Невозвратные тарифы в гостиничном бизнесе: «лед тронулся..?»

В России на законодательном уровне могут появиться невозвратные тарифы при бронировании номеров. Соответствующая инициатива предложена Российским союзом туриндустрии и отельерами. При этом гостиничный бизнес уже давно поднимал вопрос о необходимости введения невозвратных тарифов, но только сейчас законодатели обратили внимание на эту проблему.

«Лед тронулся» и отельеры смогут, наконец, получить, необходимый инструмент? Есть ли здесь сопутствующие риски? Посмотрим, что думают об этом отельеры.

Респонденты:

• Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент», руководитель экспертной группы по трансформации делового климата в туризме.
• Алексей Мусакин, управляющий партнер Cronwell Hospitality Group, член регионального совета Российского союза туриндустрии.
• Андрей Михайлец, исполнительный директор УК «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по маркетингу и продажам в отелях.
• Вячеслав Глущенко, коммерческий директор Гостиничной компании Alean Collection.
• Евгения Вежан, основатель и генеральный директор управляющей компании Vezhan Hospitality.
• Георгий Мохов, генеральный директор и основатель компании «Юридическое агентство Персона Грата».

Какой процент отказов от брони есть в ваших отелях, и как он меняется в зависимости от сезона или региона?

Вадим Прасов:

Здесь нельзя сказать точно, потому что многое зависит от направленности отеля (городской, загородный или курортный). Но даже внутри этих сегментов ситуация не будет схожей. Например, известны случаи, когда конкурирующий отель бронировал через агрегатора большое количество номеров, а в последний момент отказывался от брони.

Также надо понимать, что сейчас глубина продаж оставляет желать лучшего. Условно говоря, не видя горизонта за пределами двух-трех дней, отелю очень тяжело планировать собственную деятельность. Введение невозвратного тарифа позволит отчасти решить этот вопрос. Кроме того, есть достаточно много туристов (командированных или даже едущих в отпуск), которые могут и хотят заранее планировать свой отдых или деловую поездку. Так почему бы им не дать возможности сэкономить и воспользоваться невозвратным тарифом?

Алексей Мусакин:

В среднем в зависимости от сезона у нас этот показатель составляет 5%-7%. Но главное в вопросе невозвратных тарифов не это, не из-за этого мы бьемся.

Возьмем, к примеру, авиа-и железнодорожные перевозки. Там невозвратные тарифы закреплены законодательно. В среднем, невозвратные тарифы на 15% ниже, чем обычные. У человека есть выбор: сэкономить и купить невозвратный тариф (но с тем условием, что в случае отказа от поездки ему деньги не вернут) или купить билет по более дорогой цене, но с возвратом денег в случае отказа от поездки. Таким образом, невозвратные тарифы повышают доступность гостиничных услуг для гостей. Это особенно важно в условиях роста цен во всех отраслях.

Мы за то, чтобы и у клиентов был выбор, и отель смог себя финансово обезопасить в более низкий сезон. Приведу простой пример. Гость забронировал и оплатил номер, но потом не приехал и «забыл об этом предупредить». Все, что мы можем сделать – это удержать стоимость суток. А у отеля остался непроданный номер. Хуже, если отель отказал группе туристов, потому что не смог предложить им необходимое количество номеров из-за номера, который был забронирован гостем.

Так что смысл невозвратных тарифов – доступность гостиничных услуг для гостей и гарантия получения минимальных денежных средств для отелей.

Вячеслав Глущенко:

Этот показатель может доходить до 30% от всего объема гарантированных и не гарантированных бронирований.

Евгения Вежан:

В 2023 год процент отмен на наших объектах составил от 6 до 12%. Там, где самое большое окно бронирования, там и процент отмен самый большой. При этом в некоторых отелях в высокий сезон он становится выше (Калининградская область, Дагестан), а в других, напротив, снижается (Северная Осетия).

По вашей практике, сколько отель теряет за год выручки при отказе от брони?

Вадим Прасов:

Думаю, что эта цифра варьируется от 5% до 25%.

Алексей Мусакин:

Сейчас, если человек не заехал, но предупредил об отмене более чем за 24 часа, отель теряет все, если гость предупредил менее чем за 24 часа, то мы можем удержать только стоимость суток. Это закреплено Правилами предоставления гостиничных услуг.

При этом, как показывает практика, при раннем бронировании гости все равно просят скидку. К примеру, в нашей компании мы ее предоставляем. И здесь возникает вопрос: что нам выгоднее, раннее бронирование со скидкой или невозвратный тариф? Здесь нужно все считать индивидуально чтобы не уйти в минус.

Вячеслав Глущенко:

Финансовые потери сводятся только к расходам на эквайринг. Потерь по отказам мы не несем. Дело в том, что они с лихвой компенсируются новыми продажами, поскольку популярность нашего продукта высока.

Евгения Вежан:

Наши объекты не теряют ничего. Наши отмены – это не упущенная выгода, это то, что мы успеваем продать еще раз, и подчас еще дороже. Важно грамотно настроить условия предоплаты.

Современные системы бронирования позволяют настраивать эти инструменты очень точно. Новый год, различные форумы, длинные выходные – на все эти даты можно и нужно настраивать свои условия оплаты. И затем зорко следить, чтобы сотрудники службы приема и размещения гарантии вовремя собирали. Любая не предоплаченная в соответствии с условиями тарифа бронь, аннулируется. Если тариф описан грамотно и четко, в подтверждении бронирования содержится вся необходимая информация о нем, никаких жалоб не возникает.

Если будут разрешены невозвратные тарифы, то на сколько процентов стоимость по ним должна быть ниже стоимости базового тарифа? Может ли закон это регулировать?

Вадим Прасов:

Здесь не может быть слова «должны», потому что это будет операционное решение каждого отеля. Думаю, что цифры будут варьироваться в районе 10%-30%, а в среднем невозвратный тариф станет дешевле базового на 20%.

Алексей Мусакин:

Тут регулировать законом нельзя, можно только сказать, что невозвратные тарифы в среднем дешевле обычных на 10%-15%. Аналогичная практика есть и на авиа- и железнодорожных перевозках. К примеру, в «Аэрофлоте» невозвратный тариф может стоить 10 000 рублей, а стандартный – 13 000 рублей.

Андрей Михайлец:

Потребителю гостиничных услуг эти тарифы выгодны за счет дешевизны. Иногда скидки при таких тарифах могут доходить до 50%. Но в среднем он составляет 20%.

К тому же невозвратный тариф предлагается в основном в тарифной паре: невозвратный и регулярный тариф. Так клиенту проще оценить преимущества каждого тарифа и выбрать между ними.

Кстати, российские системы бронирования активно поддерживают невозвратные тарифы, потому что это хороший инструмент продаж.

Вячеслав Глущенко:

Я считаю, что разницы в 15-25% вполне достаточно. Если разница будет превышать 25%, то продаж по невозвратному тарифу будет мало. Дело в том, что семейный отдых зависит от множества факторов (согласование отпуска членов семьи, школа и т.п.), поэтому российским туристам важно знать, что если что-то изменится, они смогут вернуть деньги. За это условие они готовы переплатить, но в меру.

Может ли закон это регулировать? – Данный вопрос лучше адресовать законодателям, но, уверен, регулирования здесь не требуется.

Евгения Вежан:

Рынок уже давно сам все придумал. В моей практике невозвратные тарифы появились не менее 15 лет назад. На мой взгляд, не нужно ничего регулировать, зачем вмешиваться в рынок?

Продавец сам решит, какую скидку он готов сделать, если при этом бронь будет гарантированной. Скидка может зависеть от сезона, глубины бронирования, длительности проживания.

На наших объектах мы применяем целый набор дисконтных тарифов. Но скидка никогда не должна даваться просто так. Она должна обязательно сопровождаться ограничением – невозвратной предоплатой, длиной проживания, пакетом услуг и т.д. Это личное дело каждого предприятия, и законодательно регулировать эти вопросы не нужно.

При правильном описании условий тарифа у гостей не возникает никаких возражений и недовольства. Они понимают, что если они выбрали тариф с хорошей скидкой (в нашем случае это может быть 25% или 20% от открытого тарифа), то и предоплата не будет возвращена. За последний год, например, мы получили только одну единственную жалобу.

Опять же гостеприимство – это про индивидуальный подход. Если причины отмены веские – средства могут быть возвращены. Но это не значит, что закон о невозвратных тарифах не нужен. Авиакомпании при законодательной поддержке уже давно реализуют невозвратные тарифы. Непонятно, чем средства размещения хуже, почему до сих пор нас не поддержали законодательно? Ведь при желании гость может пойти с жалобой в Роспотребнадзор и вернет предоплату по невозвратному тарифу. И если это будет сделано близко к дате заезда, это уже действительно принесет средству размещения убыток.

Допустим, закон не будет регулировать разницу в % по регулярным и невозвратным тарифам. Возможна ли в этом случае ситуация, что отель просто будет устанавливать невозвратный тариф, но по цене регулярного?

Вадим Прасов:

На мой взгляд, на конкурентном рынке такого риска вообще быть не может. Нельзя думать, что рынок безальтернативный, кроме тебя никого нет и только ты можешь продавать отель по немыслимым тарифам. Я в это не верю.

Алексей Мусакин:

А что такое регулярный тариф? В условиях рынка и динамического ценообразования вообще говорить о регулярном тарифе странно. Например, сейчас стоимость номера на 15 июня будет одна, а накануне 15 июня номер будет стоить в два раза дороже или, наоборот, дешевле – в зависимости от загрузки и ситуации в экономике.

У нас, например, по каждому номеру есть 12 тарифов. На применение того или иного тарифа влияет текущая загрузка, длительность бронирования, сезонность, сегмент клиентов и другие условия. По сути, у нас даже скидок нет: просто мы применяем тот или иной тариф. Есть конечно, «усредненный тариф» – у нас он будет примерно на пятом месте из 12-ти тарифов.

Условно говоря, отель может назвать этот усредненный тариф «невозвратным». А дальше вступают в силу законы рыночной экономики. У гостя всегда есть выбор – бронировать номер по этому тарифу или нет, а также забронировать именно этот отель или какой-то другой. Например, в прошлом году у сочинских отельеров даже была такая шутка: «Мы цены все поднимаем и поднимаем, а к нам все едут и едут». Думаю, это нормальная ситуация, если спрос превышает предложение.

Конечно, если при закреплении законодательно регулярного тарифа цены на размещение продолжат сильно расти, то у государства появятся вопросы. Например, если средний рост цен составит 15%, а рост цен на размещение в отеле составит 10%, значит, невозвратный тариф работает. Если рост цен в отеле будет равен среднему росту цен, значит, тариф не работает.

Именно поэтому мы предлагаем сначала ввести определенный тестовый период.

Андрей Михайлец:

Многое будет зависеть от деталей законодательных изменений. Если не будет прописано, что невозвратный тариф обязательно должен быть ниже регулярного, что это промо-тариф, то отели могут вводить этот тариф без регулярного. Условно говоря, оставив стоимость регулярного, просто сделают его невозвратным.

Таким образом, в период высокого спроса отель заработает на дефиците номеров, а потребитель проиграет.

С другой стороны, есть много других отелей, так что рынок сам все отрегулирует.

Евгения Вежан:

Отель может это сделать. Но если регулярный тариф возвратный и условия аннуляции нежесткие, то для чего бы гостю вдруг выбирать этот тариф? Гость заходит на сайт отеля (или в агрегатор), забивает даты и видит все возможные варианты тарифов, доступные на интересующий его период и количество потенциальных гостей. У гостя есть выбор. Если цена одинаковая, он выберет тариф без предоплаты.

Однозначно, попытка подобного регулирования будет являться грубейшим нарушением самого понятия коммерческой деятельности.

Если отели начнут продаваться в больших объемах по невозвратным тарифам, иными словами, демпинговать, как это отразится на их доходности?

Вадим Прасов:

Я не вижу здесь особых поводов для демпинга. На некоторых направлениях спрос в определенные периоды находится на достаточно высоком уровне, так что никто не будет снижать цены. Все зависит от туристического потока: если спрос высокий, то для демпинга нет оснований. А если спрос низкий, то демпингом ситуацию улучшить не получится.

Кроме того, сейчас сильно выросла: себестоимость бизнеса: коммуналка, зарплаты, стоимость продуктов питания. Плюс инфляция. Так что даже речи нет о том, что можно «безоглядно демпинговать».

Но главное в том, что гостиничный бизнес – не самый быстроокупаемый. К примеру, когда обнулили НДС для отелей, то один из чиновников с удивлением отмечал, что он не видит после принятия этой меры снижения цен. Но давайте рассуждать: собственник построил отель, срок окупаемости объекта 15 лет. И вот ему наконец-то в качестве меры поддержки обнулили НДС. Что он начнет делать прежде всего? Цены снижать? Думаю, нет. Цену определяет рынок, а задача каждого отельера – остаться в рынке. Сам факт обнуления НДС означает только то, что у собственника будет лучше финансовый результат, который повлияет на окупаемость проекта. Условно говоря, окупаемость составит не 15, а 13 лет.

Алексей Мусакин:

Скажу очевидную вещь: отели могут снижать цены и демпинговать даже без невозвратных тарифов. Например, «пятерка» может продавать свой номер за 2000 рублей, а отель 2* – хоть за 20000 рублей. Другой вопрос, купят ли клиенты «двойку» за эту сумму.

В российском законодательстве нет привязки цен категориям отелей, в отличие, например, от Греции. У нас цены формируются свободно. Например, если в страну ранее приходила крупная международная сеть, то первое время она могла держать максимально низкие цены. К примеру, лет 10 назад, когда в Москве открывалась Crowne Plaza, она продавала первые 2-3 месяца свои номера за 2500 рублей, в то время как другие «пятерки» стоили около 10 000 рублей. Разумеется, многие клиенты перебирались из других «пятерок» в новый отель. А через несколько месяцев Crowne Plaza поставил обычные цены, при этом он уже наработал лояльную клиентскую базу.

Аналогичная ситуация была во времена коронавируса: одни пятерки держали цены, несмотря на минимальную загрузку, другие – сильно упали в цене. При этом во втором случае одни оставили высокий уровень сервиса, а другие за счет снижения объема инфраструктуры и сервиса фактически превратились в «трешку».

Соответственно, кардинально снижая цены, отель должен понимать, для каких гостей он это делает. Логично, что, снижая инфраструктуру, отель отталкивает от себя гостей, которые привыкли к высокому уровню сервиса.

Таким образом, демпинг возможен в любом случае, вне зависимости от того, будет введен невозвратный тариф или нет.

Андрей Михайлец:

С одной стороны, при невозвратном тарифе отелям проще планировать свои доходы и стимулировать продажи. Они могут предлагать тарифную пару из основного и невозвратного тарифов, чтобы потребитель сделал выбор. С другой стороны, при неумелом использовании этого инструмента он может привести к демпингу: отели, у которых плохо развиты каналы продаж, могут это использовать как основной инструмент продаж. Потому что было нельзя их применять и удерживать оплату а станет как бы можно. От этого, в некоторых случаях проиграет сам отель и рынок в целом. Это что касается минусов и одного из негативных сценариев.

Вячеслав Глущенко:

Если отели будут использовать динамическое ценообразование, то в качестве основного тарифа им корректнее будет использовать невозвратный. Это значит, что они не потеряют в цене, а при грамотном управлении доходностью еще и получат сверхдоход.

Евгения Вежан:

Если отель серьезно занимается управлением своими доходами, это сказывается на его доходности исключительно положительно. Конечно, если рынок растет, сезон высокий, и спрос радует, не нужно держать дисконтные (а именно к таким тарифам относятся невозвратные) тарифы. Нужно работать со условиями аннуляции возвратных тарифов. На небольших популярных объектах предоплата может взиматься полностью за две недели до заезда и даже больше. Главное, в полной мере проинформировать гостей об условиях их бронирования.

Какие еще риски и преимущества вы видите в случае принятия закона о невозвратном тарифе?

Вадим Прасов:

Идея о невозвратном тарифе очень правильная, но сейчас она еще в стадии разработки. Пока Правительство разработало дорожную карту по трансформации делового климата в туризме. Сейчас в рамках дорожной карты идет проработка вопроса о введении невозвратного тарифа и намечены мероприятия, которые необходимы для законодательного закрепления понятия невозвратного тарифа при работе средств размещения.

Ранее мы уже «заходили» в Правительство с предложением о невозвратном тарифе. Но Роспотребнадзор занимал тогда категорически отрицательную позицию. При этом невозвратные тарифы законодательно закреплены в авиа- и ж/д перевозках, есть определенная практика их применения у туроператоров. Думаю, что сейчас настало время для невозвратных тарифов и в гостиничном бизнесе.

Алексей Мусакин:

Важно не столько закрепление невозвратного тарифа законодательно, сколько то, чтобы он был закреплен правильно.

Я уже говорил, что мы много лет «бьемся» за введение невозвратного тарифа. Сначала нам даже говорили, что он и так есть, поскольку у отелей есть, по сути, два тарифа: гарантированный и негарантированный. Во втором случае гость просит забронировать номер, но не вносит предоплату. Отель держит этот номер до того момента, пока он не будет оплачен (этим гостем или другим). Таким образом, если гость не оплатил номер, то и отель ничего не потерял, поскольку не снимал номер с продажи.
А когда гость совершал бронь, то «включалось» правило отмены не позднее чем за 24 часа. Именно про этот тариф нам говорили, что он и есть невозвратный.

Таким образом, сейчас важно правильно закрепить формулировки, чтобы не возникало двоякого прочтения. Важно закрепить, что при невозвратном тарифе отель удерживает 100% от суммы брони. Такие правила законодательно закреплены за РЖД и авиакомпаниями. По сути, отелям ничего не надо придумывать, достаточно просто поменять терминологию, например вместо слова «билеты» написать «номер».

Вячеслав Глущенко:

Я считаю, что работа с невозвратными тарифами по возврату денежных средств будет в большом количестве бесполезной. Вполне возможно, что законом будут регулироваться обстоятельства, при которых отель должен будет вернуть средства, например, болезнь гостя или болезнь его близкого родственника и т.п. Что в данном случае не помешает гостю найти способ получения справки о болезни, если даже он не болен, чтобы вернуть сумму за путевку в размере 150 000 рублей?

Евгения Вежан:

Ни малейших. По факту эти тарифы давно и успешно используются отельерами на рынке. Этот закон лишь защитит их права и позволит работать безубыточно. Его принятие давно назрело и является совершенно необходимым.

Фото: Площадь Свободы

Поделиться:

Читайте нас: