В этом году в приоритете у российских туристов такие направления, как Сочи, Анапа и Калининград.
Проблемы по части сервиса на отечественных курортах существуют давно, и они никуда не исчезли. Чего же не хватает российским гостиницам и как улучшить сервис?
Существует простая формула расчёта удовлетворённости гостя:
У = В — О, где
- У — уровень удовлетворённости гостя;
- В — восприятие ценности полученной услуги;
- О — ожидания гостя до заезда в отель.
Из формулы следует, что нужно оправдывать ожидания и делать чуть больше того, на что рассчитывает турист.
Для формирования реалистичных ожиданий достаточно подробно описать предоставляемые услуги на сайте отеля, в его социальных сетях, добавить свежие фотографии. Ведь зачастую гостиница обещает одно, а по факту оказывается, что до моря не 5 минут ходьбы, а 20 минут на машине. Или гость бронирует отель по одной цене, а при заселении узнаёт об изменении цены и необходимости доплаты. Это не укладывается в понятие «сервис» в принципе.
В первую очередь сервис – это вопрос отношений. Не во всех отелях гостей воспринимают как друзей, которых нужно тепло встретить, накормить и обеспечить уют. В России обслуживают без улыбки, так как улыбка для россиян – это акт.
Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно. Сотрудники могут любить гостей, только когда руководство относится к ним с пониманием, поддерживает и мотивирует.
Главными принципами в гостинице на любом уровне взаимодействия должны быть вежливость и любезность. Имейте ввиду: искренний сервис исходит не из тонн бумаги со стандартами и правилами, не из систем показателей оплаты труда или наказания. Настоящий, искренний сервис идет изнутри. Это то, что ваш сотрудник чувствует по отношению к гостю.
Для понимания того, насколько хорош сервис, нужно пройти путь гостя с момента бронирования до стадии постпродажного обслуживания. Для этого составляется Customer Journey Map (CJM). Дословно CJM переводится как «карта путешествия клиента». Это пошаговый опыт взаимодействия гостя с отелем, история коммуникации, которая учитывает эмоции, мотивы и цели потребителя. Карта составляется от лица гостя и выглядит как график с точками его взаимодействия с отелем.
Точками контакта, влияющими на сервис, являются:
- Процедура check-in. Как говорила Коко Шанель, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Именно поэтому стоит проработать с сотрудниками службы приема и размещения вербальное и невербальное приветствия, научить их понимать потребности гостя.
Например, если при заселении семьи вы видите, что родители хотят быстрее накормить с дороги детей, то отправьте их в ресторан, не растягивая процедуру заселения.
- Завтрак. Большинство гостей пользуются этой услугой. Поэтому важно контролировать свежесть и разнообразие продуктов, скорость приготовления и поддерживаемую чистоту в зале ресторана.
- Уборка номера. Гость должен чувствовать и видеть, что номер готов к его заезду. Это значит, что не должно быть следов присутствия предыдущего гостя (как пыли под кроватью, так и забытых вещей в прикроватной тумбочке). Гости привыкли, что в номерах есть предметы первой необходимости (мыло, гель для душа, тапочки). Если этого нет – лучше пересчитать себестоимость номера и повысить цену за сутки на 50 рублей, чем озвучивать гостю, что это предоставляется за дополнительную плату, вызывая его недоумение.
Конечно, важно и общение с гостем во время проживания. Реагируйте на замечания и отзывы гостей.
Обратная связь - это эффективный способ увидеть недочеты и повысить уровень сервиса. Даже если кажется, что жалоба выдуманная, на нее нужно отреагировать, чтобы гость не почувствовал безразличия.
Чем больше гость доволен оказанными услугами, тем выгоднее с ним работать. Правило «3-10» гласит, что довольный гость расскажет о вашем отеле как минимум трём знакомым, а недовольный — как минимум десяти.
Российским гостиницам стоит стремиться к тому, чтобы предвосхитить ожидания гостей. И, конечно, избегать того, что может вызвать разочарование.
Автор - Ксения Вильбергер, практикующий эксперт по сервису
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
Фото: Frontdesk.ru
