Дмитрий, ваши гости в основном из Москвы и Питера или приезжают также из соседних регионов?
Основной поток, конечно, это Москва и Питер. Есть Брянск, Самара, соседние регионы… В Мичуринск приезжает много командированных. Они живут с понедельника по четверг. А начиная с четверга на выходные приезжают туристы, у которых в Мичуринске живут родственники и друзья. Эти гости предъявляют повышенные требования к отелям. Им важно не просто «кровать и завтрак», но и проведение досуга.
Есть туристы с детьми, которые приезжают в Мичуринск с целью отдыха и чтобы «посмотреть новый город»?
В Мичуринске таких туристов не так много. В основном они едут в Тамбов, мы много таких гостей принимаем в нашем парк-отеле PLES. Там есть все для классного семейного отдыха: бассейн, СПА, экотропа, а сам отель находится в сосновом лесу. Кстати, экотропа здесь имеет разную протяженность для гостей с разным уровнем подготовки: 3,5 и 5 км. В этом году планируем организовать маршрут к Световскому озеру: это уникальное озеро практически ровной круглой формы, расположенное в середине леса. Протяженность нового маршрута составит 10 км.
Так сложилось, что туристы, которые приезжают с детьми в наши отели в Мичуринске, выбирают номера «люкс». Для семей с 2-3 детьми важна большая площадь номера, комфорт, детские кроватки и аксессуары, детское меню…
Мы следим за тем, чтобы разным гостям у нас было комфортно. К примеру, мы закупили для гостей велосипеды: у нас разработаны несколько маршрутов как по городу, так и по пересеченной местности. Есть пешие маршруты – в Мичуринске ведь можно устроить отличные экскурсии!
Я убежден, что, придумывая различные маршруты, мы делаем благое дело не только для гостей, но и развиваем территорию. Местные жители, кстати, тоже приходят к нам с целью пройти по этим маршрутам.
Вот вы говорите про отель PLES в Тамбове так, как будто вы и там генеральный управляющий. Или вы в той или иной степени участвуете по всех проектах We Family Group?
We Family Group – это коллекция отелей. Управляющий каждого отеля обладает знаниями про все наши отели. Поскольку у нас гостиничная сеть достаточно небольшая, а мы находимся в регионе, куда туристы «сами по себе» не поедут, то мы должны знать все о каждом объекте и уметь его продвигать.
К примеру, у людей, живущих в Москве, нет очевидных причин поехать в Тамбовскую область, это не раскрученный туристический регион. Так что продвижение региона – наша личная задача сейчас. Мы всегда рассказываем про наш регион, достопримечательности, какие здесь есть классные отели и уникальная природа… И оттого, как вкусно мы будем об этом рассказывать (будь то друзья, знакомые или случайные собеседники), зависит во многом, поедут к нам туристы или нет.
Так что я рассказываю про каждый наш отель как про свой – тем более, что они действительно для меня как родные. Я изучил их вдоль и поперек. Могу сказать, что я амбассадор бренда We Family Group. А еще в рамках разговора я могу предоставить мою личную скидку: например, если гость скажет, что он от Дмитрия Утешева, то получит скидку в размере 5% на проживание.
Кстати, это хорошо работает и формирует дополнительный пул гостей.
Как амбассадор бренда, можете сказать, что какие-то «фишки» для отелей придумали лично вы?
У нас командная работа, так что мне сложно сказать, что именно придумал я, а что – мои коллеги. Они ведь могут зародиться в любой голове, а далее мы их развиваем и уже непонятно, кому они принадлежат. Так что у нас, можно сказать, «коллективный разум». А для того чтобы ничего не упустить, мы еженедельно проводим зум-встречи.
Конечно, на начальном этапе, когда отель «Гостиный двор» только запускался, я и наш арт-директор генерили много идей с точки зрения наполнения и визуализации сайта, разработки маршрутов, изучения достопримечательностей и тд. Но все равно, конечный вариант – это командная работа.
Например, что пришло в бизнес вместе с вами и командой для любого из отелей We Family Group?
Например, мы придумали в городских отелях развивать туризм. Многие ведь городские отели, ориентированные в основном на бизнес-туристов, составляют для них свой перечень услуг, исходя из «обычных» требований бизнес-туристов.
А мы решили развивать территорию и предположили, что небольшая экскурсионка будет отличным дополнением к деловой поездке. Для этого мы сначала самостоятельно обошли все туристические достопримечательности Мичуринска. Нам важно было пройти ногами от отеля к каждой достопримечательности и понять, сколько времени это занимает и насколько комфортной будет пешеходная прогулка. Затем, с помощью нашего замечательного краеведа, о котором я уже говорил, мы составили более детальное описание маршрута, с учетом необходимого времени.
В результате наши гости теперь знают чем заняться, если у них есть свободное время.
Также мы внедрили систему онлайн-консьержа. Как следует из названия услуги,консьерж не находится в отеле, но он доступен для гостя в режиме 24/7: может помочь спланировать маршрут, заказать гида, купить билеты в музей и др. На сайте наших отелей есть кнопка «вызова» консьержа, так что каждый гость может с ними связаться. При этом услугу консьержа обычно предлагают отели 5*, а наши отели сертифицированы как 4*.
В каждом нашем отеле вы можете заказать еду из дружественных ресторанных проектов. Например, в отеле «Гостиный двор» есть только завтраки. При этом гости могут заказать еду в отеле Gerasimov из ресторана «Шампарен»; также рядом есть городское кафе «Чайник». Все, что нужно гостю, – это позвонить в Службу приема и размещения или заказать доставку через приложение в WhatsApp.
Мы также ввели за правило, что гости каждого нашего отеля будет получить при заезде комплименты, подчеркивающие особенность места, в котором расположен отель.
Например, Мичуринск – это сельскохозяйственный наукоград. Именно здесь биолог и селекционер Иван Мичурин вывел морозоустойчивые сорта яблок, которые могут расти не только на юге России, но и в северных широтах. Так что Мичуринск – это «про яблоки», и мы об этом напоминаем нашим гостям. К примеру, при заезде мы кладем гостям в номер яблочные чипсы, которые изготавливаются из яблок, выращенных в Тамбовской области. Они невероятно вкусные. Ее мы выкладываем яблоки на стойке ресепшн, и гости могут их взять совершенно бесплатно. А в летнее время мы делаем еще яблочный лимонад и угощаем гостей.
В отеле «Муром» мы кладем гостям в номер небольшие калачики при заезде. Это небольшой, но очень приятный комплимент, и гости часто об этом вспоминают в своих отзывах.
Еще одна наша «фишка» – это приветственные записки от руки. Гости их также находят в своем номере при заезде. Я знаю, что во многих бутик-отелях гостям пишут приветственные открытки именно от руки, чтобы подчеркнуть индивидуальный подход к каждому гостю. А мы так делаем в каждом нашем отеле. Мы тем самым подчеркиваем, что у нас не массовый продукт, а индивидуальный сервис для каждого гостя.
Также в «Гостином дворе» мы разработали открытку, которую можно отправить себе домой. Она выполнена художником по нашему заказу, на ней изображены три главных достопримечательности Мичуринска.
Это памятник федерального значения Боголюбский собор, городская набережная и центральный собор Ильинский. Оба собора, кстати, видны из окон наших отелей. Эту открытку можно подписать, отдать администратору и он отнесет на почту. А когда вы приедете домой, вам придет открытка из Мичуринска.
Мы также учитываем, что не все гости любят звонить. Кому-то удобнее общаться через мессенджеры. На этот случай каждому гостю при заезде приходит приветственное сообщение в WhatsApp с информацией обо всех услугах отеля и как он может их заказать.
И это я назвал далеко не все наши «фишки», их на самом деле гораздо больше. Мы ведь фанаты своего продукта. А еще мы действуем в рамках «предлагаемых обстоятельств».
Если задача некоторых отелей – выделиться среди конкурентов, то у нас все немного интереснее: нам надо заявить не только о своем отеле, но о регионе в целом, причем стать интересными как для бизнес-путешественников, так и для обычных туристов.
Во время своих поездок и путешествий по России вы останавливаетесь преимущественно в отелях или предпочитаете другие средства размещения, чтобы «переключиться» с профессионального взгляда на отдых?
До работы в отеле я не заморачивался со средствами размещения. Мог остановиться в апартах, снять квартиру… А теперь выбираю только отели. Смотрю «фишки», сравниваю… Ведь насмотренность – это один из важных факторов в работе отельера. Также я подписан в соцсетях на интересные гостиничные проекты, которые меня вдохновляют.
Конечно, не все отели я могу себе пока позволить. Например, я очень хочу остановиться в гостинице «Астория» в Санкт-Петербурге, но это очень дорого. Но даже если у меня не получается пожить в каких-то средствах размещения, я прошу консьержа либо администратора провести для меня экскурсию по отелю. Мне интересно, что в таких отелях сделано лучше, чем у нас, и что я могу внедрить в нашу коллекцию отелей.
Но могу точно сказать, что наши отели наполнены смыслами и фишками не меньше, чем отели уровня 5 «звезд». С той только разницей, что у нас нет такого большого количества персонала.
Кстати, какие «фишки» вы привнесли в вашу коллекцию отелей, а какие вам категорически не подходят?
Мы не внедряем то, что противоречит философии наших отелей. Например, я не приветствую объявление о возможности оставить чаевые (часто отели размещают их в номерах и на стойке ресепшн). Мне кажется, гость должен сам принять об этом решение, без напоминания со стороны отеля.
А что касается заимствований (в плане перенимания опыта), то очень много полезного я подсмотрел у коллег в плане работы хаускипинга. Хочу подчеркнуть, что хаускипинг – одна из важнейших служб в отеле, и нужно создать все условия для горничных для оперативной и качественной уборки номера. Вообще, меня коллеги научили очень многому: как убирать номер, какую химию использовать, сколько номеров на горничную должно быть, как формируется ФОТ, какую тележку использовать: маленькую, большую, или средства для уборки должны быть в ручной сумке и т.д.
На самом деле я подсмотрел много секретов по правильной организации back-office в отеле. А вот что касается маркетинга, продаж и работы с гостями, то тут мы много всего придумали и реализовали сами.
Насколько я знаю, в ваших отелях в Мичуринске наблюдается достаточно высокая текучка кадров среди бронистов, но при этом в отелях сохраняется высокий уровень сервиса. Как вам удается балансировать в этой ситуации?
Это моя любимая тема! Когда мы запустили «Гостиный двор», а затем Gerasimov, то никакой текучки кадров среди сотрудников СПиР у нас не было на протяжении двух лет. А потом ребята выросли профессионально, достигли определенного уровня. Чтобы двигаться дальше, они выбрали для себя другую работу. Вот тогда мы столкнулись с «текучкой» и поняли, что нам опять срочно нужно набирать сотрудников.
В принципе, ситуация нехватки кадров в гостиничном бизнесе достаточно типична для небольших городов. Молодые специалисты предпочитают уезжать с более развитые регионы, на более высокие зарплаты.
Кроме того, часто в небольших городах преобладает старый номерной фонд, низкий уровень менеджмента и сервиса – молодежь думает, что «везде так», и даже не рассматривает варианты работы в гостиничном бизнесе. Многие даже не знают, что в их регионе появился классный дизайнерский отель, работать в котором будет интересно и престижно.
Это проблема привлечения сотрудников. А что касается сохранения команды, то в небольших городах фактически нет «карьерных лифтов», потому что отели в регионах в основном небольшие. Если в двух словах, то молодым людям некуда расти. Наоборот, в отелях на 500-600 номеров можно довольно быстро стартануть и вырасти, но таких отелей в небольших городах просто нет. В итоге, работая в небольшом отеле, молодому специалисту остается только ждать, когда откроется новый отель – чтобы перейти на более высокую позицию. Но, как мы понимаем, не все готовы ждать, а отели не открываются каждый день. А что касается кадров среднего и высшего звена, то тут у нас стабильность. Это хорошо с точки зрения команды, но молодым специалистам, опять же, некуда расти.
И как в итоге вам удается быстро набирать и обучать персонал?
Мы используем две площадки для поиска кадров: HH и Avito. Если их оказывается недостаточно, то подключаем соцсети и сарафанное радио. Очень важно говорить с сотрудниками: у всех есть друзья, знакомые, которые могут захотеть реализовать себя в гостиничной сфере.
Чаще всего на работу в СПиР приходят специалисты, которые совсем не знакомы с гостиничным бизнесом. Я обязательно провожу с ними беседу лично. Если меня нет в отеле, то подключаюсь по видеосвязи. Мне очень важно не только оценить компетенции кандидатов, но чтобы человек соответствовал нашей философии.
Еще на собеседовании важно показать отель с лучшей стороны. Влюбить в отель. Тут важно быть искренним. Ничего не приукрашивать, а рассказать, как есть. Кстати, большинство ребят, которые к нам приходят, не то что в отеле, они ресторане-то никогда не были. Наши проекты для них – глоток воздуха.
Что можете сказать о молодом поколении, которые приходят к вам работать?
Сотрудники, которые приходят в СПИР, – это поколение Z, те, кто родились после 2000-х годов.
Это достаточно молодые ребята, с особым видением мира. С ними стандартные методы менеджмента слепо применять просто не получается. Их очень важно заинтересовать. Финансовый вопрос для них вторичен. На первом месте для них удовольствие от работы, простота, комфорт и безопасность. А еще для них характерно клиповое мышление: в том смысле, что им легче воспринимать информацию через картинку, а не через текст.
Сначала я пытался заставить их читать стандарты в бумажном виде или на компьютере. Но быстро понял, что это не работает. Так что я изменил тактику и стал посылать им различные фильмы по отельной тематике, видеоролики, интерактивные тесты… Понятно, что мы не исключаем изучение стандартов в письменном виде. Но к ним я стал возвращаться после того, как юные сотрудники посмотрят все «картинки».
А еще для молодежи очень важен личный контакт с управляющим. Именно поэтому, когда я на месте, то стараюсь общаться с ними каждый день. Я должен быть с ними на одной волне. Атмосфера принадлежности создает для них условия для дальнейшего роста.
Я понимаю, что не все из наших молодых сотрудников вырастут до руководителя, да и не все останутся в гостиничном бизнесе. Но пока они работают у нас, они понимают, что они заняты, от них многое зависит и они нужны. Для молодых людей поколения Z очень важно быть частью команды и чувствовать свою принадлежность к развитию проекта.
Год назад примерно я прочитал книгу Хорста Шульце «Ritz Carlton. Как создать сервис премиум-класса». Мне там запомнилась фраза: «Мы, дамы и господа, обслуживаем дам и господ».
Я стараюсь эту идею вкладывать в головы наших молодых сотрудников. Многие приходят с низкой самооценкой и считают, что гостям нужно «прислуживать». Так вот, я объясняю, что в отеле надо не прислуживать, а служить (в лучшем смысле этого слова). Я говорю, что как они будут себя уважать и ощущать, такое будет и к ним отношение со стороны гостей.
И еще, конечно, очень важна в сотруднике эмпатия и искренность при взаимодействии с гостями. И, конечно, улыбка. Вот эти факторы я «складываю вместе», когда провожу собеседование при приеме на работу или обучение сотрудников. Все это позволяет создать сплоченную и эффективную команду, а команда – это главный принцип успеха любого отеля.
Дмитрий, к вам, как мне кажется, идеально подходит пословица: «Где родился – там и пригодился». Но неужели у вас никогда не было желания переехать в другой город? Многие ведь из небольших городов уезжают в Москву, Питер…
Я никогда не хотел отсюда уехать. Возможно, я где-то поработал бы с точки зрения обучения, опыта, но с единственной целью – вернуться затем обратно в свой регион. Мне важно развивать свой регион, в котором я родился, видеть, как к нам приезжают гости и он становится все более интересен туристам. Если говорить пафосно – то я патриот своего места. Да, я люблю Мичуринск — яблочную столицу России. И хочу жить только здесь. И еще понял, что гостиничный бизнес – это абсолютно моя сфера. В отельном бизнесе я нашел себя.
