3-я RUVIERA Hotel Business Week (Сочи, «Сириус») завершилась! В этот раз двумя «китами» мероприятия стали RUVIERA Hotel Expo & Forum и RUVIERA Hotel Development & Investment Summit. Именно они (а еще море-солнце-горы) собрали на одной площадке отельеров со всей России – ради дружеского общения, ценного контента и новых контрактов.
Во время «Рувиеры» экспромтом был организован репортаж с представителями гостиничного бизнеса – спикерам предлагалось за 5-10 минут рассказать основные тезисы по развитию своей компании и отельной индустрии в целом. Автор идеи и ведущий – Андрей Михайлец, исполнительный директор УК «Независимый Гостиничный Альянс», спикер RUVIERA Hotel Business Week и автор YouTube канала о продажах и маркетинге в отелях.
Редакция Horeca.Estate публикует самые яркие тезисы из репортажа. Так из калейдоскопа мнений складывается общая картина отельной индустрии.
Коллеги, давайте начнем наш репортаж с обсуждения ситуации в санаторно-курортной индустрии. Как обстоят дела в оздоровительном сегменте?
Владимир Кузьменко, генеральный директор санатория «Родник» (г. Анапа):
– Это лучший сезон за всю историю нашего санатория. Да, наши расходы выросли, но мы в этом году подняли цены примерно на 25%. Я считаю, что если мы продали 80%-90% номерного фонда, то можем поднять цены, не боясь потерять в загрузке. Конечно, мы работаем и с социальными путевками (в основном в межсезонье), но это не наш основной сегмент. В целом за этот год, я думаю, мы выйдем на среднюю загрузку 88%.
Сейчас мы постепенно делаем реконструкцию. Например, отработали сезон, делаем реконструкцию одного корпуса.
Но, конечно, мы ждем серьезной поддержки государства в области медицины. Если от государства будет субсидия, то на следующий год мы будем готовы внедрить новую программу.
На юге России есть такая общеизвестная проблема, как персонал. Как вы работаете с кадрами, чтобы привлекать, обучать, мотивировать, удерживать?
Нам в этом плане немного проще, поскольку наш санаторий работает круглый год. В момент высокого сезона мы предлагаем сотрудникам работать по графику не 2/2, а 3/1, выходить дополнительно на работу. А в межсезонье закрывается много отелей, и сотрудники переходят к нам. Так что обычно наша задача в межсезонье – набрать полный штат и сохранить его до лета.
Если сравнить обычный отель, у которого есть ресторан и бассейн, и отель с санаторно-курортной базой, то какой объект будет более конкурентным?
Действительно, современный санаторий, кроме своих лечебных программ, должен иметь схожую инфраструктуру. Иначе он просто не сможет конкурировать с такими отелями. И здесь не будет иметь значение количество звезд. Например, наш санаторий классифицирован на 3 «звезды», но у нас есть все: открытый бассейн, закрытый бассейн с минеральной водой, процедуры, массажи, прекрасная территория для прогулок и т.д. В результате мы более конкурентны, чем обычные отели, я думаю. Конечно, в межсезонье наш открытый бассейн не работает, потому что его дорого отапливать.
А что в этом году было с транспортной доступностью?
Единственная проблема Краснодарского края в этом году – это закрытые во многих городах аэропорты. Добраться до Анапы сейчас непросто. Гости, которые хотели воспользоваться самолетом, прилетали в Сочи или Минеральные Воды. Оттуда один раз в сутки отправлялся поезд «Ласточка», и в нем не было свободных мест. Чтобы попасть на «Ласточку» летом, нужно было покупать билет за 2-3 месяца.
Как вы видите следующий год? Бюджет уже приняли?
Бюджет на следующий год находится пока в разработке. Понятно, что мы будем учитывать рост цен на топливо, продукты. Конечно, перед тем как установить окончательные цены, мы мониторим цены конкурентов. Сейчас наши цены и так выше, так что больше пока поднимать не сможем.
Артем, вопрос к вам: как вы оцениваете сезон и сколько в компании Upro Group сейчас объектов?
Артем Мачульский, директор по развитию УК Upro Group:
– Санкур в цене, конечно, растет, хотя общий поток гостей сакура не изменился. Растут расходы: на закупку, ФОТ. Но благодаря нашим стараниям и эффективной модели работы наши объекты в Крыму, запущенные в этом году, отработали достаточно хорошо, хотя и не так, как мы ожидали ранее. Причина – геополитические события в стране и в мире. Все рекорды по выручке, обороту, количеству гостей бьет Анапа.
Компания Upro Group управляет 12-ю объектами, плюс ведем переговоры по новым объектам. Направленность – оздоровительный отдых. Также активно развиваем направление девелопмента: реализация новых проектов, формирование финансовых экономических концепций курортов и санаториев.
Наше новое направление касается курортных апартаментов, потому что здесь ниша относительно свободна: есть компании, управляющие апартаментами, а есть компании, управляющие курортами. Мы можем предложить интересный микс. Также в ближайшее время мы планируем запуск собственного бренда.
Что касается источника бронирований, то сейчас около 90% нашей санаторно-курортной загрузки – это прямые продажи.
Кто ваш основной гость сейчас? Изменилось ли его поведение с точки зрения бронирования отелей?
Наша аудитория помолодела в среднем на 5-6 лет. Очень много семей приезжает отдыхать с детьми. Вообще, семейные путешествия стали за последние годы настоящим трендом. А вот продолжительность пребывания в санатории сократилась и стала чуть менее 11 дней. Это объясняется тем, что у людей обычно отпуск 14 дней, и часть времени уходит на дорогу. Конечно, это приводит к изменению структуры предложений в санкуре. Нам приходится сокращать наши оздоровительные программы, но при этом повышать их эффективность. Ведь единственный способ заставить гостя вернуться снова – сделать его состояние лучше, чем было до приезда в санаторий.
Что скажете о самых востребованных дополнительных услугах?
Сейчас огромное значение в санкуре имеет косметология: она берет на себя до 65% от всех доп. услуг. Также в фокусе внимания гостей восточные практики: ранняя диагностика, антистрессовые программы, программы очищения организма, программы для похудения и т.д.
Дмитрий, как вы можете охарактеризовать прошедший летний сезон?
Дмитрий Богданов, директор ТО «Здоровый мир – Сочи», экс-директор санатория «Знание», общественный деятель:
– Сейчас огромное количество людей, которые задействованы в успешных санаторных и гостиничных проектах, приписали успех себе. Хотя в их успехе «виноваты» коллеги из Турции, которые в этом году очень здорово подняли цены.
Раз растут продажи, люди думают, что у них все хорошо, но из-за проблем с кадрами качество услуг во многих объектах упало. Могу сказать, что у нас есть индустрия гостеприимства, а настоящего гостеприимства сильно не хватает.
Из положительных новостей – турецкие отели в следующем году опять планируют поднимать цены, так что около 80% наших объектов могут рассчитывать на дальнейший рост выручки и в следующем году. Однако рентабельность у большинства проектов упадет.
К сожалению, у нас слабая культура работы с экспертами, консультантами, консалтинговыми компаниями. 85% индустрии пока не понимает, как с этим инструментом работать.
Многие рассчитывают «получить» эксперта за смешные деньги или переманить к себе в штат. А ведь очень важно владеть информацией о лучших кейсах экспертов, консультантов, и понимать, как они добились того или иного результата. Многим просто негде взять эту информацию.
Да, мы также надеемся, что культура консалтинга будет расти, потому что у объектов, которые эти инструменты используют, показатели растут практически сразу.
Дополню: вы лидеры рынка, у вас отличное медиа Horeca.Estate, поэтому у меня к вам просьба: рассказывайте больше об успешных кейсах с участием консультантов, какие инструменты были рекомендованы, чего удалось достичь.
Например, мы по югу России как-то эту работу ведем, но у нас страна огромная, есть потребность в такой информации во всех регионах. Думаю, многие отельеры будут вам признательны.
Перейдем к отелям. Что в этом сегменте? Проблемы и прогнозы схожи или есть свои особенности?
Наталья Обыденнова, генеральный директор УК «Гост Отель Менеджмент»:
– Согласна с предыдущими спикерами: важнейший тренд сейчас – кадровый голод. Значит, рынок ожидает рост зарплат, следовательно, будет снижаться рентабельность.
Чтобы «насытить рынок» квалифицированными кадрами, важно обращать внимание не только на привлечение, но и на удержание персонала. Необходимо работать с молодыми специалистами. У нас, например, есть Школа успешного менеджера. Здесь сотрудники проходят обучение в течение года, чтобы потом получить возможность занять более высокие позиции в компании. Также у нас есть обучение для администраторов СПиР. Мы активно взаимодействуем с колледжами. Конечно, это очень трудоемко, но в итоге мы сами растим квалифицированные кадры.
Факт: привлечь нового сотрудника гораздо дороже, чем удержать. Именно поэтому у нас есть различные программы мотивации и обучения.
А как вы оцениваете сервис в отелях? Станет ли он со временем хуже после ухода западного менеджмента?
Не думаю, что сервис станет хуже. Российские отели давно «пропитались» стандартами международных сетей, а экспаты, кто хотел, уехали несколько лет назад. У нас много своих отличных генеральных менеджеров, и в наших лучших отелях, наверное, нет таких инструментов из арсенала международных сетей, которые им неизвестны.
Самая интересная фишка была у международных сетей – глобальные каналы продаж на глобальном рынке. Но глобального рынка у нас сейчас нет, так что в глобальных каналах продаж нет сильной необходимости.
Вадим, какие злободневные темы обсуждали на управленческой секции?
Вадим Прасов, управляющий партнер в «Альянс Отель Менеджмент»:
– Говорили о том, что волнует всех. Думаю, у всех объектов сейчас не хватает персонала на 20-30% от штатной базовой численности. Это потенциальный рост ФОТ и снижение рентабельности. Это фактор, о котором можно и нужно говорить с государством.
Другой вопрос, который сейчас обсуждали на сессиях и форуме – продажи в отелях. Многие отели действительно «выпали» из привычной системы координат, когда ушли привычные им агрегаторы. А в новой системе координат, когда нужно настраивать собственную систему продаж, не все отели еще научились работать эффективно. Понятно, что многое зависит от направленности отеля. Например, если курорт работает в сезонном формате, у него одни заботы. Он спокойно закрывается до следующего высокого сезона. А для городских отелей такая ситуация не сработает.
Каким будет следующий год для гостиничной отрасли?
Очевидно, что внутренний поток сейчас достаточно высокий. Со стороны отелей движение в сторону внутреннего туризма и переключение на отечественного потребителя произошло достаточно быстро.
Я не думаю, что 2024 год будет хуже. Покупательская способность населения не упала. Сложен сам мировой тренд. Трудно предсказать точно, как мы войдем в 2024 год. Но в любом случае надо планировать. В рамках этого планирования я бы закладывал технический % роста.
Все равно цена – это взаимодействие спроса и предложения. У курортных отелей своя история, у городских своя. И всем объектам необходимо быть готовыми к корректировкам.
Желаю всем трезво смотреть на вещи, учиться считать деньги. Стараться быть в любой ситуации адекватным, ведь лучшее качество отельера – это адекватность.
Анна, расскажите про гостиничные тренды и планы AZIMUT Hotels в области девелопмента, управления и выхода на новые регионы. Что сейчас важно для компании в первую очередь?
Анна Борисова, вице-президент по развитию сети AZIMUT Hotels:
Сейчас AZIMUT Hotels стремительно развивается. События последних лет стали импульсом для развития внутреннего туризма и гостиничной отрасли, а также мы наблюдаем колоссальную государственную поддержку.
На данный момент у нас появилась возможность входить в те регионы с нашими партнерами, где ранее отсутствовали сетевые федеральные операторы. Это означает, что в этих регионах будут внедрены соответствующие стандарты обслуживания, сервиса и безопасности, что сделает путешествия туристов более комфортными. Это относится ко всем направлениям, включая медицинский туризм, деловые поездки, туристические путешествия и так далее.
В качестве примера можно упомянуть, насколько активно развивается Дагестан.
Более года назад мы, совместно с партнерами, открыли там новый отель, и реальность превзошла наши самые смелые предположения. Регион оказался чрезвычайно интересным, доступным и гостеприимным. Для нас сейчас Дагестан — это точка активного развития, где мы планируем открывать новые отели.
А сколько сейчас отелей работают под брендом AZIMUT?
В портфолио сети более 60 отелей и санаториев. Особенно интересным сегментом является санаторно-курортное направление, включающее более 20 санаториев. Это выдающиеся классические санатории. Мы стремимся создать здесь сочетание стандартов медицинской базы и высококачественного гостиничного обслуживания. В настоящее время мы активно работаем над этим и уже сейчас видим положительные результаты. Например, санатории Кавминвод почти всегда полностью заполнены, независимо от сезона.
Сейчас появилось много самозанятых, которые могут относительно гибко планировать свое время. В связи с этим наблюдается новый тренд – «приклеивание» нескольких дней отпуска к государственным праздникам. Как на этот тренд реагируют ваши гостиничные объекты?
Этот тренд отлично сочетается с ростом спроса на оздоровительные услуги, особенно когда у гостей есть всего 1-2 недели на отдых. В настоящее время в санатории приезжают гости, стремящиеся объединить обычный отдых с полезными оздоровительными процедурами. Часто у них нет времени на стандартный санаторный комплекс длительностью 21 день, поэтому разработанный для более короткого пребывания комплекс оздоровительных процедур является оптимальным вариантом. В настоящее время спрос на качественные санаторно-курортные услуги значительно превышает предложение. Именно поэтому мы планируем усилить развитие этого направления.
Что пожелаете коллегам отельерам?
Чем больше у нас будет участников на подобных мероприятиях, тем быстрее сформируется российская сфера гостеприимства высокого качества. Российская туристическая и гостиничная индустрия сама по себе является отличным брендом.
Посмотрим, как обстоят дела на курорте «Роза Хутор». Виктория, как вы справились с наплывом гостей? Изменился ли ваш турист? Как обстоят дела с персоналом?
Виктория Сучугова, генеральный менеджер группы отелей «Азимут» курорта «Роза Хутор»:
– Сейчас у нас летний сезон стал таким же активным, как и зимний. Также у нас больше нет понятия межсезонья, к нам приезжают гости круглый год. В основном мы грузимся за счет прямых продаж.
Могу сказать, что за последние годы сильно увеличился сегмент индивидуальных туристов, которые любят активный отдых. В основном наши гости сейчас – это семейные пары 35-45 лет либо семьи с детьми. Срок проживания у нас 4,5 дня летом и около недели зимой.
Конечно, зимой у нас всегда аншлаг. Например, уже в сентябре начались активные бронирования на январские праздники и на февраль.
Разумеется, кадровые проблемы нас также касаются. Чтобы удержать персонал, мы придумываем различные модели мотивации. Также мы обеспечиваем сотрудникам проживание, трансфер, для сотрудников у нас есть ski pass по особому тарифу.
Плавно перейдем к инвестициям в гостиничный бизнес. Антон, ты рассказывал на форуме про инвестиции в загородные отели. Какие тренды сейчас наметились в этом сегменте?
Антон Басин, владелец компании Basinn Hotel Development:
– Очевидный тренд – это коллективные инвестиции. Когда у инвестора 1-3-5 млн., он уже может инвестировать средства в загородные отели, покупать дома, модули. По сути, он участвует в общем бизнесе. Этот тренд только начинается, ему не более двух лет. Сейчас у нас в стране таких проектов не более 30.
Второй тренд – инвестиции в загородные коттеджи вместо номерного фонда. Сейчас сценарий отдыха сильно изменился: гости много времени проводят непосредственно в коттедже, а не на территории. Таким образом, важной частью отдыха стали гостиная, терраса, веранда. Именно поэтому сейчас появились коттеджи с гостиничным сервисом, в которых есть только коттедж и (возможно) баня. Такие коттеджи удобно продавать инвесторам и затем заключать с ними договор на управление.
Популярность коттеджей также связана с трендом на путешествие с детьми, поскольку в них больше места. Также люди привыкли отдыхать порознь за время пандемии. Кроме того, многие стали отказываться от дач, поскольку за ними надо ухаживать. Отличной альтернативой стала возможность снять коттедж на выходные.
С нами сегодня представители компаний-разработчиков программного обеспечения для гостиниц. Юрий, расскажите, что обсуждали на форуме, о каких новинках TravelLine говорили?
Юрий Костин, руководитель разработки инструментов по работе с гостями в TravelLine:
По нашим данным, если в отеле есть программа лояльности, то она увеличивает возвращаемость на 40%. Например, возвращаемость была 10%, а после внедрения программы лояльности она достигла 14%. Сейчас мы работаем над тем, чтобы программа лояльности распространялась не только на гостей, но и на турагентов и туроператоров.
Один из актуальных трендов сегодня — самозаселение. Это действительно тренд, хотя я не могу сказать, что это нужно всем отелям. Другой тренд — персонализация в диджитал: на сайте и в личном кабинете отель может показывать именно то, что интересно данному гостю. Такой функционал есть в TravelLine.
Марина, у вас в этом году вообще кардинальные изменения произошли после слияния с МТС Travel. Как это отразилось на вашей стратегии?
Марина Гончаренко, исполнительный директор Bronevik.com:
Если раньше Bronevik.com фокусировался на сегменте B2B-бронирований (доля B2B была свыше 80%), то сейчас портрет нашей аудитории сильно изменился. Доля B2C бронирований теперь составляет 51%. Соответственно, потенциальными клиентами отелей, с которыми мы работаем, стала огромная база индивидуальных туристов. Чтобы эффективнее работать на B2C-рынке, отелю необходимо проверить все настройки в карточке Bronevik.com: сделать правильное описание объекта, добавить актуальные фотографии, описание тарифов, услуг и т.д
Наш новейший инструмент для отельеров – это Аналитика. Сейчас в личном кабинете доступен базовый уровень. Отель может сравнивать по периодам выручку, среднесуточную стоимость проживания, процент отмен и другие показатели. На основании этого выстраивать прогнозы. Следующим этапом станет запуск аналитики в разрезе конкурентной группы отелей. Ее мы планируем выпустить до конца года.
Ранжирование объектов на канале МТС Travel зависит от рейтинга, специального предложения, отзывов, количества бронирований через канал и т.д.
А у вас предусмотрены какие-то преференции для абонентов МТС?
Для клиентов МТС у нас предусмотрены льготы. Например, при бронировании отеля за рубежом клиент может пользоваться бесплатным роумингом на период путешествия. Скидками и специальными тарифами может воспользоваться любой пользователь, не только абонент МТС. Но чтобы списывать баллы кэшбека в счёт бронирования, нужно иметь подписку Premium. МТС Travel подключает Premium абонентам МТС бесплатно на месяц.
Валентин, знаю, что ты посещаешь много конференций в том числе IT. Что сейчас в тренде? Над чем сейчас работает Bnovo, исходя из актуальных потребностей гостиничного бизнеса?
Валентин Микляев, CEO Bnovo:
Сейчас мы активно работаем над скоростью выполнения операций: с помощью телефона администратор может создавать бронирования заселять группы, принимать оплату. Все это должно совершаться очень быстро.
Наше внимание также направлено на RMS (управление доходами). В ближайшее время мы запустим инструмент ценовой оптимизации: программа на основании аналитики будет рекомендовать отельерам тарифы, по которым они будут продавать свои номера.
Также есть несколько направлений, которые мы затронем в этом году. Например, управление репутацией/лояльностью, продажа и управление доп. услугами и т.д.
Янина, какое у вас ключевое направление? О чем говорили на форуме?
Янина Дудина, директор по развитию «Эделинк»:
Наше ключевое направление – это автоматизация крупных сервисных апартаментов, как сетевых, так и одиночных. Для этого мы разработали продукт Ecvi Apart.
Думаю сервисные апартаменты будут и дальше активно развиваться. Крупные девелоперы, которые занимались ранее и строительством жилья, сейчас также обратили внимание на этот сегмент. Причин здесь несколько. Во-первых, есть много выделенных площадей, на которых нельзя возводить жилые дома. а апартаменты – можно. Во-вторых, инвестор не просто продает жилье, но также предлагает дальнейшее управление им, получая дополнительную прибыль.
Особенность управления сервисными апартаментами – это наличие трех сторон: собственник (их может быть много), управляющая компания и гость. Эти особенности учтены при разработке системы управления апартаментами Ecvi Apart.
Андрей, у вас, насколько я знаю, главная тема сейчас – это правильный выбор спального места. Расскажете об этом более подробно?
Андрей Бочкарев, директор направления «Спецпроекты» компании «Орматек»:
– Наша основная тема сейчас – это подводные камни, с которыми сталкиваются отельеры при комплектации номера. Важно учитывать не только красоту, но также и технические стандарты и эргономику, а это не всегда получается. Мы рекомендуем отельерам обращаться к нам «чуть раньше, чем в последний момент». В этом случае мы можем повлиять на решение заказчика, а наши рекомендации по обустройству номера, основанные на многолетнем опыте комплектации гостиниц, принесут отельерам пользу. Конечно, оптимальным вариантом была бы комплектация пилотного номера. В этом случае все недоработки можно увидеть в рамках одного номера и оперативно устранить. Наоборот, когда ошибки транслируются на весь отель или сеть отелей, то их исправление (если их возможно исправить) обходится потом слишком дорого.
Также мы уделяем внимание негорючим тканям при производстве матрасов. На следующий год мы сделаем несколько моделей, которые будут невозгораемыми: их нельзя будут поджечь даже горелкой. Этот наш проект мы реализуем совместно с компанией «Треартекс».
Поделиться:
Читайте нас:
