- Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр.
Или давайте я сама все сделаю – просто адрес получателя сообщите!
Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам. Она была так мила, услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.
Надо признаться, я всегда терпеть не могла посещать почту, банк, поликлинику и другие «казенные дома». В таких местах в дни моей молодости (неужели я так написала?) происходили ужасающие метаморфозы: любой заходящий с виду приличный человек непременно превращался в возмущенного крикуна, доказывающего, что «Вас здесь не стояло», или унылого горемыку, пыхтящего под нос слова проклятия на всех окружающих. Ну кому такое может нравиться?
Правда, долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело – она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено – она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще они очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно.
Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение, которое там царило, и очень часто оно было не радужным.
Когда на тренинге кто-то из участников говорил мне: «Зачем я должен всегда улыбаться Гостю? Это ведь иногда не искренне!», я призывала их вспомнить «Почту России», где каждый сотрудник был предельно искренним, но это не делало ни нас, ни их ничуть счастливее.
Надежда Кириченко
И вот, похоже оплот искренности рухнул! Будущее наступило!
...Отделение почты возле моего дома долго было на ремонте и теперь, после открытия, сияло новизной и лоском. Брендированные яркие стойки, чистота, удобные пандусы, электронная очередь – все здесь было сделано для удобства человека. Метаморфозы также наблюдались. Торопливые правдолюбы расслаблялись, понимая, что теперь их миссию выполняет бездушное, но справедливое электронное табло, и никто не пролезет вперед. Сварливые бабульки, пришедшие по старинке за пенсией, здесь превращались в милых болтушек, спокойно ожидающих своей очереди на мягких креслах.
...Девушка в синей жилетке улыбалась мне. Она быстро оформила мое письмо и еще более неожиданно для меня начала предлагать дополнительные услуги: оповещение о доставке письма смс, сим-карта с выгодным тарифом, страхование квартиры и даже банка зеленого горошка по акции! Я была просто в шоке.
Скрыть своего восторга я не могла и тихонько прошептала, перегнувшись через разделявшую нас стойку: «Девушка, вот это да! Неужели я на почте? У вас и сервис и даже продажа дополнительных услуг! Просто волшебство какое-то случилось с почтой!»
И вдруг я услышала ответ, которого никак не ожидала услышать. С опаской оглядываясь на вход со стороны офиса, милая девушка прошептала: «Вы знаете, как нас задолбали этими тренингами? Зарплата мизерная, но ее еще могут не дать, если не буду улыбаться и продавать вот эту ерунду...»
Я выдохнула и понимающе улыбнулась ей в ответ. А сама подумала: «Нет, оплот искренности еще жив. Но пусть он остается здесь, на почте...»
А в наших Отелях и Ресторанах мы будем всегда улыбаться Гостям, даже если у нас самих плохое настроение. И пусть наши улыбки будут немножечко формальны, но мы не станем вешать на этих людей, пришедших к нам за положительными эмоциями, праздником и хорошими впечатлениями, своих неурядиц и проблем. Мы улыбнемся им – они нам, и настроение непременно улучшится у каждого!
Автор: Надежда Кириченко, ведущий тренер, коммерческий директор компании QA Hotel Service
Читайте больше статей на странице эксперта Надежды Кириченко
Фото: Biletik.aero
