Почему не каждый российский бренд отелей способен выйти на международный рынок и закрепиться на нем?
Максим Бродовский / AZIMUT Hotels: По сравнению с Россией конкуренция на европейских рынках гостеприимства намного выше. Например, если взять Германию, в Берлине концентрация гостиничных операторов выше, чем в Москве, примерно в 4-5 раз. При этом понятно, что большинство российских брендов неизвестны или малоизвестны за рубежом, поэтому быстро завоевать доверие потребителя очень непросто.
Одной из ключевых сложностей является отсутствие экспертизы и знаний специфики иностранного рынка, куда сеть планирует зайти, поэтому очень важно изучить особенности региона, куда собирается войти бренд, предпочтения гостей, ценообразование на рынке. Наличие профессиональной команды, знающей локальный рынок, является одним из решающих факторов успеха.
Различны ли ожидания туристов от отелей сети в России и других странах Европы? Кто более требователен?
Максим Бродовский / AZIMUT Hotels: Сейчас и россияне, и европейцы очень много путешествуют, имеют возможность сравнивать сервис и делать выбор, поэтому в плане требований особой разницы нет. Границы стираются, и все мы должны стремиться к международным стандартам обслуживания. При этом очень хорошо, когда гостиница имеет возможность соответствовать требованиям различных этнических или религиозных групп. Для этого мы проходим сертификацию и вводим в своих отелях дружественные программы: China Friendly, Halal Friendly, India Friendly, Judaism Friendly. Это позволяет гостям, приехавшим из других стран, чувствуют себя как дома.
Но в остальном же требования к качеству сервиса примерно одинаковы, независимо от того, где находится отель. И если гостиничный оператор хочет называться международным, он должен предоставлять один и тот же высокий уровень сервиса и во Владивостоке, и в Берлине, и в Москве.
В 2018-м году мы подняли зарплату людям на 10-15 процентов, и это тоже очень отразилось, однако обещания нужно выполнять, мы ведь три года удерживали вознаграждение на одном уровне.
Вы говорите, что стандарты, принятые в ваших отелях, соблюдаются во всех странах – в чем они заключаются?
Максим Бродовский / AZIMUT Hotel: У нас есть развернутая система стандартов, которой руководствуются все отели под брендом AZIMUT. Одно из главных требований — это безопасность наших гостей, которую мы обеспечиваем в том числе круглосуточным видеонаблюдением и системами электронного доступа в номера. Также во всех наших отелях есть бесплатный wi-fi — в современном мире это так же важно, как наличие горячей воды. В отелях есть тренажерные залы, а в некоторых и бассейны. Мы стараемся, чтобы на территории каждого отеля присутствовал хотя бы один ресторан с интересной кухней. В каждый номер ежедневно доставляется бесплатная бутылка воды на каждого проживающего гостя. Свои требования имеются к обучению персонала, к меню для завтрака, к оснащению номеров. Например, на всех кроватях у нас ортопедические матрасы, качественное постельное белье и текстиль. Комфорт состоит из мелочей, поэтому есть определенные стандарты даже для душевых принадлежностей и полотенец.
Многие говорят, что в России россиянам отдыхать слишком дорого, а хороший сервис получить можно за очень большие деньги. Согласны ли вы с этим?
Максим Бродовский / AZIMUT Hotel: Соглашусь, что в течении долгого времени такая проблема действительно существовала, но ситуация постепенно изменяется, что очень приятно. В частности одна из целей нашей сети как раз и состоит в том, чтобы обеспечить лучшее соотношение цены и качества. Для этого мы анализируем, что действительно необходимо гостям и делаем номера комфортными и функциональными. Собственно, одна из концепций отелей AZIMUT «SMART», согласно которой устроены многие наши отели, выражает именно эту идею: всё, что нужно для комфорта и ничего лишнего.
Но, конечно, самое главное, что должно быть в каждой гостинице – это радушный и гостеприимный персонал. Только люди могут сделать проживание человека в гостинице по-настоящему комфортным.
Есть ли примеры, как удалось снизить какие-то расходы, а комфорт увеличить – и в результате получить оптимальную цену?
Максим Бродовский / AZIMUT Hotel: В SMART номерах, к примеру, мы избавились от громоздкой мебели — она не только требует дополнительных расходов на эксплуатацию и уборку, но и занимает пространство, делает номер теснее. Большие шкафы мы заменили эргономичными крючками для одежды. Также у нас вместо стандартных кроватей стоят кровати-трансформеры, которые легко преобразовать в одно двуспальное место или в два односпальных.
Во многих отелях мы убрали из номеров мини-бар, поскольку заметили, что им пользуются менее 30% гостей. Тем более, что при наличии в концепции SMART такого формата как Grab&Go, когда гость может на ресепшн купить легкие закуски и напитки, то мини-бары перестают быть реально востребованными.
Какой должна быть сеть отелей, чтобы завоевать любовь постояльцев?
Максим Бродовский / AZIMUT Hotel: Единого рецепта нет и не может быть, в отельном бизнесе для успеха должно сойтись очень много факторов. При этом все факторы важны, когда сочетаются вместе в комплексе. Но несомненно можно выделить три главные составляющие: Во-первых, это персонал — то, насколько он отзывчив, как он встречает гостей, готов ли он к решению каких-то проблем гостей. Во-вторых, это сам отель и его инфраструктура — у гостей должно быть все необходимое во время путешествия. Причем есть свои нюансы для курортных и для бизнес-отелей. Например, в тех отелях, куда люди часто приезжают в командировки, у нас есть экспресс-химчистки. Наконец, третья составляющая – это локация и цена. Открывая отель, нельзя игнорировать такие вещи, как транспортная доступность, наличие рядом каких-то достопримечательностей и всё это должно быть за разумные деньги.
Источник: Недвижимость Вести
