обратной связи, опросы клиентов, сравнение с конкурентами и т.д.) можно автоматизировать. Но для этого нужен специальный софт. Так в 2020 году появилась платформа для управления репутацией Getloyalty.

Изначально мы работали с автобизнесом, и сейчас эта отрасль является для нас основополагающей: на данный момент мы занимаем примерно 25% рынка автодилеров.

Как мы пришли в гостиничный бизнес

Постепенно мы пришли к выводу, что история, связанная с отзывами, – универсальная. Конечно, есть специфика, обусловленная отраслью.

К примеру, у автодилеров средний чек выше, чем в гостиницах, но объем рынка значительно меньше: по всей стране чуть больше 3 000 дилеров. В гостиничном бизнесе, наоборот, ценник ниже (если мы говорим о стоимости аренды номера), но при этом объем рынка колоссальный.

Не так давно мы начали работать с управляющей компанией «Роза Хутор». Есть и другие крупные клиенты — сеть отелей «Славянка», отель «Алиот» в Красноярске – всего около 150 гостиничных объектов.

Управление репутацией: чем отличается гостиничный бизнес от автомобильного

Гостиничный бизнес, как и любая отрасль, в которой большое внимание уделяется сервису, очень сильно зависит от рекомендаций и опыта клиентов. И если в автомобильном бизнесе отзывы довольно лаконичные, то гости отелей предпочитают оставлять более развернутые комментарии: насколько удачное расположение, чисто ли в номере, разнообразное ли меню и т.д.

Такое внимание к деталям усредняет оценку. К примеру, гостю могли понравиться интерьер и питание, но общее впечатление испортил нерасторопный официант – и вот уже вместо 9 или 10 баллов он ставит отелю 7 или 8.

Кстати, отзывы — отличная возможность посмотреть на свое заведение глазами гостей и найти зоны роста.

Еще одна важнейшая особенность гостиничного бизнеса – это большое количество различных специализированных площадок, где посетители не только бронируют номера, но и оставляют отзывы. Например, Островок, Суточно, Броневик и т.д. В автобизнесе таких специализированных площадок меньше и они не так популярны, основной упор покупатели делают на Яндекс, 2ГИС и Авито.

Какие тренды в управлении репутацией мы наблюдаем

1. Автоматизация

Сейчас бизнес сокращает свои трудозатраты на работу с отзывами: технологии позволяют автоматизировать многие бизнес-процессы, обрабатывать большие объемы информации оперативно. Не нужно вручную отслеживать новые отзывы, освобожденное время лучше потратить на работу с обратной связью.

2. Оцифровка пути клиента на разных этапах

Отельеры предпочитают работать на опережение и собирать отзывы не только после выезда гостя из отеля, но и во время его проживания.

Если отель «перехватит» негативный отзыв гостя и оперативно исправит ситуацию, то вероятность того, что отзыв попадет на внешние площадки и растиражируется, крайне низкая. Наоборот, если гость доволен проживанием, то можно попросить его поделиться отзывом на релевантной площадке. И этот процесс автоматизируется.

3. Использование возможностей искусственного интеллекта для семантического анализа

К примеру, в Getloyalty мы реализовали сегментацию отзывов по тегам: уборка, стоимость, обслуживание, питание и т.д. Это помогает на основании большого объема данных оперативно принимать управленческие решения.

4. Максимальный охват

Важно мониторить не только те площадки, на которых представлен отель, но и те, где клиенты могут оставлять обратную связь. В Getloyalty мы собрали все платформы, популярные среди российских пользователей (более 35). Кстати, для бизнеса это хороший повод изучить рынок и оценить свое положение на нем.

5. Мониторинг репутационных показателей конкурентов

Очень важно отслеживать не только свои метрики, но и делать аналитику по конкурентам. На каких платформах они размещаются? Какое количество отзывов пишут их клиенты? О чем они пишут? Какая доля негатива? Эту информацию нужно использовать для выстраивания своих бизнес-процессов.

Чтобы не быть голословным, приведу пример. Управляющая компания «Роза Хутор» (г. Сочи, Красная Поляна) хотела получить эффективный инструмент для отслеживания отзывов после того, как прежний подрядчик, базирующийся зарубежом, ушел с рынка. Нам необходимо было собрать репутационные показатели по всем объектам на 17 платформах в одном окне, чтобы компания могла в режиме реального времени мониторить, что пишут гости, какие рейтинги они видят, какая динамика репутационных показателей по периодам и в сравнении с конкурентами. Это более 160 карточек и 800 отзывов в месяц. Благодаря внедрению платформы Getloyalty удалось собрать все репутационные показатели и всю обратную связь от гостей в одном месте, чтобы оперативно принимать управленческие решения.

И несколько слов о том, почему отелям выгодно с нами работать:

1. Мы не просто российское программное обеспечение, мы адаптированы под российский гостиничный бизнес, поскольку интегрированы с теми платформами, которые работают в России. Getloyalty работает в облаке, а значит для доступа к платформе нужен только интернет.
2. Мы активно растем и за полгода подключили все популярные платформы, с которыми работают отели и где гости оставляют свои отзывы.
3. Помимо внедрения платформы GetLoyalty мы консультируем отели по вопросам, как правильно и эффективно работать с репутацией. Это позволяет создать долговременное сотрудничество по принципу win-win. Мы получаем лояльного клиента, а клиент полный комплекс услуг за разумные деньги.

С удовольствием отвечу на ваши вопросы.

Отзывы:

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.

Реклама, ООО «Смартпойнт», erid:Kra23p6S5

Поделиться:

Читайте нас: