Чашечка была очень красивая. Изящная и белоснежная, как балерина в пачке, она, казалось, вот-вот спрыгнет с полки и закружится в легком танце.
Эксперт: Надежда Кириченко
Надежда Кириченко - Коммерческий директор и ведущий тренер компании QA Hotel Service.
В гостиничный бизнес пришла в 2008 году на позицию менеджер по продаже конференций и банкетов в AZIMUT Hotel Samara, где уже в 2010 году заняла должность руководителя отдела продаж.
С 2013 по 2016 год занимала должность коммерческого директора Renaissance Samara Hotel (Marriott International). В 2016 году стояла у истоков создания компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении отельеров.
За 5 лет работы в компании создала более 15 авторских тренингов, провела обучение более 3 000 сотрудников Отелей и ресторанов, реализовала 5 консалтинговых проектов, участвовала в подготовке Отелей к ЧМ 2018, является спикером крупнейших отраслевых мероприятий (PIR Expo, Hospitality Online Expo, Турпритяжение, Открытый Крым, Horeca by Kazan, Hotel Business Camp и другие), автор статей в журнале "Академия гостеприимства".
Тоненькая золотая кайма по кромке блюдца поблескивала от первых лучей сентябрьского прохладного утра, падающих на витрину магазина.
В этот день Ольга успела на первую электричку, и потому приехала на работу на 30 минут раньше начала смены. Совсем недавно она начала ту самую взрослую жизнь, о которой мечтала все последние годы в школе. Поступив в колледж, Оля переехала из деревни в пригород и устроилась на работу в гостиницу.
Как выглядит ваша утренняя чашка кофе? У кого-то это огромный бокал с трещинкой и бурдой неизвестного содержания, у кого-то – бумажный стаканчик с именем на белом бочке, но есть и те, для кого кофе утром - это особый ритуал, настраивающий на успех дня, а потому красивая чашка жизненно необходима. Ольга была как раз из последних.
...Разглядывая чашечку в витрине еще закрытого магазина «Императорский фарфоровый завод», она решила, что с первой же зарплаты обязательно купит ее и будет пить утром кофе из этой красоты. На зарплату горничной особо не пошикуешь, но кто же об этом думает, когда речь идет о мечте? Мысленно похвалив себя за такое правильное решение, Оля отправилась на работу.
Утреннее собрание пролетело быстро, номера были распределены и, вооружившись неизменной тележкой, Ольга покатила в новый рабочий день. Горничных не хватало, поэтому, видя старательность и аккуратность Ольги, ее быстро «бросили» на полный объем работы. Стандарты меж тем так и звучали в голове девушки: «Увидев Гостя в коридоре, надо улыбнуться и поздороваться», «Перед входом в номер надо 3 раза постучать, подождать 30 секунд ответа, а затем уже открыть дверь своим ключом, обязательно громко произнеся «Хаускипинг», «Горничная должна быть незаметной и не затевать разговоров с Гостем до тех пор, пока он сам к ней не обратится». С последним у Ольги не было проблем: ей не очень-то хотелось знакомиться с Гостями и вести какие-то беседы. Она быстро и четко делала свое дело, чтобы выработать норму уборки и получить хорошую премию.
...Трижды постучавшись в 303 номер, она только начала мысленно считать до 30, как вдруг дверь отворилась и перед ней предстал седовласый мужчина с грустным выражением лица.
- А, вы убираться пришли? Заходите, заходите, дорогуша. Я уже собираюсь уходить и мешать вам не буду.
Ольга с первого взгляда окрестила Гостя «профессором»: пожилой мужчина был подтянут и холен, на рукавах его белоснежной рубашки поблескивали фиолетовым камушком изящные запонки, брюки были тщательно отутюжены, а тонкий аромат горьковатых духов сопровождал его перемещение по комнате свежим шлейфом. Бумаги, исписанные почти каллиграфическим почерком, мужчина спешно складывал в свой кожаный портфель, при этом бурча себе под нос:
- Стандарты у них, вы подумайте, стандарты! Нахватались у американцев. Узнали модные слова и прикрываются ими. Выкиньте в топку эти стандарты, если они не могут обеспечить базовых потребностей человека. Ужас какой-то, дремучесть неимоверная. Испорченный день, просто испорченный день.
Ольга решила не обращать внимания на недовольства Гостя. Мало ли что с ним могло произойти – ей надо скорее провести жилую уборку и идти в следующий номер. Начав, как обычно, с выброса мусора, она подошла к письменному столу и вытащила мусорное ведро.
Гость заметил ее действие и начал извиняться:
- Вы уж простите, что я стол вам заляпал сладким кофе. Вот, видите следы. Ну, а как иначе? Ведь нормальной кофейной чашки у вас в Отеле не допросишься. Я и на ресепшн звонил и в ресторан и все как стойкие оловянные солдатики стоят «на смерть»: «По стандартам в номера мы предоставляем только бокалы»! Бокалы! Вы подумайте – бокалы для кофе! Как вообще можно пить кофе из бокала? И, что делать интеллигентному человеку, если блюдечка нет? Куда положить ложечку? Или прикажите пить, держа ложку в бокале? Ну вот это, извините, нет. Салфетка промокает быстро. Поэтому не сочтите за наглость, но ближайшие три дня похоже вам
придется терпеть сладкие пятна на столешнице.
Ольга слушала, хмурила брови и пыталась вспомнить раздел стандартов, в котором говорилось о правилах работы с жалобами и недовольствами Гостей. Действительно, в номера предоставлялись только бокалы.
- Извините, пожалуйста. Я обязательно передам руководству, - она пролепетала шаблонную фразу, не вполне уверенная, стоит ли в этом случае просить прощения.
- Эх, - Гость зычно выдохнул, махнул рукой, подхватил под мышку свой раздутый от бумаг портфель и направился к выходу.
Убирая номер, Ольга все прокручивала в голове слова Гостя. Когда дело дошло до мытья посуды, девушка взяла бокал в руку и представила, как бы она пила из него кофе.
…Ольга спустилась в ресторан и шепнула на ушко администратору, деловито-величаво встречающему Гостей на завтраке:
- Можно я возьму чашку с блюдцем на мойке и отнесу в 303 номер?
Продолжая улыбаться входящим и не сводя с них глаз, администратор процедил:
- Это тому дядьке, который звонил утром и ругался? Я же ему все спокойно объяснил и предложил спуститься на завтрак. А он – “не успею”.
- Да, это для него. Пожалуйста, можно сделать исключение?
- Всем не угодишь. Поработаешь с мое – поймешь. Ладно, возьми чашку. Только обязательно верни после его выезда.
Прошло три дня. Ольга работала по графику и вышла на работу после нескольких выходных. При входе в раздевалку ее окликнула супервайзер:
- Николаева, а вот и ты. Директор сказал зайти. Что уж ты там набедокурила не знаю, но, отдуваться теперь будем вместе. Пойдем.
На ватных ногах девушки поднялись на пятый этаж в кабинет директора. У Ольги вспотели ладони и горели щеки: неужели она где-то плохо убралась и теперь ее уволят?
- А, героиня дня! Проходите, душенька, - директор улыбался. Не похоже, чтобы он собирался увольнять девушку.
Из ящика рабочего стола директор достал небольшую белую коробочку с открыткой и вручил Ольге.
На коробке стоял логотип «Императорский фарфоровый завод», а в открытке содержалось послание того самого Гостя из 303 номера:
«Дорогая Ольга! Спасибо за внимание, которые Вы мне оказали. Поверьте, кофейная чашка с блюдцем – это не просто прихоть старого чудака. Для меня это залог хорошего настроения и удачного дня. Прошу принять в дар эту чашечку. Пусть и для Вас она станет счастливым талисманом и источником вдохновения. Желаю всего наилучшего. Искренне Ваш, профессор Литвинов».
Дрожащими руками Ольга открыла коробочку. На белом шелке лежала та самая красавица-чашка, о которой она мечтала.
Так не бывает – скажите Вы. В Отеле еще и не то бывает – отвечу Вам я. Внимание к мелочам и интерес к потребностям – залог высокого уровня сервиса в отеле и счастья Гостя. А счастливые люди, как известно, щедро дарят счастье взамен.
Чего же не хватает для счастья Вашему Гостю сегодня?
Автор: Надежда Кириченко, ведущий тренер, коммерческий директор компании QA Hotel Service
статьи эксперта:
Поделиться:
Читайте нас:
