Консультируя многие отели, я вижу одни и те же «частотные ошибки», которые потом конвертируются в недополученную прибыль. Расскажу кратко об основных.
Автор – Наталья Бабушникова, владелец Hotel revenue guru
- Отель считает только комиссию ОТА с брони, но не считает, сколько стоит продвижение в этом канале.
К сожалению, эти данные не всегда «видит» и система управления отелем, так что они просто не учитываются. В результате у отеля нет детальной картины по каждому каналу. Моя рекомендация здесь простая: считайте все расходы по каналу вручную и затем соотносите с бронированиями, полученными от канала.
- Отсутствие контроля за продажниками
Продажи – это важнейший источник дохода отеля. Однако для того, чтобы правильно оценить их эффективность, нужно смотреть конверсию. Например, сколько бронирований вы получили от общего числа запросов по телефону.
Если конверсия ниже запланированной, возможно, что менеджер неправильно продает продукт. Я рекомендую каждому отелю (даже совсем небольшому) обязательно подключить анализатор звонков, сделать для сотрудников скрипты продаж, по которым им будет комфортно общаться с клиентами.
И если такая практика в больших отелях уже давно существует, то мини-отели почему-то не устанавливают у себя анализаторы звонков. Между тем, сейчас такой сервис можно установить за совсем символическую плату. Например, если отелю не нужна сквозная аналитика, то достаточно просто подключить облачную АТС к оператору. Вместе с записью звонков такая услуга будет стоить около 2000 рублей в месяц.
- Отель не следит за своим «онлайн-пространством»
Важно отслеживать информацию о себе в разных источниках. Часто бывает, что отель заполнил карточку в каком-то канале бронирования – и забыл об этом. А спустя год она уже стала не актуальной: у отеля обновился номерной фонд, появились новые услуги и т.д.).
Еще реже отели обновляют информацию на Яндекс картах, а ведь сейчас это очень востребованный ресурс среди гостей.
Также нужно следить за актуальностью информации в поисковике Google. Несмотря на то, что Google стал сейчас менее востребованным, а рекламироваться здесь больше нельзя, информация в этом поисковике об отеле должна быть актуальной.
Разумеется, важно работать с сервисами для отслеживания репутации. Однако стоит учитывать, что они собирают информацию далеко не со всех отзовиков. К примеру, сюда вряд ли поступит информация с отзовика IRecommend.
Дело в том, что обычно интегрируются и показываются отзывы с площадок, связанных с путешествиями, где у отеля может быть свой аккаунт или что-то подобное, к чему можно «привязаться и тянуть отзывы». В случае отзовиков типа IRecommend такой возможности нет.
Опять же, в этом случае я также рекомендую собирать информацию «руками»: составить таблицу онлайн-каналов, где ваш отель присутствует, и проверить актуальность информации каждом из них.
Более детально о наиболее частых ошибках отелей, которые совершают средства размещения в онлайн-продажах, я расскажу на выставке Hospitality Online Expo. Выступаю с кейсом онлайн, 5 сентября в 13.00.
Участие для отельеров бесплатное во всей программе выставки. Нужно только нажать на зеленую кнопку «Зарегистрироваться»: https://expo.openhospitality.org/
Читайте больше статей на странице эксперта Натальи Бабушниковой
Фото: Университет СИНЕРГИЯ
Реклама. «ООО «ЭПОК». erid:Kra23bHYy
Поделиться:
Читайте нас:
