В условиях нехватки персонала, в том числе в гостиничном бизнесе, автоматизация многих бизнес-процессов стала фактически спасательным кругом: она позволяет меньшим количеством людей сделать такой же или больший объем работы, не потеряв при этом в качестве.
Но не стал и при этом гостиничный сервис слишком автоматизированным, в ущерб человеческим коммуникациям между гостем и сотрудниками отеля? Какие новые ресурсы появились на рынке и куда движется автоматизация?
Эти вопросы обсудили в эксклюзивном репортаже на “ПИР-Экспо” Борис Кулагин, директор по развитию ServiceBook, и Андрей Михайлец, издатель Horeca.Estate, управляющий партнер УК “Независимый Гостиничный Альянс”.
Борис Кулагин
Борис, у вас 15 лет опыта автоматизации гостинично-ресторанных комплексов разного уровня и направленности. За время вашей работы в автоматизации HoReCa какие вы видите кардинальные изменения в этой сфере? Какие основные тренды можете выделить?
Безусловно, рынок автоматизации очень сильно поменялся за это время. Если в начале 2000-х под автоматизацией понималось наличие шахматки, а остальные записи (я говорю сейчас об услугах, которые заказывали гости) велись в блокнотиках, то уже лет 5-6 назад все начали привыкать к системным программным продуктам. Это что касается бизнеса.
Что касается автоматизации запросов и обслуживания гостей, то здесь программные продукты развиваются гораздо медленнее. Например, при заезде гость может 20 минут простоять в очереди на стойке регистрации, он не знает, какие услуги есть в отеле (если не изучит самостоятельно сайт), а чтобы узнать расписание СПА, ему нужно звонить на ресепшн.
Например, я, как гость отеля, хочу иметь возможность планировать в отеле свой отдых: узнать меню любого ресторана, который есть в отеле, и заказать блюдо в номер или в другое место отдыха на территории отеля; записаться заранее в банный комплекс и быть уверенным, что мое время не будет занято, заказать экскурсию по городу на время моего пребывания в отеле и т.д.
Для решения этих задач и был разработан инструмент ServiceBook: он позволяет гостям чувствовать себя максимально комфортно в отеле, а отелю – значительно увеличить свою выручку за счет продажи доп.услуг.
Как это достигается с технологической точки зрения? За счет каких решений?
Для этого в ServiceBook есть сразу несколько решений.
- Киоск самопоселения CheckInPoint позволяет гостю заселиться в отель самостоятельно, минуя ресепшн. Для этого достаточно отсканировать паспорт, произвести оплату (если она не была произведена ранее) – и киоск выдает ключ-карту от номера. Гость экономит время при заселении (что особенно актуально после дальней дороги), а отель разгружает сотрудников ресепшн в часы пик, становится не нужен “ночной” портье (в это время происходит минимальное количество поселений, и их можно произвести через киоск самопоселения) и т.д.
- Киоск саморегистрации для предоставления доступа в аквазону позволяют уменьшить расходы отеля на персонал, выполняющий рутинные операции. Киоск саморегистрации также помогает гостю сэкономить время (не надо ждать на стойке регистрации) и избавляет от необходимости носить деньги с собой (можно все оплатить через единую ключ-карту, которая привязывается на время к счету гостя).
- Электронные замки для различных зон отеля и для СПА-комплексов. Здесь у нас есть самые разные решения: электронные замки на бесконтактных картах, с подключением к турникету, к воротам, шлагбаумам и т.д. Возможны варианты интеграции электронных замков с мобильным телефоном и т.д.
- Мобильное приложение для телефона гостя: через него можно заказать все доп.услуги, которые есть в отеле, в любое удобное гостю время. Заказав любую услугу (например, баню), гость тут же получает на телефон пуш-уведомление о статусе заказа (заказ принят, находится в обработке, какая баня ему назначена, если их несколько и т.д). Самое важное в мобильном приложении – это не только максимально детальная информация обо всех услугах отеля, но также обратная связь о статусе заказа.
Мы опять говорим о цифровых инструментах. Например, киоск самопоселения фактически исключает общение гостя с персоналом во время заселения… А как же бизнес с “человеческим лицом”?
Отличный вопрос, который я слышу практически от каждого клиента… Но Киоск самопоселения и ServiceBook – это как раз про человеческий сервис!
Киоск избавляет персонал от рутинных операций: отсканировать паспорт, принять оплату, выдать электронный ключ от номера и т.д. Теперь у персонала как раз появляется больше времени, чтобы встретить гостя, пожелать ему хорошего дня и проч.
С другой стороны, не всегда гостю нужно общение. Если гость устал с дороги, он просто хочет поскорее заселиться к себе в номер, а не разговаривать с персоналом. Учитывать этот момент – это ведь тоже проявление человеческого внимания и заботы.
С какими проблемами и запросами отельеры обращаются к вам чаще всего? Что является основным триггером? Например, триггер для установки электронных замков – это заселение мимо кассы или воровство дорогой химии или гостиничной косметики со стороны персонала...
Как у любого бизнеса, основной триггер – это желание больше заработать или сэкономить на расходах.
Любая автоматизация приводит к тому, что отель экономит средства, а значит, уменьшает себестоимость той или иной услуги или товара. Это касается различных бизнес-процессов: избавление персонала от рутинных операций, предоставление гостю дополнительного сервиса для повышения его лояльности и т.д.
Сейчас появилось достаточно много сервисов, которые автоматизируют бизнес-процессы отеля. В чем главное конкурентное преимущество ServiceBook?
Наше преимущество – это комплексный подход. Одни компании предлагают киоски самопоселения, другие – электронные замки, третьи – приложения для телефонов.
Мы же объединили все эти сервисы в одну экосистему, в один работающий механизм. Но самое главное – мы “поставили” гостя в центре всех наших решений: наши технологические инструменты нацелены на обеспечение гостю максимально комфортного отдыха.
Например, приехав в отель, гость захочет посетить ресторан, заказать спа, экскурсии и т.д. Он должен иметь возможность получить все эти услуги оперативно и просто.
Именно поэтому в нашу экосистему входят также PMS отеля (мы интегрированы с Bnovo, Shelter и другими системами), ресторанная система (интеграция с r-keeper: заказы с мобильного приложения гостя поступают сразу в точку питания, минуя промежуточное звено), личный кабинет собственника.
Можно где-то посмотреть, как работает киоск самопоселения?
На выставки, в которых мы участвуем (например, на ПИР Экспо), мы привозим полностью рабочий стенд. Через эти стенды можно опробовать всю его работу.
Также у нас есть представительства и филиалы в 28 городах России, включая Москву, Санкт-Петербург, Сочи, Ростов-на-Дону, Крым и другие регионы. В основном мы, конечно, представлены в Центральной России, но в других регионах мы такие есть, например, в Сибири, на Урале и Дальнем Востоке. В каждом из городов присутствия есть свой демо-зал, можно прийти и посмотреть, как все работает.
Кроме того, у нас есть пул объектов, где установлены наши киоски, куда можно подъехать и посмотреть. Для этого достаточно позвонить по телефонам компании.
За что платит отельер, если он ставит ваш киоск самопоселения, электронные замки, приложение и другие продукты? Как формируется цена?
Отельер платит за лояльность гостей, для которых наши сервисы сделали информацию об услугах отеля максимально доступной и понятной. Иными словами, отельер платит за лояльность гостей и за повышенный доход.
По оплате у нас есть две составляющие: железо (киоски, замки и тд.) и программное обеспечение. У железа есть фиксированная стоимость. Например, киоск самопоселения стоит 155 тысяч рублей, электронные замки – от 12 до 18 тысяч рублей. А ПО ServiceBook стартует от 65 тысяч рублей в год (это киоск самопоселения и мобильное приложение). При подключении дополнительных инструментов годовая стоимость растет.
Расскажите о ваших электронных замках. Чье это производство как они интегрируются с предыдущими решениями? В чем их преимущество и как понять, что замок качественный? Как они обслуживаются?
Электронными замками сейчас уже никого не удивишь. Особенность наших замков в том, что они интегрированы во множество других решений нашей экосистемы. Также наши замки открываются разными способами: не только с карточки, но также с мобильного телефона (по паролю), по отпечатку пальца и т.д.
Что касается определения качества “на глаз”, то очень важна качественная сталь, покрытие, клавиатура. Наши замки этим требованиям соответствуют 100%. Мы работаем с китайским заводом Orbita, который на рынке уже более 30 лет, из них на российском рынке – около 15 лет. Этот завод, кстати, занимает второе место в мире по количеству продаваемых изделий. Профессионалы знают, что завод изготавливает продукцию самого высокого качества. Пример: замки Orbita, которые устанавливались в наших отелях 15 лет назад, до сих пор работают как новые.
А что касается обслуживания, то, как я говорил выше, у нас 28 представительств и филиалов в различных регионах России. Там есть собственные склады с запчастями, работает техподдержка.
Другой ваш ключевой продукт – мобильное приложение для гостей. Как оно устанавливается? Сколько стоит для отеля и – самое главное – можно ли измерить выручку отеля при его использовании?
Начну с увеличения выручки для отеля. По статистике гость готов потратить на допуслуги в отеле, как минимум, 30% от стоимости номера. Задача отельера – сделать так, чтобы гость оставил эти деньги у него в отеле, а не где-то “на стороне”.
Наше мобильное приложение доступно для скачивания по QR-коду. В основном отели размещают его в номерах, на ресепшн, около лежаков в пляжной зоне – в тех местах, куда можно доставить заказ для гостя.
Приложение скачивается и устанавливается на телефон гостя, чтобы обеспечить гостю максимально оперативную обратную связь о статусе его заказа. Также оно позволяет воспользоваться услугами доступа: попасть к себе номер, в аквазону (при ее оплате) и т.д.
Когда гость скачивает приложения, он видит полностью инфраструктуру отеля: куда можно пойти, какие услуги заказать, какой режим работы. Гость видит меню каждой точки питания, которая есть в отеле, и может заказать любое блюдо (в номер, в указанное им место) и на любое время, т.е. сделать заказ на будущий период.
После оплаты персонал на своем планшете принимает эту задачу и уведомление приходит на телефон гостя.
И самое интересное – мобильное приложение на данный момент мы предоставляем отелям бесплатно. При этом не обязательно что-тот покупать. Идея в том, чтобы показать отелям наглядно, как можно добиться качественного сервиса при помощи автоматизации и при минимальном участии персонала.
По сути, отель оплачивает только эквайринг.
Как в целом вы оцениваете уровень автоматизации в гостиничном бизнесе сейчас и какие перспективы видите на ближайшие несколько лет? Какие планы развития у компании ServiceBook?
ServiceBook был задуман как виджет для сайта отеля, на котором гость сможет не только оплатить номер, но и заказать другие дополнительные услуги. Таких решений сейчас на рынке нет.
Нам интересно увеличивать количество интеграций с различными гостиничными и ресторанными системами, чтобы увеличивать количество отелей, с которыми мы работаем.
Также мы идем в сторону управления номером с телефона гостя: включить свет, закрыть шторы и т.д. Эти девайсы просто подключаются к единой системе ServiceBook.
Мы видим, что отельерами все больше востребована автоматизация маркетинговых программ: например, автоматическая отправка писем до приезда гостя (рассказать об отеле и инфраструктуре), во время пребывания (предложение оставить отзыв), после выезда из отеля (бонусная программа) и т.д. Мы также работаем в этом направлении.
Также мы планируем в 2025 году начать локализацию производства гостиничных замков и электронных устройств на территории России, уже без использования китайского компонента.
Думаю, это те задачи, над которыми работают сейчас и другие участники автоматизации, так что они отражают приоритеты рынка автоматизации в целом.
erid: 2VtzqukEb4M
Реклама: ООО «СВИФТ»
ОГРН: 1096193000188
