Кризис, сфера общепита и отечественный фастфуд: управленческие лайфхаки

В очередной раз фастфуд-индустрия демонстрирует свою стойкость и адаптивность в период жёсткого и неординарного кризиса. Несмотря на санкции, сфера общепита остается привлекательным и перспективным направлением для многих предпринимателей, открывая новые возможности перед отечественными предпринимателями. 

Arefeva Автор –  Ирина Арефьева, владелица сети быстрого питания «Вилби». В настоящее время заведения расположены в Улан-Уде, Новосибирске и Иркутске 

 

Как изменились бизнес-процессы кафе во время кризиса? Расчеты

С наступлением кризиса важно действовать поэтапно и правильно расставлять приоритеты.

Мы придерживаемся стратегии нескольких событийных сценариев для бизнеса в кризис, в данном случае их два — негативный и удовлетворительный. Чтобы понять, как выйти к удовлетворительному, нужно выписать все статьи расходов и выделить обязательные платежи: кредиты, аренда, зарплата сотрудников.

Когда все только началось, мы всерьез занялись денежными расчетами. Во-первых, это было необходимо для выявления точек безубыточности для дальнейшего понимания, на что ориентироваться и как сохранить действующие филиалы кафе. А их у нас 7.

С командой руководителей мы составили декомпозицию: сколько единиц продукта или услуг нужно продать, чтобы обеспечить необходимый критический минимум?

Например, чтобы закрыть все обязательные долги и обеспечить точку безубыточности, нужно 1,5 миллиона. Важно рассчитать, сколько чеков и на какую сумму они должны быть, чтобы получить выручку объёмом в 1,5 миллиона за месяц. Первостепенная задача в кризисное время — не свалиться в ноль.

Во-вторых, мы решили поменять фокус: от онлайн продвижения мы перешли к оффлайн продвижению. За этим закономерно последовала смена маркетолога. На данный момент в приоритете развития компании — увеличение реального оффлайн трафика гостей.

Это обусловлено тем, что у нас большие кафе с детскими зонами. Если сравнивать маржинальность и рентабельность чеков заказов в кафе и по доставке, то нам выгоднее первое, поскольку услуги курьеров влекут дополнительные расходы. Это, в свою очередь, снижает рентабельность. В период кризиса необходимо более тщательно следить за всеми процессами в каждом филиале, любая ошибка может стоить больших денег и потери клиента, который теперь стал ещё дороже во всех смыслах. Поэтому мы изменили и усовершенствовали систему контроля наших точек. Сейчас как никогда важно уделять внимание отзывам клиентов и созданию качественного сервиса. Так мы ввели проверки заведений через тайных покупателей и аудиторов. 

В совокупности этот комплекс методов позволил совершенствовать сервис, оперативно выявлять и исправлять ошибки и укреплять свои позиции в конкурентной борьбе.

Не менее важную роль в период кризиса играет мотивация команды, ведь от этого напрямую зависит их работа, а как следствие — лояльность гостей. В наших филиалах, в том числе открытых по франшизе, партнёры уделяют пристальное внимание постоянному повышению качества обслуживания. Они усиленно работают со своими командами сотрудников. Весь коллектив учится общаться с гостями, оперативно решать спорные ситуации, отвечать на любые вопросы.

Все эти меры проводятся системно, поэтому важен контроль. Ежемесячно мы с советом директоров проводим совещания, где подводим итоги нашей работы и обсуждаем, какие новшества еще можем предложить, чтобы улучшать сервис.

streetfood

Помимо оттачивания сервиса, в кризис нужны новые идеи, креативные способы привлечения гостей. «Вилби» — семейное кафе. Поэтому, важно ориентироваться на потребности своей основной аудитории — молодых родителей с детьми. Для них в начале лета планируется проведение развлекательных мероприятий в двух наших филиалах — конкурс рисунков на тему: «Моя мечта» (ПГТ Кольцово, Новосибирская область) и ярмарка, где дети смогут продать или приобрести игрушки, книги, свои поделки (г.Улан-Удэ). Надеемся, что такие форматы досуга понравятся нашим гостям и в дальнейшем мы будем регулярно организовывать нечто подобное. 

Любые трудности — точки роста, именно они мотивируют нас развиваться и становиться лучше. Какими бы тяжелыми ни были для всех времена, люди хотят отвлечься, порадовать себя и своих близких. Сфера общепита приносит людям приятные эмоции, и мы стараемся их всячески генерировать в своих заведениях.

Маркетинговые инструменты, которые мы используем в кризис и не только

В связи с санкциями реклама на некоторых популярных площадках теперь невозможна. Это значит, что пришла пора осваивать новые маркетинговые инструменты.

Мы подключаем рассылки через сервис Яндекс.Бизнес, работаем с таргетом. Собираемся делать пробный запуск с небольшими бюджетами отдельно для наших филиалов. Делаем рассылки специальных предложений Вконтакте для подписчиков нашего сообщества, делимся новостями и промокодами. Таргет Вконтакте адаптируем под каждое кафе. 

Кроме работы с базой гостей, мы продолжаем работать над узнаваемостью бренда «Вилби» в Улан-Удэ, сотрудничаем с радиокомпанией: запускаем утренние эфиры, разыгрываем сертификаты. Это актуально для «Вилби» не только в условиях кризиса, но и из-за нашего ребрендинга, который произошел в 2021 году, чтобы гости понимали, что мы поменяли концепцию и название, но не ушли с рынка. 

Относительно недавний ребрендинг способствовал развитию организации работы нашей компании, в частности, помог с проработкой маркетинговых концепций. 

Сейчас мы активно используем метод CJM — Customer Journey Map, или «карту гостя». Главная цель: понимание своей аудитории. «Путь гостя» — это цепочка его действий начиная с намерения поесть в кафе и вопроса выбора «куда лучше отправиться?». 

За этим следует выстраивание алгоритма — «заказать доставку или пойти в кафе?». Мы анализируем эти варианты и делаем так, чтобы гостям было комфортно и хотелось возвращаться. Стараемся учесть все нюансы чтобы людям было приятно приходить, чтобы они видели наши офферы. Это очень полезно для понимания аудитории и мотивов для выбора заведения. 

street food 02

Работаем во времена импортозамещения 

Ниша фастфуда привлекательна еще и потому, что позволяет наиболее безболезненно пережить вынужденное импортозамещение. В «Вилби» изначально было очень немного позиций импортных продуктов, поэтому эта проблема для нашей сети не стала такой острой, как для множества других компаний сферы общепита. В основном мы готовим из продуктов российских производителей. Они, в перспективе, будут стараться удовлетворить запросы ресторанного рынка и смогут предложить больший выбор продукции. К примеру, если бы не прошлые санкции, не появилось бы так много сыроварен. 

Единственное, что удивило команду в нынешних реалиях, что с рынка ушли луковые кольца и картофельные котлеты. В меню наших филиалов было несколько позиций с их использованием, сейчас мы вынуждено убрали их из ассортимента. Казалось бы, лук и картофель в России есть, а вот луковые кольца и картофельные котлеты наши производители почему-то не делают.

Аналитика рынка. Что будет дальше со сферой общепита?

По нашим наблюдениям, на данный момент все компании из сегмента HoReCa ищут производителей, которые могут снабжать их альтернативными импортным продуктами. Кто-то организует свои собственные производства, чтобы не быть зависимыми от санкций. 

Но ясно, что не все наименования возможно заменить отечественными. Например, лосось: в России производится всего лишь 20% этой рыбы, остальные 80% были импортными. Само собой, предложение не соответствует текущему спросу. 

С началом санкций в два раза подорожала рыба и другие морепродукты, больше всего это ударило по ресторанам паназиатской кухни, это подорожание не могло не отразиться на ценах их блюд. Также в начале кризиса были скачки цен на зерновой кофе, потом они стабилизировались, но тем не менее продолжает дорожать. Кофе есть в меню почти везде, скорее всего, его цена будет массово расти и для посетителей.

В кризис рестораны страдают больше, чем бюджетные ниши. Это логично, ведь в кризис все стараются экономить деньги. В первую очередь, люди экономят на своем досуге, походы в ресторан становятся реже. Фастфуд, кафе с блюдами национальной кухни, пекарни пользуются спросом и в кризис.

До начала нынешнего кризиса такого разрыва между ресторанами и фастфудом не было. Можно опираться на данные свежей статистики, которые подтверждают мои слова: оборот заведений фастфуда в кризис вырос на 16% на фоне снижения количества заказов в ресторанах (по данным ритейл-аналитика Focus Technologies).

Сейчас мы в «Вилби» стараемся держать курс на стабилизацию, как во время кризиса, так и после. Экономику постоянно «штормит», и это не первый наш кризис за 11 лет работы. 

Как компания переживет и будет работать кризис, во многом зависит от лидера, его настроения и принимаемых решений. Никто не отменял человеческий фактор, в трудных ситуациях руководители бизнеса переживают стресс, сопряженный с постоянным решением текущих задач и повышенной ответственностью перед своей командой сотрудников.

Что делать и как выстоять в кризис? 

  1. Примите личную ответственность

В период стихийных перемен ставка делается на ответственную креативность. Настоящий лидер взрывает мозг всем, в том числе и себе, но он готов отвечать за свои действия. Он вытаскивает компанию из кризиса, и даже добивается роста, когда правила и условия бизнеса постоянно меняются.

  1. Читайте и обучайтесь

Изучайте все что угодно: от индуизма и буддизма до биографий успешных людей. Новые знания дают вдохновение и иные механизмы мышления. Живите в позитиве, сохраняйте спокойствие, адекватно ограничьте свое инфополе. Человек, который понимает, что второй жизни не будет, хочет прожить максимально счастливо и успешно. Если свобода и финансовый успех соединяются, появляется самореализация.

  1. Снижайте риски 

Не ставьте гигантские цели, двигайтесь маленькими шагами. 

  1. Ищите третий вариант 

Допустим, вас загнали в угол: банк или партнер, в котором вы нуждаетесь. Помните: вы живете в хаосе — это ваше преимущество. Всегда есть третье решение. Берите паузу, ищите решение. Будьте абсолютно уверены, что выход есть всегда. Люди привыкли жить штампами: или трагедия, или счастье. Избегайте крайностей.

  1. Держите удар 

Тренируйте стрессоустойчивость, перестаньте бояться, перестаньте желать стабильности и получайте удовольствие от динамики изменений. Если очень страшно, визуализируйте этот страх, проживите его.

Сегодня как никогда необходимо работать с удвоенной силой, чтобы остаться на рынке. Индустрия фастфуда также оказалась под влиянием политических событий.

На данный момент не приходится говорить о рекордных оборотах и супер прибыли. Наши показатели тоже просели, но мы продолжаем работать, развиваемся и боремся с внешними обстоятельствами – в то время когда многие бизнесы закрываются. 

Как нам это удается? Мы адаптируемся, стараемся быть гибкими, не боимся меняться. 

За спадом обязательно наступает подъем, ведь любой кризис — цикличное явление. Владельцам бизнеса нужно относиться к нему адекватно, воспринимать как время изменений. Нужно избегать эмоциональных решений, стараться просчитать свои действия хотя бы в ближайшей перспективе. Турбулентность требует креативности, снижения градуса рисков, открытости и общения, и готовности ко всем сценариям.


Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.

Категории Экспертный взгляд

Эксперты Horeca.Estate