За 20 лет Татьяна Попова прошла все ступени карьерной лестницы в гостиничном бизнесе – от портье до генерального менеджера. С 2016 г. она возглавляет два крупнейших отеля Владивостока, входящих в сеть «Азимут» – «Азимут отель Владивосток» и «А-Отель Амурский Залив», – и отвечает за развитие Восточного региона сети: в зону ее ответственности входят не только Дальний Восток, но и Сибирь. В интервью «Ведомостям» Попова рассказала, как развивается индустрия гостеприимства в регионе.
Среднегодовая загрузка в AZIMUT Отель Владивосток составляет 75%, в отдельные месяцы доходит до 80-85%. Большая часть проживающих в отеле – туристы из Москвы, Санкт-Петербурга, Приморского края, Новосибирска, а также из Кореи. Если ранее типичным туристом был гость из Китая, то сейчас очевиден прирост корпоративного сегмента и бизнес-групп.
Приморский край имеет много природных достопримечательностей, но пока не создана инфраструктура. Каждый год происходит увеличение туристического потока, а средств размещения недостаточно – потенциал Владивостока не исчерпан. То же самое можно сказать про Кызыл, Якутск, Мирный, Новосибирск, Кемерово. Каждый из этих городов имеет сильную харизму. На сегодняшний день отели размещают минимум одну туристическую группу из Кореи, что еще пару лет назад было невозможно.
«У нас нет низкого сезона», - сообщила Татьяна Попова. «Когда я приехала во Владивосток, мне все упорно пытались доказать, что в городе существует низкий и высокий сезон. Моей задачей было доказать на практике, что низкого сезона во Владивостоке не бывает. И это мы сделали, отменив жесткие квоты для туроператоров. Также мы очень активно занимаемся развитием сотрудников, в каждом отеле воспитываем своих тренеров. У AZIMUT Hotels порядка 30 программ, разработанных нами, – это интеллектуальная собственность компании, которую мы очень активно используем. Мы сами «продаем» отели, используя Владивосток как хаб. Мы выезжаем на выставки в Корею, в Китай, в Японию, сейчас едем на Тайвань – и рассказываем про весь регион. Туристы прилетают во Владивосток, и отсюда – дальше по России.»
– Номера в вашем отеле маленькие, 18 кв. м, – как в Париже. И цены у вас как в Париже. Вы самый прибыльный отель в сети «Азимут»?
– (Улыбается.) Да. Здание было построено в советское время, что диктует определенную планировку номеров. Сейчас для гостей на первом месте стоят комфорт и безопасность, чего нам удалось добиться после полной реконструкции здания.
В период Восточного экономического форума в отеле проживают высокопоставленные члены правительств различных стран мира, владельцы бизнеса, первые лица крупнейших компаний. Меня часто спрашивают, называя имя известного человека: «Он тоже живет в номере 18 кв. м во время форума?» (Смеется.) Конечно, и никто за три года проведения форума ни разу не выразил недовольства касательно площади номера.
– Вы возглавили «Азимут отель Владивосток» три года назад. Что вы изменили в отеле с тех пор?
– Первое – это всегда создание команды. Я больше 20 лет в отельном бизнесе. Начинала с портье, пять лет отработала на стойке приема и размещения в отеле в Уфе. Как молодой специалист, в течение трех лет дежурила 31 декабря в ночь и следующие два года – 1 января. В общем, мне очень повезло, что я прошла все позиции – от стартовой до генерального менеджера.
И когда я прихожу в новый отель, у меня нет растерянности, что делать и как быть. Я капитан судна, я знаю, куда плыть, и с первого дня я показываю, что я в этом уверена. Поэтому люди, конечно, сначала проверяют, прощупывают, а потом начинают доверять и плывут вместе со мной. Важно грести в одном направлении и четко, и это у нас получается.
Из прежней команды почти никто не покинул отель. Мы организовали клубный этаж на последнем, 11-м этаже. Номера там дороже, но в стоимость входят завтраки и ужины, которые сервируются на этом же этаже. Мы расширили барную стойку лобби, которая совмещена со стойкой ресепшен – гость может зарегистрироваться, получить ключ от номера и напиток себе заказать.
Но главное, что я изменила, – это структура отдела продаж, и увеличила его в два раза. Во Владивостоке много туристических операторов, турагентств, которые работают с Кореей, Китаем, Японией, и нужно было выстраивать отношения с ними. Раньше туроператорам давались квоты, которые они выбирали, как правило, с мая по октябрь. Когда я приехала во Владивосток, мне все упорно пытались доказать, что в городе существует низкий и высокий сезон. И по динамике загрузки отеля в 2015–2016 гг. это было видно. Моей задачей было доказать на практике, что низкого сезона во Владивостоке не бывает. И это мы сделали.
– Как?
– Мы отменили жесткие квоты для туроператоров. Конечно, прежние обязательства остались в силе, и 2016 г. мы отработали по тем договоренностям, которые были. Но с начала 2017 г. мы перераспределили все их квоты с января по декабрь. Конечно, нам пришлось провести с туроператорами очень много встреч, отстаивая наши позиции. И туроператоры сдались, мы подписали новые договоры с ними, и теперь у нас нет низкого сезона.
Например, 31 декабря 2018 г. загрузка отеля была 55%. Когда я приехала, в новогоднюю ночь в отеле на 378 номеров проживали несколько человек.
Теперь среднегодовая загрузка у нас составляет 75%, в отдельные месяцы – и зимой, и летом – бывает и 80%, и 85%. Очень много гостей из мира спорта – хоккей, баскетбол, волейбол, футбол, и детские, и взрослые команды. Почти все профессиональные команды, которые раньше жили в других отелях, теперь живут у нас. Одна команда только была в прошлом сезоне не у нас, но обещала в этом году прийти к нам.
– Это хоккейный клуб «Куньлунь» живет в Lotte?
– Да, корейцы, китайцы любят этот отель. Но тем не менее спорт мы к себе перетащили. Спортивные команды, когда приезжают во Владивосток, живут не по местному часовому поясу, а по тому, откуда они приехали. Если они прилетают, например, вечером, а у них дома утро, то им в 9 вечера надо подать завтрак. А в 3 часа ночь они встают и идут обедать.
– А откуда больше всего гостей?
– Большая часть проживающих в отеле – это жители России. В первую очередь Москва, Санкт-Петербург, города Приморского края, Новосибирск. С 2018 г. второе место заняли гости из Кореи. Это приблизительно 30% от общего числа гостей. И это еще одна перемена. Моей задачей было изменить портрет гостя, доказать, что «Азимут Владивосток» – в первую очередь бизнес-отель. Поэтому сегодня очевиден рост корпоративного сегмента и бизнес-групп. Гостей из Китая в «Азимут отель Владивосток» стало меньше, чем из Кореи.
В «А-Отель Амурский Залив Владивосток» другая пропорция: там 90% – это гости из Китая.
– Какие новые рынки вы таргетируете как важные и интересные?
– Восточный экономический форум 2019 г. проходит под эгидой Индии, и у нас тоже будут жить индийские группы. Я тоже делаю ставку на Индию. Индия поедет – точно так же, как Китай и Корея. Тайвань тоже поедет. Германия, Швеция, Австрия, Канада – эти страны тоже любят к нам ездить.
– А японцы?
– Японцев очень много. Но они больше любят путешествовать на лайнерах. Они приходят на корабле, путешествуют по Приморскому краю, но проживают на лайнере. У нас тоже живут, но все равно предпочитают на лайнерах путешествовать.
Вызовы для Владивостока
– Каковы, на ваш взгляд, основные вызовы для Владивостока как туристического направления?
– Приморский край – золотая жила, множество великолепных природных мест, куда можно отвезти туристов, но нужно создать инфраструктуру!
Что-то уже делается: рядом с нашими отелями строится [155-метровый жилой дом] «Аквамарин», будет обустроена набережная [бухты Федорова], появится марина на 100 яхт.
– С 2018 г. отель Hyundai во Владивостоке стал отелем Lotte. Эта корейская сеть славится высокими стандартами обслуживания. Повлияло ли открытие Lotte на гостиничную индустрию Владивостока и на ваш бизнес в частности?
– Для нас ничего не изменилось. Когда Lotte зашли во Владивосток, владелец компании [Шин Донг Бин] с дочерью приехали и в наш отель. Это было в декабре 2017 г. Я лично их встретила, показала «Азимут». Наши потоки удачно разделяются. Это происходит всегда, какая-то часть гостей пришла к нам, другая осталась в Lotte.
– Вообще, насколько количество и качество средств размещения во Владивостоке соответствуют динамике турпотока в город и край?
– Средств размещения категорически недостаточно! Это очевидно не только во время форума, когда город перегружен, но даже в низкий сезон. Даже тогда у отелей загрузка – 65–70%, а ведь туристический потенциал Владивостока далеко не исчерпан! Увеличение турпотока идет каждый год – динамика очевидна. Так что новые отели нужны. Анонсированы новые гостиницы в игорной зоне, но стройка идет, как мне кажется, с переменным успехом.
Перспективные регионы
– Вы директор Восточного региона сети «Азимут». Какие области и края входят в вашу ответственность?
– Два отеля во Владивостоке: «Азимут отель Владивосток» на 378 номеров, «А-Отель Амурский Залив» на 201 номер. Отели в Новосибирске на 247 номеров и в Уфе на 200 номеров. И отели поменьше в Кемерове, Якутске, Мирном и Кызыле.
Поэтому летать приходится много. Но кроме уже действующих есть еще наши потенциальные отели, которые нужно смотреть, оценивать. Я делаю технический, финансовый и управленческий аудит, анализ рынка. Обязательно смотрю конкурентов, чтобы понимать, как продавать отель. Кроме того, обязательно нужно изучить логистику. Например, не во всех моих городах есть железная дорога – ее нет в Якутске, Мирном, Кызыле. В результате авиадоставка до Мирного, например, 1 кг груза стоит 156 руб. В зимнее время фрукты и овощи можно доставлять только авиатранспортом – иначе померзнут. Но когда мы зашли в Мирный и Якутск, то максимально перешли на автоперевозки – это экономит наши издержки.
– В Мирном вы единственный отель?
– Единственный. И в Кызыле мы практически одни – в столице Тывы, конечно, есть другие отели, но они нам не конкуренты. В Кызыле у нас пятизвездочный отель – очень красивый, в который местные жители ходят просто посмотреть.
Каждый из этих городов с очень сильной харизмой. Тем они и привлекают туристов. Мои коллеги в Новосибирске два года назад говорили, что китайские и корейские туристы к ним не доедут: что им делать в Новосибирске? А сейчас каждый день как минимум одна группа из Кореи или из Китая в Новосибирске есть. Про Якутск я сама сомневалась: сможем ли туда привлечь туристов? Смогли.
– То есть вы сами продаете свои отели?
– Именно так, используя Владивосток как хаб. Мы выезжаем на выставки в Корею, в Китай, в Японию, сейчас едем на Тайвань – и рассказываем про весь регион. Туристы прилетают во Владивосток, и отсюда – дальше по России.
В Якутске они уже есть. Ведь это путешествие по Лене летом, это Ленские столбы. Но, как ни удивительно, теперь туристы хотят ехать зимой, в январе: они хотят шапки, они хотят валенки, они хотят делать селфи якутской зимой. А якутская зима в минус 50 градусов – это сказка: деревья, металлические конструкции, скамеечки, даже урны – все белое от инея! Все сверкает, а ты чувствуешь себя снегурочкой! И не только китайцы и корейцы едут – очень много немцев поехало.
Я думаю, что и до Мирного довезем. В Якутск привезли – значит, и в Мирный доедут. Первый гость из Кореи уже приехал – сама видела. Я спросила, откуда он узнал о Мирном и как он здесь очутился. Оказалось, узнал на нашей выставке в Корее и специально приехал в Мирный посмотреть кимберлитовую трубку.
– Какой из ваших регионов самый перспективный, на ваш взгляд?
– Конечно, Владивосток. Центр города – европейский. Я не была в Баден-Бадене, но несколько людей, независимо друг от друга, говорили мне, что очень похоже. Атмосферно это практически Европа, то есть для Кореи, Китая и всего Востока – ближайший европейский город. Поэтому они сюда едут с удовольствием.
Но помимо тех городов, где мы уже работаем, вообще весь Восточный регион нам интересен – Иркутск, Камчатка, Сахалин.
Рынок труда
– Что представляет собой рынок труда во Владивостоке и в других городах региона, за который вы отвечаете?
– В моем регионе самые сложные города – самые маленькие: Кызыл и Мирный. Сотрудников нет, уровень образования не такой высокий – приходится учить. В Кызыле многие работники на кухне не говорят на русском – только на тувинском. Когда я приезжаю в отель, я обязательно иду на кухню, разговариваю с ними – те, кто говорит на русском, помогают нам друг друга понять. Чтобы сотрудники видели, что я не ставлю себя выше них. И люди это ценят: когда я приезжаю, я вижу их горящие глаза.
Владивосток, конечно, другой – это город, как я уже говорила, с харизмой, и люди тут такие же. В этом сложность поиска и обучения кадров.
– Сколько у вас сотрудников на 579 номеров в двух отелях?
– Около 200 человек на два отеля. Это очень эффективно. Но у нас полностью белая компания, сотрудники получают социальный пакет, у нас много мотивационных программ, бонусов.
Мы очень активно занимаемся развитием сотрудников, в каждом отеле воспитываем своих тренеров. У «Азимута» порядка 30 программ, разработанных нами, – это интеллектуальная собственность компании, которую мы очень активно используем.
Кроме того, у нас есть трехуровневая программа подготовки кадров. Первый уровень – до руководителя службы, второй уровень – это операционный директор и третий уровень – это генеральный менеджер. Во всех отелях моего кластера есть участники программы разных уровней, в том числе и первого. Есть генеральные менеджеры, прошедшие программу вместе со мной в отелях, и теперь они самостоятельно управляют в разных городах. Сейчас во Владивостоке обучаются восемь человек по программам всех трех уровней. Некоторые уже в этом году покинут Владивосток и переедут в другие города на более высокие позиции.
AZIMUT Hotels – международная гостиничная сеть, созданная в 2004 году. На сегодняшний день включает 37 отелей в 29 городах России, Германии, Австрии и Израиля. AZIMUT Hotels управляет гостиницами, находящимися в собственности, на основании контракта на управление и на правах долгосрочной аренды. Председатель Совета директоров – Александр AZIMUT Hotels в России (Астрахань, Владивосток, Воронеж, Кострома, Кемерово, Кызыл, Москва, Мурманск, Нижний Новгород, Новосибирск, Переславль, Санкт Петербург, Сочи, Уфа, Якутск, Пенза, Туапсе, Самара, Мирный, Суздаль, Нальчик); в Германии (Берлин, Дрезден, Кельн, Мюнхен, Нюрнберг, Эрдинг); в Австрии (Вена); в Израиле (Нетания).
Источник - www.vedomosti.ru
