Стандарты обслуживания в гостиницах: качество гостиничного сервиса в отелях

Время прочтения: 8 мин.

В мировом гостиничном бизнесе принята система стандартизации, которая определяет правила взаимодействия сотрудников с постояльцами, а также требования к объемам предоставляемых услуг и удобств. Несмотря на стремление достичь единого уровня, данные нормативы имеют индивидуальные различия. Для примера, стандарты гостеприимства в отеле и качество обслуживания клиентов в гостинице могут различаться в зависимости от внутренней политики, локализации или звездности средства размещения. Однако единой целью является обеспечение высокой степени удовлетворенности при лояльности постояльцев.

Содержание:

1. Правила предоставления сервиса
2. Многоуровневая система обслуживания
3. Выбранная концепция
4. Организационная структура
5. Кадровая политика
6. Стандарты качества гостиничного обслуживания
7. Технология обслуживания
8. Стандарты внешнего вида для персонала гостиницы
9. Стандарты обслуживания гостей: работы персонала гостиницы
10. Численность персонала
11. Повышение лояльности
12. Как качество обслуживания влияет на прибыль
13. Организация обслуживания в отелях
14. Различия между консьержем и дворецким
15. Подведем итоги
16. Вопрос-ответ

Правила предоставления сервиса

В индустрии принят свод требований, который определяет, каким образом следует обслуживать заселившихся в гостиничный номер. Он включает:

• Радушие при размещении. Персонал обязан дружелюбно встретить и принять заселяющихся жильцов, подчеркнуть индивидуальное отношение к ним.
• Во время регистрации и на выезде. Регистрационные процедуры проводятся быстро и с минимальным дискомфортом. Прибывшим предоставляется максимальная информация по предложениям. При отъезде выставляется полный расчет и оказывается помощь с вещами.
• Показатель комфорта при размещении. Номер предполагает наличие постели со свежим бельем, полотенца, телевизор, кондиционер, холодильник.
• Требования по ежедневной уборке. Одна из первоочередных задач по поддержанию порядка и чистоты. Во время этого проводится замена белья, полотенец, проверяется запас туалетных принадлежностей, обновляется свежая вода и т.д.
• Уровень питания. Гостиничными ресторанами и кафе предлагается большой выбор блюд и напитков, удовлетворяются запросы по диетическому рациону.
• Гарантии круглосуточной службы охраны. В прямые обязанности принимающей стороны входит обеспечение персональной и имущественной безопасности с привлечением современных средств по контролю и мониторингу.
• Дополнительные услуги. К ним относятся трансфер, прачечная, химчистка, фитнес-центр, спа-салон, использование компьютерного и коммуникационного оборудования, переговорных в бизнес-центре и т.д.
• Высокая степень конфиденциальности. Личная информация по клиенту не подлежит разглашению и персонал обязан всеми силами препятствовать этому.

Многоуровневая система обслуживания

В соответствии с общепринятой практикой в гостиничной сфере разработаны несколько уровней стандартов:

• Международные.
• Российские государственные (ГОСТы и нормативные акты Правительства РФ №1860, 1853, 1085).
• Внутриорганизационные.

Международные включают набор рекомендательных нормативов, которые определяют качество предоставляемого сервиса гостям. К ним относится Всемирная туристская ассоциация, Международная ассоциация конгрессов иконференций, Туристическая Ассоциация стран Азии иТихого океана, Международная ассоциация ресторанов, Всемирная Федерация Ассоциаций туристских агентств.

К стандартным требованиям относится:

• возможность бронирования;
• наличие парковки;
• эффективная служба ресепшн;
• процесс заселения;
• оборудование и чистота номера;
• обязанности горничных;
• работа ресторана;
• внешний вид персонала;
• этикет общения по телефону.

Данные критерии не обязательны к соблюдению, но соответствие им повышает конкурентоспособность по привлечению туристов. При организации гостиничного бизнеса необходимо придерживаться этих стандартов обслуживания, оказания услуг и сервиса.

В соответствии с международными нормативами разработаны основные принципы, обеспечивающие ключевые аспекты качественного отношения к гостям. Остановимся на некоторых из них:

• Качество – один из главных компонентов стандартизации, определяющий вежливость и профессионализм по отношению к клиентам, немедленное решение проблемных вопросов с точным выполнением всех запросов.
• Безопасность – предполагает персональную и имущественную защиту гостей, наличие средств противопожарной сигнализации, пожаротушения, видеомониторинга.
• Поддержание чистоты и порядка – включает тщательность проведения уборок номерного фонда и общедоступных областей, работу прачечных и посудомоечных агрегатов и т.д.
• Сотрудники – подразумевает наличие штата квалифицированных работников, которые обладают необходимой профессиональной подготовкой, касающейся обслуживания постояльцев. Администрация обязана прилагать постоянные усилия по обучению и развитию специальных навыков у своих подчиненных.
• Экобезопасность – означает приверженность «зеленой линии» с минимизацией углеродного следа. Применяются энергоэффективные решения, такие как LED-освещение, солнечные батареи, тепловые насосы, ветряки и другие, чтобы снизить энергопотребление и выбросы углекислого газа. Активно внедряются технологии сбережения воды (дождевые сборники, водосберегающие сантехнические приборы, обратный осмос и др.).

Читайте по теме: Закупки в отеле на 2024 год. Обзор российских компаний

Выбранная концепция

На основании практического применения стандартов выявилась стойкая тенденция, что корпоративные гостиничные сети способны обслуживать клиентов с большей эффективностью, чем независимые учреждения подобного формата. Это приводит к формированию у туриста стойкой привычки останавливаться там, где у него остались положительные впечатления от пребывания. С этим связаны предписания по поддержанию и развитию высокоэффективного и качественного обслуживания во всех объектах сети. Для путешественников есть определенная привлекательность в предсказуемости, основанная на положительном опыте, надежность данного места проживания. Для удержания достигнутых корпоративных стандартов сервиса в гостиницах проводится обучение персонала и контроль усвоенных навыков в повседневной практике. Руководство делает упор на повышение коммуникабельности и вежливости сотрудников, их внешнего вида и социализации.

Организационная структура

В отельном бизнесе важны факторы не только кадровой политики и идеального подбора служащих, но и внутриорганизационного взаимодействия отдельных членов коллектива, непосредственно контактирующих с поселившимися лицами и менеджерским составом различных подразделений (техслужба, секьюрити, бухгалтерия и т. д.). Данное условие важно для любых видов стандартов при обслуживании в отеле. Непрерывное взаимодействие координационной структуры и звеньев помогает оптимизировать функциональность и вводить в жизнь новшества по улучшению и контролю деятельности всего штата. Благодаря такому подходу, проходит ускоренное интегрирование улучшающих практик и не тормозится рабочий процесс учреждения.

Читайте по теме: Как отелю качественно обслуживать инфраструктуру. Кейс от компании Okdesk

Кадровая политика

Проведение грамотной работы с кадрами играет ключевую роль в функционировании. В нее включены не только отбор наиболее подходящих людей, но также их подготовка и контроль. В командной деятельности важны профессионализм, практический опыт и добросовестность.

К набору сотрудников необходимо отнестись со всей ответственностью. Оцениваются не только профессиональные навыки, но и психоэмоциональная готовность человека работать с гостями и взаимодействовать с коллективом. Приветствуется инициативность, энтузиазм, быстрая адаптация, дружелюбие и взаимопонимание с коллегами, вежливое общение с клиентами, ответственность, дисциплина, опрятность, навыки и умение исполнять порученные задачи, стрессоустойчивость, целеустремленность, знание иностранных языков.

Распределяются набранные лица по сферам практической деятельности исходя из опыта и совокупности отдельных навыков:

• менеджерский состав (администраторы, супервайзеры, начальники отделов);
• техническая служба (ИТП, рабочие-специалисты, кладовщики, работники прачечных и т.д.);
• непосредственно контактирующие с клиентурой (швейцар, горничные, служба ресепшн).

Подготовленность к работе зависит от самого сотрудника. Навыки поддерживаются соответствующими тренингами по целевым направлениям для конкретной штатной должности. Обязательна для включения в кадровую политику система стимулирования и мотивирования работников для наилучшего исполнения ими служебных обязанностей. К этому относят: начисление бонусов и премий, повышение оклада, должностной рост и т. д.

Читайте больше статей об обучении и тренингах на странице эксперта Надежды Кириченко

Стандарты качества гостиничного обслуживания

Наиболее известная форма стандартизации уровня сервиса — это звездность, присваиваемая различными предприятиями международной или национальной градации. Этот показатель служит индикатором удобств, ожидаемых путешественником при заселении. Он может варьироваться в зависимости от национальных особенностей, но всегда имеет схожие черты:

• Однозвездочный. Дешевое, без излишеств место съема жилплощади с базовыми удобствами в виде кровати, ванной комнаты, электричества, отопления.
• Двухзвездочный. Пансион средней руки с дополнительными услугами (завтрак, кондиционирование, телевизор, кухонный мини-блок).
• Трехзвездочный. Достаточная комфортабельность с хорошим уровнем обслуживания, рестораном, баром, фитнес-центром, прачечной.
• Четырехзвездочный. На ступень выше с разнообразием возможностей для обитателей и собственным бассейном, спа-центром, рестораном с высокой кухней, с бронированием экскурсионного тура и трансфера.
• Пятизвездочный. Роскошь и репутация с максимальной сервисной поддержкой, с уникальной концепцией и атмосферой. Гости могут воспользоваться эксклюзивными предложениями, иметь личного батлера, шеф-повара и т.д.

Вне зависимости от звездности к постоянным относятся услуги по:

• утреннему пробуждению;
• ежедневной уборке;
• заправке кроватей;
• вызову такси и скорой помощи;
• предоставлению туристической информации;
• приему, хранению и вручению писем или извещений;
• использованию аптечки.

Классификация расширяется благодаря включению новых подуровней и подтипов: бутики, апартаменты, шале, курортные и горнолыжные мини-отели и т.д. Они часто не входят в звездную градацию, и объем их предложений объясняется отдельно на личных или сайтах агентств и сертифицирующих организаций.

Читайте новые статьи о классификации на странице эксперта по классификации отелей Елены Малиновской

Технология обслуживания

Сервис, предоставляемый и оказываемый постояльцам, должен осуществляться в определенной последовательности, начиная с бронирования номера и заканчивая моментом выезда. Вероятность повторного посещения гостем заведения возрастает, если были соблюдены следующие критерии качественной реализации услуг:

• представлена возможность телефонного или онлайн-бронирования;
• есть охраняемые парковки на территории комплекса;
• предоставлен бесплатный интернет-доступ;
• предусмотрено двухязыковое общение;
• постоялец может выбрать удобное время для уборки;
• санузел оснащен всеми необходимыми гигиеническими средствами;
• организовано перемещение и хранение вещей;
• предлагается шведский стол во время завтрака или доставка в номер, согласно заказу.

Стандарты внешнего вида для персонала гостиницы

Внешность сотрудников определяется правилами корпоративного дресс-кода каждого конкретного отеля или сети. Общие требования затрагивают следующие аспекты:

• Прическа – у мужчин волосы не достигают верхних краев воротника рубашки, а у женщин нижнего. Не приветствуется борода, небритость.
• Макияж – яркий запрещен, допустим только естественный.
• Ногти – аккуратно подстриженные, допускается нанесение лака нейтральных тонов.
• Парфюмерия – по минимуму.
• Униформа – обязательна при исполнении служебных обязанностей. Юбки длиной до середины колена, брюки чуть ниже щиколотки с темными носками.
• Опрятность – обязательна чистота рабочей одежды.
• Обувь – начищенная, классического фасона, темного цвета, с низким каблуком.
• Украшения – не приветствуются. Допустимо наличие часов и обручальных колец.

В рабочее время обязательно ношение не только униформы, но и бейджиков, для идентификации пользователя. Детальный перечень всех требований можно найти на специализированных сайтах.

Стандарты обслуживания гостей: работы персонала гостиницы

Профессиональная этика работника гостиничной сферы строится на основании социальных норм коммуникации. В основе ее находится: общение с проживающими и коллегами. Фундаментальные установки по отношению к гостям, не подлежащие изменениям:

• Уважительность к любому постояльцу, его культурным особенностям.
• Налаживание открытых, дружелюбных и теплых отношений, с осуществлением ожиданий и пожеланий туриста.
• Обращение к обслуживающим лицам со стороны гостя необходимо воспринимать не как помеху, а как любезность.
• С клиентами не спорят — он во всем прав.
• Высокая степень вежливости, тактичности и уважения к человеку. Умение не реагировать на недостатки или ошибки, его культурные обычаи.
• Под запретом демонстрация неприязни, замечаний или нравоучений проживающим, а также вход в номер без разрешения.
• Особенный такт и внимательность проявляется к заболевшим, пожилым и инвалидам.
• Поддержание собственного достоинства, сдержанности, дисциплины и скромности.
• Умение грамотно владеть языками общения, с точным и понятным изложением мыслей. Тон не должен превышать среднюю интенсивность, необходим постоянный контроль за культурой речи.
• Первое впечатление формируется при встрече визитера. Знакомство должно быть максимально теплым, демонстрирующим желанность размещения конкретного лица, при этом максимально комфортной, быстрой и информативной.
• Прощание с пожеланием доброго пути и приглашением вернуться.

Об организации во многом судят о том, как передвигаются работники, их позах, демонстрирующих уважение или пренебрежение к окружающим. Поэтому поведение сотрудников должно быть корректным, естественным и подходить под текущую ситуацию.

Численность персонала

Общепринятыми стандартами соотношения числа задействованных лиц на одну комнату в 95% случаев — это от 0,5 до двух служащих, что составляет на десять номеров для:

• двухзвездочных – 6;
• трехзвездочных – 8;
• четырехзвездочных – 12;
• пятизвездочных – 20 работников.

Оптимальным признана пропорция из двух сотрудников, что поддерживается большинством отельеров. Увеличение количества обслуживаемых комнат на исполнителя снижает качественные характеристики и ухудшает возможность полноценного обслуживания.

Эти параметры условны, т.к. в отдельных странах с дешевыми трудовыми ресурсами используют неквалифицированных рабочих, и там показатели занятости могут достигать 3-4 единиц на один номер.

Повышение лояльности

Чтобы вызвать у клиента желание вернуться и порекомендовать гостиничное заведение друзьям и близким, необходимо следовать следующим принципам:

• Следить за качеством.
• Использовать индивидуальный подход.
• Расширять ассортимент сервиса.
• Предлагать программы лояльности для постоянных гостей с бонусным накоплением, скидками, с дополнительными привилегиями.
• Корректировать работу с помощью обратной связи.
• Использовать социальные сети для обеспечения коммуникации с пользователями.
• Обеспечивать высокий уровень защищенности современными средствами.
• Предоставлять для путешествующих с детьми разные формы детского досуга.
• Оснастить номерной фонд передовыми технологическими решениями.

В предложенном списке указаны примеры мероприятий, которые должны проводиться администрацией для роста клиентской лояльности — важного пункта в повседневной практике гостиницы.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Полноценное внедрение стандартов помогает поднять не только доходную часть бизнеса, но и сократить расходы за счет оптимизации процессов и снижения убытков. Основные факторы, влияющие на прибыль:

• Возрастает удовлетворенность клиентов, что является бесплатной рекламной компанией, увеличивающей посещаемость и загрузку.
• Снижаются эксплуатационные расходы и юридические риски, так как отлаженная структура оптимизирует рабочие процессы, снижая накладные расходы, предотвращает потери из-за ошибок персонала и нецелевые траты. Качественный сервис снижает риск апелляций и исков от неудовлетворенных посетителей.
• Появляется возможность повысить цены за комфортные условия проживания.
• Повышается конкурентоспособность – посетители начинают выбирать заведения с внедренной системой качества.

Читайте по теме: Ответ на кадровые вызовы. SWISSAM и гостиничный бренд Domina расширяют сотрудничество

Организация обслуживания в отелях

Обустройство комфортного проживания относится к главным услугам в отельном бизнесе. Если пребывание длится более 24 часов, обязательно проведение уборки. Осуществляется замена постельных и туалетных принадлежностей, а также восполнение израсходованных средств. Персонал работает в момент отсутствия гостей или по соглашению с ними, при этом работа выполняется быстро. Запрещается прикасаться к вещам постояльца, просматривать его документацию. Также существует определенный регламент, согласно которому уборку многокомнатных номеров следует проводить по часовой стрелке, начиная со спальни и заканчивая санузлом.

В момент нахождения горничной в номере проводится ревизия электрооборудования и другой аппаратуры, проверяется расходование мини-бара, запасов пресной воды. При выявлении неисправностей оповещается инженерная служба и составляется соответствующий акт для определения виновного и взыскания убытков.

Различия между консьержем и дворецким

Это две разные профессии, хотя они оба обслуживают гостей. Консьерж обеспечивает внешнюю сторону пребывания, а дворецкий – внутреннюю. В его обязанности входит:

• Выполнение посреднических функций между служебными подразделениями гостиницы и постояльцами. Он является одновременно секретарем, переводчиком, гидом.
• Изучение предпочтений гостей с целью последующего уведомления отельных служащих об индивидуальных запросах постояльцев.
• Координация деятельности отделов, согласно гостевому графику с обеспечением полноценного отдыха.
• Создание преграды от раздражающих факторов, которые могут помешать постояльцам.

Хорошие отельеры располагают штатом из одного дворецкого на 10-12 номеров, а для люксовых апартаментов выделяются персональные служащие.

Подведем итоги

Целью обзора было формирование понимания о важности внедрения стандартов качества обслуживания в отелях, являющихся ключом к реализации успешного бизнес-проекта. Гармонично интегрированные правила и нормативы не только создают максимум комфорта для клиентов, но и обеспечивают высокий уровень доходности объекта. Непрерывное совершенствование системы резко повышает конкурентоспособность бизнеса, ее инвестиционную привлекательность.

Вопрос-ответ

В чем сходство российских и зарубежных правил размещения в гостиничных заведениях?

Классификационная система гостиниц в РФ, согласно разновидностям и звездности, определена законодательными актами и устанавливается ГОСТами. Хотя российские и зарубежные нормы имеют различия из-за культурных особенностей, у них также есть ряд сходств. Вот некоторые из них:

• практическая идентичность правил предоставления услуг;
• регистрация при заселении с предъявлением удостоверения личности;
• стандарты условий проживания, требовательность к комфорту и безопасности, чистоты номеров, наличие основных удобств и т.д.
• санитарно-гигиенические нормы и требования к питанию;
• уровень обслуживания, включая доступность персонала, реагирование на запросы и так далее.

Почему от качества сервиса зависит прибыль гостиничного бизнеса?

Прибыльность возрастает из-за:

• удовлетворенности клиентов;
• роста конкурентоспособности;
• снижения затрат за счет четкой структуры;
• минимизации судебных расходов и исков из-за неудовлетворенности посетителей;
• возможности повысить прейскуранты.

Есть ли стандартные требования к организационной структуре гостиницы?

Единых норм по структурной организации не существует, но условно рабочие позиции можно разделить на три основные группы:

• Управляющий блок (администратор, супервайзер, руководители отделов).
• Тех. служба (инженеры, мастера разнорабочие, прачки и т. д.).
• Персонал, работающий непосредственно с клиентами. На регулирование их деятельности направлено большинство стандартов гостиничного предприятия.

Поделиться: