Всех причастных к гостиничному бизнесу, да и не только, потрясла недавняя история с гостевым домом в Анапе «Атмосфера Джемете». Напомню, что хозяйка гостевого дома обматерила туристку в ответ на просьбу об уборке номера.
Меня, признаюсь, эта история не потрясла. Ожидаемо и предсказуемо. Кстати, 10 июля
состоялся суд, решением которого стало закрытие упомянутого гостевого дома. По словам героини истории, гостевой дом закрыт до устранения замечаний.
У автора статьи праздник и вопрос: «А нарушения были выявлены исключительно после прецедента? То есть до того, как «отельерша из Джемете» не засветилась в сетях, всё было в норме и в правовом поле?» Вопрос висит в воздухе, как полёт на Луну с высадкой.
Перед этим была история о том, как в одном гостевом доме в Адлере хозяин отеля избил гостя, который купался в бассейне и был нетрезв. Там подробностей мало - ситуация как-то быстро “замылилась”.
В прошлом году весь интернет наблюдал историю женщины, которая ночью проснулась избитая возле спа-отеля “Море” в Крыму, в котором отдыхала. Попросила видеозаписи, чтобы разобраться, что с ней случилось. А получила претензии от отеля и все ее чеки из бара, выложенные в сеть. В табличке Excel и без ее подписей.
Почему это происходит? Все просто. Есть особенная ментальность нашего российского Юга. Отличительная черта постперестроечного сервиса — ты все время должен. Такое ощущение, что не отель для тебя, а ты для отеля. Ты же на первой линии живешь! Так почему же не можешь заехать позже, выехать раньше, оплатить стирку сразу, а не по выезду, уйти из номера, когда убираются, пожить две недельки (!!!) с одним халатом… Коллеги, да лучше бы вы вообще не давали эти халаты, чем две недели их не менять.
О какой заботе о клиенте, о какой безопасности и конфиденциальности мы говорим, пока это составляет нашу реальность? Внутренний туризм в России небезопасен настолько, насколько небезопасна Дворцовая Площадь во время выпускного бала.
При всем этом есть прекрасные отели и совершенно очаровательные Управляющие Компании, которые создают продукт, поддерживают его и действительно гостеприимны и профессиональны. И их продукт стоит внушительных денег. Потому что они платят налоги и вкладываются в обучение персонала.
Ключевое - профессиональны. Главное - в их отелях безопасно. Они еще и коммерчески эффективны.
К сожалению, все, что знает турист про южный отдых - чурчхела, скандалы, хамство. Скандалы по закону жанра разлетаются и поддерживаются гораздо активнее, чем тихий голос довольного клиента, который в восторге от отдыха на российском Юге. А в это время небезызвестная «отельерша из Джемете» вовсю развивает Инстаграмм под девизом “хабалка года” и помогает отечеству сохранять скрепы.
Но есть и еще кое-что. Туризм в отечестве - сфера контрастов. Сверху рассказывают о том, как прекрасна Россия. Не спорю, она удивительна. Разрабатывают программы, придумывают гранты, ролики снимают, щиты рекламные устанавливают, осваивают бюджеты. Деньги, опять же, возвращают за отдых. А снизу - верят. И собирают деньги на авиабилет немалые, чтобы вывезти к морю семью, минимум из четырех человек. Бронируют гостевые дома… с цветным бельишком. И терпят хамство. Хамство и непрофессионализм тех, кто знает - наказания не будет. Потому что не отрегулирована сфера. И хорошо, наверное, так как любая попытка государственной регуляции заканчивается обычно на учебнике английского.
Можно построить здание и назвать его “гостевым домом”. И гостей принимать с кнутом и пряником.
Можно отстроить комплекс с умопомрачительным дизайном и запустить дорогостоящую рекламную кампанию, но сэкономить на видеонаблюдении и попрать все моральные нормы по сохранению конфиденциальности.
У нас можно.
Поэтому пока сфера регулируется, бурлит, как пена, туристу-клиенту отелей стоит позаботится о собственной сохранности и моральной безопасности самостоятельно.
А тем, кто считает гостеприимство своей профессией и делом жизни - публиковать больше теплых отзывов и проявлять заботу о клиенте на самых начальных этапах. Иначе репутацию Юга не поддержать.
Ну и не могу забыть тех, кто задумал построить отель в теплых краях… Пользуйтесь услугами тех, кто практикует экологичное гостеприимство в соответствии с новой этикой и делает это профессионально. Потому что не существует второго шанса произвести первое впечатление.
Скандал хозяйки отеля в Анапе из-за просьбы гостей убрать номер попал на видео
Эксперт: Анастасия Крумина
Анастасия Крумина - Отельер, 27 лет в индустрии. От портье до генерального управляющего сетевого отеля. Развивает направление VUCA Hospitality.
Ключевые навыки: Технология коммерчески успешного отеля (Проектирование и запуск), Атмосфера, Гостиничный бизнес нового времени, Антикризис
статьи автора:
Фото: sapphire-village.ru
Поделиться:
Читайте нас:
