Требования к гостинице 4 звезды: что должно быть в четырехзвездочном отеле

Время прочтения: 12 мин.

Многие знают, что уровень гостиничного комплекса оценивается «звездочками». Они присваиваются согласно нормативным документам и постановлению Правительства №158. Согласно этим актам, проводится комиссия по сертификации, которая добавляет или отнимает заветные «звездочки». Поэтому стоит узнать, какие требования к гостинице 4 звезды в России, что нужно, чтобы получить такую классификацию, что должно быть в отеле и номере по стандарту категории. Это поможет в любом городе быть уверенным, что, выбирая соответствующую звездность, можно будет рассчитывать на определенные условия проживания.

Содержание:

1. Общее представление
2. Требования к нормам сертификации четырехзвездочных отелей
3. Экстерьер здания и благоустройство
4. Техническое обслуживание и оснащение гостиницы 4 звезды
5. Номерной фонд
6. Общие душевые и санузлы
7. Общественные помещения
8. Помещения для организации питания
9. Услуги
10. Услуги питания
11. Персонал
12. Важные преимущества 4-звездочных гостиниц
13. Подведем итоги

Общее представление

Шкала оценивания позволяет гостям гостиничных комплексов знать, что в какой бы город они ни приехали, какую страну ни посетили — они получат одинаковое обслуживание и комфорт. В мире существует более 30 различных разновидностей способов оценивания уровня гостиницы, однако сами критерии примерно равны. Например, Греция запатентовала буквенное обозначение звездности, и в ряде стран, в том числе в России, можно увидеть рядом с описанием не количество звездочек, а букву латинского алфавита (A, B, C, D). В Японии действует 5-ти балльные оценки комфортности.

Звезды ставят по европейской системе, которая принята в большинстве стран мира. Чтобы определить, к какому именно классу относится отель, приезжает комиссия, которая проводит проверку и качество обслуживания. За каждый критерий выставляется определенное количество баллов. Экспертные оценки ставятся в каждой определенной группе:

• экстерьер и благоустройство территории;
• наличие технической базы высшего уровня;
• номера;
• санитарные и гигиенические объекты;
• общественные помещения;
• ресторан (имеется в виду само оформление зала);
• перечень услуг;
• качество питания;
• персонал.

Чтобы заслужить четыре «звезды», необходимо по всем пунктам набрать не менее 51-57 баллов. При этом для загородных мест, которые претендуют на звание баз отдыха, минимального количества будет недостаточно. Должно быть от 57, а вот для апарт-отелей в городе достаточно будет 51.

Отдельно будет учитываться оснащение номерного фонда. Также будет разным число оценок, которые нужно получить санаторию или городской гостинице. Для места отдыха в городе достаточно заслужить итоговую сумму в 47 баллов, санаториям — 57, самое большое количество потребуется курортным зонам — 77 баллов. 

Еще одно очень важное условие для мест, которые претендуют на люксовое обслуживание: если хотя бы по одному из параметров будет стоять минимальный балл, то выше трех звезд получить не удастся.

Читайте по теме: Куда движется отельная индустрия? Эксклюзивный репортаж с RUVIERA Hotel Business Week!

Требования к нормам сертификации четырехзвездочных отелей

Теперь подробнее разберем, какие именно критерии будет оценивать комиссия во время аттестации по различным категориям. Основных правил не так уж и много, но для получения положительного оценивания необходимо добиться безупречного качества. Если речь идет о парковке, то это должно быть оборудованное место стоянки с соответствующими знаками, разметкой, охраной, видеофиксацией, а не просто наличие асфальта у входа.

Аналогично будут оцениваться и другие требования. Например, наличие формы у персонала еще не говорит, что комиссия поставит за этот пункт балл. Одежда служащих обязана соответствовать их размеру, быть чистой, выглаженной и аккуратной. Прическа, маникюр, обувь — необходимо, чтобы все соответствовало корпоративным стандартам.

Экстерьер здания и благоустройство

Отметим, что в 4-звездочном отеле обязательно должна быть оборудованная парковка у входа в здание и удобный заезд. Если человеку придется обходить корпус или терпеть неудобства, максимальный балл комиссия не поставит. Оформление обязано соответствовать классу, поэтому никаких заметных трещин на асфальте или неухоженных клумб. Охрана, видеосъемка и разметка с указателями – обязательные условия. В ночное время — достаточное количество освещения.

Кроме этого:

• табличка с информацией об адресе, наличии стоянки;
• освещаемое табло с названием гостиничного комплекса;
• когда апартаменты находятся в здании с несколькими входами — наличие соответствующего указателя;
• организация отдельного входа для служащих;
• воздушно-тепловая завеса.

При этом комиссия будет выявлять не только наличие, но и внешнее состояние этой инфраструктуры и ее работоспособность. Экстерьер тоже играет важную роль. Получить высшую оценку за категорию не смогут фасады с потрескавшейся краской и другими видимыми дефектами, это же касается нестриженой травы или заросших густых деревьев. Внешний вид должен быть аккуратным и изысканным.

Читайте по теме: Классификация глэмпингов. Что говорит законодательство?

Техническое обслуживание и оснащение гостиницы 4 звезды

Аккредитационная группа проверит также, соответствуют ли нормам:

• освещение;
• в наличии ли аккумуляторы и генераторы;
• водоснабжение;
• отопление;
• вентиляция;
• лифты;
• телефон и интернет.

Все помещения и территория должны быть хорошо освещены. Есть в наличии генераторы, которые смогут обеспечивать электроэнергией основные узлы и лифты на протяжении 24 часов.

Важно, чтобы вода, как холодная, так и горячая (резервные варианты нагрева на случай ремонта — бойлеры, котлы и др.) была в наличии круглосуточно, а системы теплоснабжения обеспечивали температурные нормы. В холодное время года они составляют 18-24 градуса, а в летнее — 20-28. Должно быть обеспечено кондиционирование воздуха.

Необходимо позаботиться о вентиляции, которая будет препятствовать распространению неприятных запахов как в помещения, предназначенные для общего пользования, так и в номера.

Если здание двухэтажное и выше, обязательно наличие лифта. Если его внедрение невозможно, нужно иметь на руках соответствующий документ. Однако за это снимут звездность. Если отсутствует лифт, то в отеле нужно организовать бесплатную доставку багажа до номера. Работа подъемных механизмов обеспечивается круглосуточно, а время ожидания на любом этаже не должно превышать 30 секунд.

Как отелю качественно обслуживать инфраструктуру: кейс от компании Okdesk

Номерной фонд

Есть общие требования, которые входят в общую шкалу оценивания и отдельный блок:

• Одно- и двухместные комнаты могут быть рассчитаны для размещения семьи с детьми. В этом случае они должны быть оснащены двухъярусными кроватями, а их площадь должна начинаться от 6 кв.м на человека.
• Многокомнатные (кроме апарт-отелей).
• Высшая категория размещения должна составлять свыше 5% включительно от количества всех комнат для гостей.
• Площадь от 12 кв.м без лоджий, балконов и санузла.
• Туалет и ванная комната в номере.
• Кондиционер или другие средства для обеспечения настройки индивидуальной комфортной температуры.

Это общие требования, однако к каждой категории, например, Сьют, Люкс или апартаменты будут предъявляться отдельные требования: по качеству используемых материалов, площади, наличию мебели, освещению и многим другим пунктам.

Общие душевые и санузлы

По стандартам 4-звездочного отеля рядом с общественными помещениями должны быть размещены туалеты, в которых находятся:

• индивидуальные кабинки;
• умывальник (обязательна подача в том числе теплой воды);
• бумага и бумажные полотенца;
• диспенсер с гигиеническим средством;
• крючки, чтобы вешать сумки и одежду;
• мусорная корзина.

Общественные помещения

Все общие части здания обязаны быть оборудованы согласно назначению. Например, в комнате персонала хранятся моющие средства, конференц-залы оснащены всеми техническими средствами для проведения презентаций (доска, аудиосистемы, стулья и проч.). Не должно быть посторонних предметов.

Согласно требованиям, в каждом 4-звездочном отеле должен быть холл. Его минимальная площадь 30 кв.м, а максимальная — 120 кв. м. Разрешается одно общее помещение, которое будет использоваться для всех корпусов и располагаться в главном административном здании. Эту зону отводят под ресепшн для приема гостей.

Для ожидания заселения или выезда, оформления документов создается место отдыха. Согласно положениям сертификации гостиниц, в ней должна стоять мягкая мебель, кофейный столик с корреспонденцией, журналами. Обязательно требуется обеспечить музыкальное сопровождение и подачу прохладительных напитков. На полу — удобное напольное покрытие или ковер.

Недалеко от ресепшен нужно разместить специальные сейфовые ячейки и вешалки, где гость, ожидающий заезда, сможет оставить личные вещи и верхнюю одежду.

Кроме холла, должны быть в наличии и другие общественные помещения:

1. Конференц-зал. В нем устанавливается видео, звуковая аппаратура, транслятор информации. 
2. Бизнес-центр. Оргтехника в свободном доступе. Гости могут использовать при необходимости компьютер, распечатать нужные документы, сделать копию, иметь доступ к письменному столу, провести совещание.
3. Тренажерный зал. Можно зал для фитнеса, но обязательны основные инструменты для физических упражнений.

В звездной гостинице должно быть не только комфортно проживать гостям, но и работать персоналу. Важно, чтобы служебные комнаты также соответствовали стандарту. Также необходимо отдельное оборудованное помещение для приема пищи. Обязательно наличие гардеробных или раздевалок, места для проведения свободного времени. Подсобки должны быть аккуратными, оснащены полками и соответствующим оборудованием для хранения инвентаря, организации уборки, дезинфекции.

Помещения для организации питания

Для приема пищи в высших категориях отелей должен быть ресторан. Если количество номеров меньше 50, то допускается кафе. Кроме этого, требуется размещение лобби-бара и банкетного зала. В последнем случае допускается, чтобы это было не отдельное помещение, а возможность трансформации конференц-зала для организации приемов и банкетов.

Услуги

Это один из наиболее обширных списков. Он включает следующие услуги, которыми посетитель может воспользоваться при необходимости:

• Поднос багажа от автомобиля до номера и обратно.
• Доставка свежих газет и журналов, писем.
• Круглосуточный Check-In и Check-Out.
• Персонал может разбудить в указанное время.
• Ежедневная гигиена номера, раз в 2 суток смена постельного белья, каждый день — купальных принадлежностей.
• Глаженье, как самостоятельно при выдаче утюга или сопровождении в оборудованную зону, так и выполненное служащими.
• Прачечная или химчистка. Для стирки обязательно наличие оснащенного хозпомещения на гостиничной территории. В химчистку можно сдавать вещи по договору с частниками.
• Ремонт одежды (мелкий) либо предоставление швейного набора.
• Сейф для вещей и багажа.
• Валютный обменный пункт.
• Оплата кредитной картой.
• Организация совещаний и посещений, также персонал может встречать и провожать гостей посетителя.

Кроме этого, работники отеля обязаны вызывать такси, при необходимости бронировать билеты на самолет или поезд, организовывать встречу с вокзалов и аэровокзалов, трансфер до гостиничного комплекса, оповещать (в случае такой просьбы) о наличии туристических туров, экскурсий.

Услуги питания

В гостинице с категорией 4 звезды гости могут воспользоваться:

• выбором предоставляемых вариантов (двухразовое, трехразовое питание);
• шведский стол;
• возможностью круглосуточно заказывать еду в номер и посещать ресторан.

Изыски блюд оцениваются по иной шкале, в основную для сертификации входят только эти положения. 

Персонал

Первое, с чем ознакомится проверяющая комиссия — это перечень обязанностей и письменные стандарты для организации работы сотрудников. Второе — это проведение балльной оценки персонала. Для 4 категории необходимо, чтобы комиссия дала в общей сложности 28 отметок.

С сотрудников будут требовать:

• Наличие высшего образования у всех работающих в отеле.
• Для руководящего звена необходимо узкоспециализированное образование в сфере туризма, гостиничного дела, администрирования, управления, согласно специфике занимаемой должности.
• Стаж работы для руководителей от 1 года.
• Прохождение курсов повышения квалификации минимум 1 раз в 3 года.
• Внутреннее обучение (тренинги от HR, собственные внутренние вебинары и т.д.).
• Все работники, начиная с должности администратора и выше, должны владеть разговорным английским, остальные – понимать основные требования гостей. 20% сотрудников должны владеть другими основными международными языками.
• Знание всех стандартов и правил предоставления услуг, должностных инструкций.
• Соответствие внешнему корпоративному виду, аккуратная одежда, прическа, маникюр, тактичное поведение.
• Соблюдение правил охраны труда.
• Основы технологического обслуживания.

Помимо всего прочего, работники обязаны уметь оказать первую помощь, знать, что делать в случае непредвиденных ситуаций, нормы пожарной безопасности для четырехзвездочного отеля, главные санитарно-эпидемиологические стандарты для гостиничного дела.

Персонал, который работает за компьютером, обязан уметь работать с информационными автоматизированными программами и системами.

Важные преимущества 4-звездочных гостиниц

Учитывая, что в данной категории предполагается достаточно высокий уровень комфорта для клиента, все требования при прохождении сертификации должны строго выполняться . Важное внимание необходимо уделить не только наличию всего, что требуется по списку, но и внешнему виду. Именно по нему комиссия в первую очередь будет оценивать, дать за техническое оснащение 2 или 3 балла, а может, только 1. Это может привести к тому, что выше 3 звезд на аттестации получить не удастся.

Главная особенность данной процедуры — обеспечение достойных условий проживания для тех, кто привык к комфорту. Человек, который приезжает из Москвы в Омск, бронируя жилье в гостинице данной категории, будет заранее знать, что ему будет где поставить машину или заказать трансфер, что в номере будет круглосуточная горячая вода, а в деловой поездке не потребуется ноутбук, потому что здесь можно будет воспользоваться всем необходимым. 

Все это позволяет подвести стандарты обслуживания под одни общие параметры, позволяя человеку без просмотра фотографий, комментариев и прочих действий выбрать место для проживания, которое будет соответствовать стандартам к комфорту.

Подведем итоги

Теперь вы знаете, что должно быть в 4-звездочном отеле, требования по стандарту на четыре звезды в РФ, что входит в нормы обслуживания, какая мебель в номере и многое другое. Все это позволит сделать хороший выбор гостиницы в любом городе и стране.

Вопрос-ответ

Что характеризует четырехзвездочный гостиничный комплекс?

Изысканная обстановка, грамотный и вежливый персонал, кристальная чистота, профессиональное обслуживание. Есть тренажерные залы и СПА-зоны, бассейн. Посетители могут рассчитывать на очень высокий уровень обслуживания.

Что отличает отель 4 звезды в России?

Гостей встречает ухоженная благоустроенная территория с охраняемой парковкой. Есть хорошее освещение, вывески и указатели. Внутри встретит портье, есть оборудованная зона отдыха и ожидания во время оформления размещения. Персонал вежливый, приветливый, есть стойка ресепшн. Администратор, менеджер и другие ответственные за контакт с гостями лица общаются не только на русском, но и на иностранном языке. Лифты в зданиях свыше 2 этажей работают исправно и круглосуточно. Вещи от автомобиля до номера доставят портье или другие работники гостиницы по просьбе гостя. В просторных комнатах есть все необходимое для комфортного проживания, индивидуальный санузел, мини-бар и качественные предметы интерьера. Питание организовано круглосуточно, есть доставка по звонку. Горничные убирают ежедневно, при необходимости можно отдать вещи в прачечную или на глажку, воспользоваться конференц-залом, провести деловую встречу в бизнес-центре.

Чем отель 4 звезды отличается от трехзвездочного?

В 3-звездочном достаточно достойный уровень комфорта. В нем должен быть ресторан, место для проведения бизнес-встреч, организации конференций и банкетов, фитнес-зал, собранные и аккуратные номера, включающие все необходимое для проживания. Еще одна «звездочка» гарантирует, что все услуги будут предоставляться без замечаний к работе персонала.

Поделиться: