Посуточная аренда квартир и домов для отпуска с каждым годом набирает все большую популярность. Конкуренция в этой сфере растет: все больше арендодателей понимают, что для успешного развития бизнеса в отрасли гостеприимства необходимо предоставлять соответствующий уровень сервиса.
С зарождением новой культуры изменилось и отношение туристов к съемному жилью: все больше россиян на время отдыха предпочитают не искать гостиницы и отели, а останавливаться у местных жителей, сдающих недвижимость в аренду. Однако в России культура частного гостеприимства еще только формируется: пока не все предприниматели в полной мере осознают значимость новых стандартов. Это, конечно, затрудняет дальнейшее развитие отрасли.
Как следствие, арендодатели, чей подход к бизнесу основан на клиентоориентированности, имеют более высокие шансы на успех.
Около 10 лет назад возможности выбора жилья для посуточной аренды были достаточно скромными. Найти объект было сложнее, а проверить добросовестность собственников — почти невозможно. Туристы ориентировались в основном на отзывы знакомых. Это и определило главные зоны роста для арендодателей квартир и домов — благонадежность и клиентоориентированность.
К примеру, сейчас на сервисе Авито Недвижимость, где представлено самое большое число предложений, можно легко посмотреть фотографии объекта, изучить отзывы и заранее забронировать жилье, не рискуя столкнуться с неожиданной отменой всех договоренностей.
Однако есть и другие важные аспекты, которые за последние годы претерпели существенные изменения.
Бизнес на посуточной аренде: метаморфозы
Сегодня на рынке краткосрочной аренды в России появляется все больше предложений: особенно активно растет сегмент посуточной аренды в городах-миллионниках, в курортных регионах и районах вблизи крупных и значимых туристических объектов — рядом с горнолыжными комплексами, историческими центрами, местами проведения популярных фестивалей и массовых мероприятий. Возрастающая конкуренция заставила арендодателей пересмотреть стандарты гостеприимства и сконцентрироваться на клиентоориентированности. Многие собственники перестали рассматривать сдачу объектов исключительно как способ дополнительного заработка: арендный бизнес стал для них полноценной работой с полной занятостью и вовлеченностью.
Рассмотрим основные пункты, на которые необходимо обратить внимание предпринимателям в сфере гостеприимства и туристической аренды.
- Детальная информация об объекте еще до заезда
Еще до заселения желательно дополнительно проинформировать гостя о том, как будет происходить процесс въезда и выезда: это позволит ему не переживать и не волноваться из-за организационных моментов. Заранее стоит позаботиться и о справочной информации для арендаторов: что находится поблизости, какие места рекомендуется посетить туристу, каким транспортом можно воспользоваться — обо всем этом можно рассказать в небольшой памятке или же лично при встрече гостей. Такие советы местных жителей помогут путешественникам не растеряться в незнакомом месте и чувствовать себя комфортнее. Возможно, вы сможете порекомендовать клиенту свои любимые кафе или места для прогулок, благодаря которым он лучше узнает город. При этом не стоит забывать о конфиденциальности: предпочтения, история визитов, контактные данные и другая информация, которой делится клиент, должна оставаться строго в рамках бизнес-коммуникаций — ее нельзя передавать коллегам-посуточникам.
- Живое общение и обратная связь
Улучшить сервис всегда помогает обратная связь, особенно в сфере гостеприимства. Стоит чаще общаться со своими гостями, узнавать их интересы и предпочтения. Через день-два после заселения будет не лишним уточнить у арендаторов, как проходит их отдых и не возникает ли трудностей. Эти обязанности могут взять на себя, к примеру, менеджеры по бронированию.
Конечно, лично поговорить с каждым гостем возможно не всегда, поэтому предпринимателям следует разрабатывать формы обратной связи, где туристы могут поделиться своими впечатлениями и комментариями. Путешественникам также важно быть уверенными, что при необходимости они всегда смогут связаться с владельцем квартиры, дома или апартаментов, где они проживают.
Арендодателю нужно проработать удобные для гостей каналы коммуникации. Желательно предусмотреть несколько альтернативных способов связи: телефон, мессенджер, чат-бот или даже отдельная горячая линия, куда можно будет обращаться круглосуточно по срочным вопросам.
- Доступность и прозрачность сервиса
Чтобы клиенты могли легко вас найти, лучше всего завести бизнес-профиль на крупных платформах, например, на Авито Недвижимости, Airbnb и т.п. На них объявления проходят специальную модерацию. Это позволяет арендаторам быть уверенными в качестве ваших предложений, а бизнес получает дополнительные возможности для продвижения.
Коммуникация с клиентами в этом случае также становится более прозрачной: потенциальные постояльцы всегда смогут посмотреть все активные объявления в том или ином городе, изучить фотографии и описание, ознакомится с отзывами и убедиться в добросовестности собственника жилья.
В бизнесе на посуточной аренде также возможно развивать абсолютно прозрачные программы лояльности. Так сделал, например, один из предпринимателей-партнеров Авито Недвижимости в Тюмени — директор “Рента Флэт” Максим Поволоцкий. Сотрудники его компании всегда отслеживают, останавливался ли турист у них ранее, и делают скидку постоянным гостям. Этот приятный знак внимания помогает поддерживать доверие клиентов и делать их отдых более доступным.
- Уют без бытовых проблем
Если раньше арендодатели реже заботились о внешнем виде и удобстве сдаваемого объекта, то сегодня эти параметры играют ключевую роль для обеспечения качественного сервиса. Квартиры и дома, сдаваемые в аренду, должны быть полностью ориентированы на гостей. В них необходимо предусмотреть все для комфортного жилья: комплект полотенец, ванные принадлежности, стабильный интернет, на кухне — набор посуды, чай/кофе, соль, сахар, масло и т.д.
Стоит по максимуму избавить арендаторов от бытовых и организационных вопросов, в том числе обеспечить чистоту в помещении. Требования гостей к уборке могут быть разными, однако никому не захочется находиться в пыльном помещении или комнате с разбросанными вещами.
Многие предприниматели, занимаясь бизнесом на посуточной аренде, нанимают на постоянную основу группу специалистов, которые отвечают за клининг и мелкие ремонтные работы. Чтобы оценить качество их работы и быть уверенным, что гости удовлетворены чистотой помещения, лучше открыто попросить арендаторов поделиться своим мнением. Они могут обратить внимание на важные детали и порекомендовать, что можно исправить.
- Интерьер: стандартный или аутентичный?
Арендодателям не стоит забывать и об интерьере: гостям должно быть приятно и уютно находится в арендуемой квартире или доме. Не обязательно стремиться к “универсальному” внешнему виду жилья в духе гостиниц и отелей. Многие современные туристы, напротив, ценят аутентичность и будут рады увидеть необычные интерьерные решения. Хорошим дополнением при этом станут разнообразные мелочи, создающие уют: вполне возможно организовать для гостей небольшую домашнюю библиотеку или, к примеру, декоративный уголок с ароматическими свечами.
Автор - Артем Кромочкин, руководитель направления краткосрочной аренды Авито Недвижимости
Читайте больше статей на странице эксперта Артема Кромочкина
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
Фото: Avito
Примечание от редакции:
Материал был подготовлен до событий на Украине.
Информация от Bnovo на 4 марта 2021 г по зарубежным каналам бронирования:
- Airbnb - закрыты календари всем объявлениями на территории РФ и РБ. По ранее созданным бронированиям на объявления в РФ и РБ - обещают дать фидбэк в ближайшее время.
- Expedia - закрыты продажи всех объектов размещения на территории РФ, по броням с датами проживания между 28.02 и 17.03 делаются возвраты гостям, по более поздним броням пока ничего не делается, ждут развития событий. Но могут и дальше продолжить брони на будущее отменять и возвращать деньги гостям.
- HostelWorld - пока все работает в штатном режиме.
- Agoda - обещали вернуться с ответом через какое-то время, официальных заявлений пока не было, пока все работает штатно.
- Booking - получаем информацию
