Франшиза ресторана или кафе: как повысить ее стоимость?

… и обеспечить непрерывность работы ресторанов? 

Инцидент, нарушающий непрерывность работы кафе или ресторана, может нанести прямые убытки не только конкретной точке продаж, но и ущерб репутации бренда. Чтобы быстро и качественно решать вопросы партнеров-франчайзи, выходящие за рамки основного бизнеса, управляющей компании необходимо оцифровать процессы эксплуатации и техподдержки. Это повысит доверие к бренду, сократит простои в работе точки и позволит уменьшить срок окупаемости. В конечном итоге все это приводит к обоснованному увеличению стоимости франшизы.

Что такое непрерывность работы точки продаж и почему обещания не всегда совпадают с реальностью?

Продавая франшизу кафе или ресторана, некоторые франчайзеры уверяют, что 90% таких заведений прибыльны. Например, известная сеть кофеен утверждает, что средний период становления выручки точки — 3 месяца, а окупаемость — 2–2,5 года при инвестициях от 3,5 млн руб. В реальности дело обстоит иначе, о чем в публичном поле заявляли и сами партнеры-франчайзи.

Как правило, по договору франчайзинга франчайзи получает рентабельный продукт, выгодные локации, маркетинговую поддержку, программы лояльности для клиентов и т.п. Правда, зачастую ни в одном документе ничего не говорится об обеспечении непрерывности бизнеса точки со стороны управляющей компанией (УК). Однако именно такая поддержка во многом гарантирует успешность проекта, и вот почему.

Непрерывность бизнеса — это подход, который охватывает абсолютно все стороны деятельности и включает использование процедур, в первую очередь для осуществления или своевременного возобновления операций в случае их нарушения. Логично, что франчайзи хотят быстрее окупить свои инвестиции и начать зарабатывать, сфокусировавшись на основной бизнес-модели. Но кроме непосредственных задач, им нередко приходится заниматься вопросами, выходящими за рамками основного бизнеса и влияющими на непрерывность работы точки. 

В их числе — решение проблем в таких сферах, как:

1. ИТ: сбой в работе интернета, касс и эквайринга, оргтехники, специализированного ПО и др.;
2. Эксплуатация, в том числе нарушения в АХО: сантехника, электрика, вентиляция и др.;
3. Важное оборудование: неисправность кофе-машин, плит, холодильников и др.; 
4. Маркетинг и программы лояльности;
5. Закупки и т.д.

К чему это приводит:

1. Непробитие чеков из-за сбоев в кассовом аппарате — к потере 40–60% дневной выручки;
2. Неисправность техники — к несоответствующему качеству продукции (кофе, еда и т.д.) и сокращению позиций меню;
3. Отсутствие скидок на одной из точек в рамках запущенной акции — к недополучению гостей и снижению лояльности;
4. Сбои в работе АХО вызывают недовольство со стороны гостей и низкое итоговое впечатление от посещения точки;
5. Обнаружение несоответствия требованиям – к предписаниям Роспотребнадзора и закрытию точки на несколько месяцев. Например, так случилось с точкой «Бургер-Кинг» в Нижнем Новгороде в 2020-м из-за проблем с вентиляцией. 

Не получая помощи от УК в решении таких вопросов, франчайзи вынуждены делать это самостоятельно, что требует не только компетенций, но временных и финансовых затрат. В результате происходит расфокусировка, снижение качества основных оказываемых услуг и как следствие — низкая лояльность клиентов, причем не только к конкретной точке, но к бренду в целом. 

Владельцу бренда это может грозить отказом от его франшизы либо репутационным скандалом, как в случае с сетью Domino’s Pizza Russia, когда франчайзи обвинили компанию в завышении цен на продукты, навязывании услуг и отсутствии маркетинговой поддержки. 

Аналогичная история произошла с теми, кто приобрел франшизу сети кофеен Stories: они заявили, что за свои деньги не получили ничего, кроме брендбука и имени. «Вести нас как партнера, консультировать, развивать и т.д. — это все было только на словах и вне договора», — рассказали прессе предприниматели из регионов, столкнувшиеся с такой проблемой.

Франшиза ресторана или кафе: как обеспечить непрерывность процессов?

Для этого необходимо создать централизованную УК, а также оцифровать процессы за рамками основной бизнес-модели, будь то приготовление пиццы, кофе, бургеров или открытие ресторана.

Важный момент: решая вопрос оцифровки процессов, многие компании до сих пор используют неподходящие для этого инструменты — например, бесплатные open source help desk, создают группы в мессенджерах и т.п.

Основная проблема такого подхода в том, что регистрируются и, соответственно, закрываются далеко не все обращения, а время решения заявки и устранения неисправности, которая может влиять на работу точки (например, в случае с неработающим ПО, эквайрингом, холодильником), в конце концов затягивается.

Чтобы этого не происходило, УК для франчайзи должна:

1. Сформировать единое окно по всем сервисным вопросом и обеспечить простую регистрацию заявок по разным каналам: telegram, бот, e-mail, мобильное приложение с QR-кодами (последние, например, помогут регистрировать заявки в привязке к конкретному сломавшемуся оборудованию), web-интерфейс, телефония и др. Это позволит франчайзи не отвлекаться от основного бизнеса, а УК — фиксировать 100% обращений и оперативно на них реагировать. 
2. Создать понятную категоризацию обращений и SLA — четкий регламент устранения неисправностей, поломок и т.д. SLA – это Service Level Agreement, т.е. соглашение об уровне обслуживания. На решение разных проблем требуется разное количество времени и разные исполнители-подрядчики (вопросы эксплуатации решают одни, пожарной безопасности — другие, ремонт печей — третьи, работа кассового ПО — в ответственности автоматизаторов). УК должна стать для франчайзи единым сервисным подрядчиком, решающим все вопросы. 
3. Фиксировать все коммуникации и взаимодействия в рамках заявок, а также вести в актуальном виде базу точек продаж с обслуживаемым и критичным для непрерывной работы точки оборудованием. Так франчайзи увидит, что его заявки связаны конкретно с его точкой продаж, причем с учетом категоризации и связки с оборудованием, а не теряются в общей массе. В свою очередь УК сможет быстрее распределять заявки между подрядчиками, выявлять чаще других выходящее из строя оборудование и, например, отказываться от его закупки при открытии новых точек. 
4. Отслеживать обратную связь по каждому обращению франчайзи, вести аналитику и вносить изменения в процессы. Это один из показателей зрелости франчайзера, что повышает качество его работы и уровень доверия к нему и бренду. Конечно, это снижает вероятность для франчайзи прервать бизнес (даже если это временно), позволяет сократить период окупаемости точки и повысить прибыль УК.

Следование этим правилам и рекомендациям подтверждает опыт множества франшиз. Например, федеральная сеть быстрого питания «Помпончик» развивается по франшизе и имеет 50+ точек в разных регионах России. Изначально для учета обращений УК использовала open source help desk. Со временем возможностей этой системы стало недостаточно: перед компанией встали задачи масштабировать процессы сервиса на большое количество растущих точек, исключить потерю заявок, обеспечить непрерывность работы франчайзи и предоставить возможность франчайзи подавать обращения через мобильное приложение. Решить их удалось благодаря внедрению доступного и качественного облачного решения класса help desk.

С проблемами в процессе масштабирования бизнеса также столкнулись пиццерия New York Pizza и кондитерские Kuzina, работающие в Москве и Сибири. Кроме необходимости автоматизировать учет заявок, УК необходимо было сократить рутинные процессы, повысить контроль качества работ и соблюдения SLA. 

Изначально для обращения во внутреннюю поддержку там использовались чаты в WhatsApp, куда приходили сообщения о проблемах от всех подразделений. По мере роста компаний заявки от отдельных точек терялись в общей массе, и условия SLA не выполнялись. Переход на профессиональную help desk систему закрыл эти боли, обеспечив мультиканальность (выбор точки входа в систему), мобильное приложение как для конечного клиента поддержки, так и для исполнителя (например, сервисного инженера), автоматизацию ключевых процессов, возможность получать и анализировать обратную связь о работе поддержки.

Результаты, к которым приводит автоматизация сервисных процессов с помощью предназначенных для этого систем класса help desk

1. Исключение потери заявок и обращений на 100%;
2. Сокращение времени простоя в работе точки до 70%;
3. Предоставление более удобных средств коммуникаций с техподдержкой и УК по работе точки: по нашей статистике, более 50% заявок франчайзи регистрируют через мобильное приложение, в том числе с QR-кодами, примерно 35% — через web-интерфейс;
4. Рост лояльности франчайзи к УК — более 90% выполненных заявок оценивают положительно. И, как следствие, рост доверия к франшизе и масштабированию бизнеса;
5. Сокращение времени решения других сервисных заявок на 35–50%.

Оцифровка процессов позволяет УК обеспечить непрерывность работы кафе и ресторанов по франшизе, а франчайзи — сосредоточиться на основном бизнесе и прийти к более быстрой окупаемости точки. Это повышает лояльность со стороны потенциальных покупателей франшизы, а владельцам бренда дает конкурентное преимущество и основания для увеличения стоимости франшизы.

Автор - Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.

фото: franshiza.ru