О программе лояльности известно, казалось бы, все. Однако разные системы управления отелем предлагают свои варианты. Следовательно, самое важное кроется в деталях.
Накануне выставки Hospitality Online Expo редакция Horeca.Estate пообщалась с Павлом Царевым, ведущим менеджером по управлению взаимоотношениями с клиентами TravelLine. Одна из тем Павла как раз будет касаться программы лояльности. Самое время узнать детали.
Павел, что такое программа лояльности? Зачем она нужна гостю и зачем — отелю?
Программа лояльности – это система вознаграждения и поощрения гостей, чтобы гости чаще приезжали в тот или иной отель. Разумеется, программа лояльности выгодна обеим сторонам. Гость при бронировании получает дополнительные бонусы, которыми он может воспользоваться, когда приедет в эту гостиницу в следующий раз. Чем больше гость бронирует с официального сайта отеля, тем выше его статус в программе лояльности. Логично, что гости хотят воспользоваться этими бонусами – и поэтому возвращаются в отель.
Для гостиницы это дополнительное увеличение постоянных клиентов и еще один способ отстройки от конкурентов. Как показывает практика, привлечение повторных гостей обходится отелю дешевле, чем привлечение новых.
Как программа лояльности выглядит со стороны гостя?
Когда гость заходит на официальный сайт гостиницы (другого средства размещения) и переходит к этапу бронирования, то во всплывающем окне он видит предложение зарегистрироваться в программе лояльности и получить за это скидку или дополнительный бонус. Если гость регистрируется, то уже на этапе бронирования система выставляет присвоенную ему скидку.
Иными словами, гость может получить бронь гораздо дешевле, чем без участия в программе лояльности.
Какие условия гость получает, если регистрируется в программе лояльности?
У гостиницы., использующей программу лояльности TravelLine, есть разные варианты: предоставить гостю скидку либо возможность накопления баллов. Это остается на усмотрение гостиницы. Также можно предоставить закрытые тарифы для гостя с определенным уровнем в программе лояльности.
Расскажите подробнее про закрытые тарифы. Что они в себя включают?
Средства размещения самостоятельно выбирают, какой из тарифов можно предложить гостю с тем или иным уровнем в программе лояльности. Чаще всего это тарифы, в которые включены дополнительно те или иные услуги, но они входят в тариф бесплатно. Например, бесплатный завтрак, бесплатный ранний заезд или поздний выезд, комплимент при заезде и т.д. Хороший вариант – предоставить дополнительную скидку на посещение СПА или каких то косметических процедур.
Когда мы говорим про закрытые тарифы в программе лояльности, гостю предоставляется выбор из различных категорий номеров и различных тарифных планов, которые он сможет выбрать.
Что отелю нужно, чтобы запустить программу лояльности на сайте?
Программа лояльности – это часть модуля онлайн-бронирования. Следовательно, чтобы использовать программу лояльности TL: Loyalty, гостиница должна работать с модулем бронирования от TL. Для этого достаточно отправить заявку на подключение, пройти этапы настройки — и можно начинать работать. Все можно сделать за 1-2 дня. Но в конечном итоге многое будет зависеть от того, использовал ли отель другую программу лояльности или нет. Если отдельным гостям отеля уже предоставлен какой-то уровень в программе лояльности, то эту информацию также надо загрузить, и на это уйдет какое-то время. Если отель только начинает работать с этой программой лояльности, то все устанавливается достаточно быстро.
Далее отелю нужно определить уровни в своей программе лояльности и параметры, по достижении которых гости получают тот или иной уровень.
Как наличие программы лояльности влияет на прямые продажи?
По нашей статистике, гостиницы, которые уже работают с программой лояльности, получают “прибавку” к бронированиям до 10 %. Думаю, это отличный показатель.
Сейчас многие системы управления отелем предлагают свои программы лояльности. Почему отелю будет интересна TravelLine?
Программа лояльности TravelLine помогает заводить информацию по гостю в автоматическом режиме. С другой стороны, гость также видит свой статус в программе лояльности в личном кабинете в режиме онлайн.
Кроме того, гость может уже на этапе бронирования принять участие в нашей программе лояльности, т.е. еще до заезда в номер получить определенный бонус от отеля. Гость в личном кабинете может посмотреть свой уровень в программе лояльности и, возможно. принять решение о повышении категории номера, чтобы достичь другого уровня.
Приглашаю на свое выступление 5 сентября в 10.00. Во время выступления я покажу интерфейс программы лояльности TravelLine, как он выглядит для отеля и для гостя.
Также расскажу о том, как привлечь гостей на сайт отеля и сделать их вашими постоянными гостями.
Участие для отельеров бесплатное. Жмите на зеленую кнопку ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ
