Видеоматериалы, имеющиеся в распоряжении отеля, не зафиксировали момент, где было бы четко видно, как, когда и где именно пострадавшая получила травмы.
Редакция Horeca.Estate попросила юристов, специализирующихся на гостиничном бизнесе, прокомментировать ситуацию и дать полезные советы отелям и гостям, - чтобы предотвратить подобные происшествия в будущем.
Интересна оказалась и позиция юристов относительно возможностей российского законодательства.
Наши эксперты:
- Юрий Звонков – юрист, Председатель комитета по содействию развитию туризма в ОПОРА РОССИИ Челябинской области, директор отеля «Царский Двор»
- Анастасия Королева – юрист, Автор юридической рубрики в журналах «Современный отель» и Mice&Моre
Какие юридически грамотные действия необходимо совершить клиенту в такой ситуации? Все ли гость сделал правильно с юридической точки зрения?
Юрий Звонков:
Не возьмусь комментировать действия пострадавшей̆, могу лишь отметить, что обращаться в правоохранительные органы необходимо незамедлительно. В случае отказа в принятии заявления полицией необходимо проявлять настойчивость и обратиться в прокуратуру, а также постараться зафиксировать побои в ближайшем травмпункте. Из практики могу сказать, что выполнить эти, казалось бы, элементарные действия не всегда возможно с первого раза, поскольку лишние «висяки» никому не нужны.
Анастасия Королева:
Если гость попал в похожую ситуацию, необходимо зафиксировать произошедший факт, обратившись за медицинской помощью, а также в правоохранительные органы по месту происшествия.
Исходя из информации, которая распространена в сети, данные действия гость совершил.
Если гость считает, что отель виновен в произошедшем, то обратиться с письменной претензией к отелю, изложив свои доводы и заявив требование. Обратилась ли гость к отелю с официальной претензией, мне не известно. Закон не требует обязательно предъявлять претензию по данной категории дел, однако я всегда рекомендую до судебного разбирательства обратиться с претензией к исполнителю. Во-первых, есть шанс урегулировать конфликт до суда; во-вторых, если суд неизбежен, то это позволит продемонстрировать добросовестность со стороны гостя; в-третьих, в случае заявления требований в рамках Закона «О защите прав потребителей» возможно будет взыскать дополнительно с исполнителя штрафные санкции, если последний откажется от удовлетворения требований потребителя.
Как отелю максимально предотвратить неприятности с гостями? Можно ли установить камеры видеонаблюдения над входом в каждый номер?
Юрий Звонков:
Любой̆ отель может сам стать жертвой̆ «оговора». Расставить камеры во всех общественных местах - это очень дорогая, но одна из самых эффективных мер, поскольку с гостями, которые находятся на отдыхе, периодически возникают ситуации, требующие разбирательств. Ставить камеру непосредственно над входом в номер считаю не только не этичным, но и излишним способом наблюдения за гостями. Обычно вполне хватает хороших камер, установленных в коридорах отеля.
В подобной̆ ситуации пострадавшим может стать как гость, так и отель, никто не защищён. То обстоятельство, что раскрываемость подобных преступлений несопоставимо мала по сравнению с тем же советским периодом, когда хоть и не было «высоких» технологий, но раскрываемость приближалась к 90%, порождает безнаказанность обидчиков. С другой̆ стороны, отель так же не защищён от клеветы со стороны любых третьих лиц, поскольку нормы, которые сегодня существуют, фактически не работают. Во всяком случае массового их применения, как в Америке, вы не найдёте.
Отели сегодня также не могут взыскать убытки за распространение сведений, не соответствующих действительности и порочащих деловую репутацию. Причина проста: нет методов расчёта таких убытков и сформированной̆ судебной̆ практики по этому вопросу. Вернее, практика есть, но чаще всего она отрицательная для заявителя. Мало кому удаётся доказать, что у юрлица вообще есть сформированная репутация в той или иной̆ сфере. Да, не удивляйтесь, репутация - это не общеизвестный̆ факт, а обстоятельство, которое надо доказывать. Так же трудно доказать наступление неблагоприятных последствий и факт снижения доверия к конкретному юрлицу, тем более перевести эти эфемерные для Российского права понятия в денежные суммы для взыскания, а соответственно - восстановления баланса прав участников спорных правоотношений. Максимум на что обычно можно рассчитывать - это обязать клеветника удалить порочащую юрлицо информацию и публично разместить текст опровержения такой информации. Хотя Российское право не стоит на месте - возможно, совсем скоро мы увидим позитивные примеры соблюдения прав, связанных с деловой репутацией.
Анастасия Королева:
Действия, которые должен совершить отель в такой ситуации:
- Вызвать скорую помощь гостю.
- Вызвать полицию, при подозрении на криминальную составляющую.
- Провести в отеле собственное расследование, опросив персонал гостиницы, гостей, проверить камеры видеонаблюдения и зафиксировать информацию в Акте расследования. Это позволит не только разобраться самостоятельно в текущей ситуации, но и, возможно, предотвратить или минимизировать их в дальнейшем.
Обращаю внимание, что в настоящее время гостиницы обязаны проходить классификацию. Процедура классификации гостиниц придает особое значение безопасности гостей и без ее обеспечения получить звезды будет невозможно. Согласно Постановлению Правительства № 447 от 14.04.2017 г., регулирующему вопросы антитеррористической безопасности средств размещения, система видеонаблюдения с учетом установленных видеокамер и мест их размещения должна обеспечивать непрерывное видеонаблюдение за состоянием обстановки на территории гостиницы и хранение данных в течение 30 дней.
Таким образом, установление видеокамер в отелях и съемка всего происходящего является законодательным требованием. Установление камеры над дверью номера законом не запрещено.
Исходя из заявлений, которое публично делает отель, он готов отстаивать свою позицию в суде и продемонстрировать в судебном процессе соответствующие видеозаписи. В случае, если спор все же дойдет до суда, в суде будут исследованы все обстоятельства произошедшего, в том числе видеозаписи, опрошены свидетели, а также назначена судебная экспертиза, которая поможет установить истинные причины травм гостя.
К сожалению, полностью предотвратить подобные инциденты с гостями невозможно, однако наличие грамотно выстроенной системы видеонаблюдения, физическая охрана территории, своевременная и правильная реакция персонала позволит минимизировать риски и в последующем грамотно отстаивать свою позицию в споре с гостем.
