Эмоциональный сервис: что это и с чем его едят?

Обслуживание в гостинично-ресторанной индустрии связано не только с качеством предоставляемых услуг, но и с эмоциональным фактором. Давайте посмотрим, почему эмоции – один из самых эффективных инструментов в борьбе за гостя.

Как это работает

Чем больше эмоций (положительных, разумеется) получает гость от посещения ресторана, тем быстрее он принимает вашу сторону. Основной эмоциональный заряд несут сотрудники, особенно те, кто работает в зале. Именно от них и от того, как они встретят гостя (улыбнутся, расскажут, посоветуют), чаще всего зависит его решение вернуться к вам снова.

Но часто руководители не замечают главного: сотрудник должен не только транслировать положительные эмоции, но и сам быть ими заряжен. Ведь даже если он оказал идеальный сервис, но в этот момент сам не был доволен работой или испытывал негативные эмоции, гость обязательно все заметит.

В реалиях российского ресторанного рынка направление “эмоциональный сервис” только зарождается и пока больше витает в воздухе, нежели применяется на деле.

Зачем и как внедрять эмоциональный сервис

Эмоциональный сервис – это работа не столько с гостем, сколько с сотрудниками. Владельцу важно донести эту историю до коллектива, мотивировать его. Руководитель должен показывать коллективу, насколько важны вклад и роль каждого сотрудника. Хорошей мотивацией для сотрудников здесь может стать личный пример.

Еще в начале пути, когда мой проект был совсем молодым, я выходила на смены сама. Бюджета на дополнительных сотрудников не было, приходилось поступать таким образом. Конечно, гостям было непривычно видеть владельца, работающего в зале. В российской ресторанной культуре это не распространено.

Мое общение с гостями не ограничивалось советами по меню: я интересовалась их настроением, узнавала, как прошел день, поддерживала беседы на самые разные темы. Когда сотрудник открыт и дружелюбен, гости воспринимают его совсем иначе и легче идут на контакт. И подбор команды в дальнейшем стал проходить на основании этого моего опыта. Нужны были люди, которые смогут поддерживать созданную атмосферу, работать с гостями с такой же открытостью и душевностью, как это старалась делать я.

Для поиска сотрудников зала отлично работают социальные сети. Можно разместить пост в профильных сообществах, ну или получить рекомендации от членов команды и знакомых. Если компания уже успела зарекомендовать себя на рынке, то кандидаты могут приходить к вам самостоятельно. Другой вариант – сотрудничество с рекрутинговыми агентствами, специализирующимися в сфере HoReCa. Именно им вы поставите конкретную задачу и обозначите точный профиль сотрудника.

Сложность работы с эмоциональным подходом – это отсутствие четкой пошаговой инструкции. Все по большей части зависит от внутренней составляющей.

К сожалению, даже если вы сами заряжены на такой формат работы, далеко не каждый сотрудник может поддержать вас в вашем стремлении. И научить эмоциональному сервису невозможно, ведь он про коммуникацию, чувство настроения, умение расположить к себе.

Недостаточно просто сказать сотрудникам о том, что они должны быть приветливы и улыбчивы, старайтесь поддерживать эту доброжелательную атмосферу внутри коллектива.

Инструментов для этого немало: тренинги, тимбилдинги и многое другое. Мы, например, организуем поездки на винодельни для лучших сотрудников. Кроме того, можно попробовать развить внутренние мотивационные программы. Отличный пример – корпоративные завтраки, на которых можно встретиться всей компанией и подвести результаты. Мы на таких завтраках еще проводим награждение по внутренним номинациям – «Лучший кавист», «Лучший управляющий», «Лучший повар», «Лучший сомелье». В качестве приза – специальные статуэтки и худи, приятные сувениры, сделанные специально для команды.

Эффективность такого подхода всегда можно оценить только по отзывам через службу тайных гостей, обратную связь в социальных сетях и возвращаемость гостей к вам. Конечно, не забывайте общаться с гостями в режиме реального времени: обратная связь – это бесценный источник для развития бизнеса.

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.

Фото: bazarfamily.ru

Поделиться:

Читайте нас: