Требования к гостинице 3 звезды: что должно быть в трехзвездочном отеле

Время на прочтение: 12 мин.

Одним из важных аспектов гостиничного бизнеса является показатель звездности, подтверждающий соответствие предоставляемого набора услуг стандартам определенного уровня. Подобная классификация применяется во многих странах мира, однако критерии начисления баллов и присвоения статуса не всегда регламентируются должным образом. Если ожидаемый сервис существенно отличается от фактического, могут возникнуть неловкие ситуации, поэтому специалисты рекомендуют изучать подобные нюансы до подтверждения и оплаты бронирования номера. Какие условия проживания и обслуживания должны быть в гостинице категории 3 звезды, кто определяет требования к 3-звездочным отелям в России, и что входит в обязательный перечень? Давайте разбираться.

Содержание:

1. Общее представление
2. Стандарты для гостиницы 3 звезды
3. Кто раздает оценки
4. Общая характеристика отеля 3 звезды
5. Стандарты сертификации: что должно быть в трехзвездочном отеле
6. Важные преимущества отелей категории 3 звезды
7. Требования к номерам 3-звездочных отелей
8. Подведем итоги
9. Вопрос-ответ

Общее представление

Для начала стоит отметить, что «звездная» классификация действует не во всех государствах. Однако принципы ранжирования, так или иначе, находят отражение в применяемых альтернативах. В Великобритании аналогом статуса выступают короны, в Северной Америке — «бриллианты» («diamonds»), а в Греции долгое время использовались буквы алфавита. У каждого из присваиваемых значений есть своя характеристика: так, количество звезд позволяет понять, на какой именно уровень сервиса могут рассчитывать потенциальные постояльцы.

Гостиничный бизнес: тратить ли рекламный бюджет на социальные сети?

В стандартах, используемых оценочными комиссиями, речь идет не столько о роскоши, сколько об услугах и инфраструктуре, что не всегда соотносится с представлениями обывателей об уровне сервиса в отелях разного уровня. Например, двухзвездочный статус предполагает наличие базового набора, в который входят санузел и уборка в номерах один раз в день, тогда как в пятизвездочных можно рассчитывать на круглосуточный рум-сервис, возможность посещения бассейна, спа-салона и фитнес-центра, расположенных в здании или на территории и т.д.

Стандарты для гостиницы 3 звезды

Средний класс гостиничной сферы — трехзвездочные отели, предлагающие оптимальный баланс цены и качества оказываемых услуг. Подобные заведения встречаются чаще всего, что обусловлено умеренными требованиями к организации работы и высоким спросом со стороны целевой аудитории. Постояльцы получают возможность остановиться в недорогих, но комфортных номерах на 1-2 места, либо при наличии достаточного бюджета забронировать люкс, отличающийся габаритами и оснащением.

Соответствие рассматриваемой категории подразумевает соблюдение санитарных и гигиенических норм, поддержание интерьеров и мебели в надлежащем состоянии, а также предоставление питания и оказание дополнительных услуг — начиная с бесплатного Wi-Fi, и заканчивая прачечной и химчисткой. Стандарты для отелей 3 звезды в России с 2021 года регламентируются правительственным постановлением №1860, которое определяет основные положения классификации.

Кто раздает оценки

Существует теория о том, что Карл Бедекер, немецкий издатель, который еще в первой половине XIX века начал выпускать ставшие популярными карманные путеводители по городам и странам, заимствовал концепцию звездной шкалы из справочников Джона Мюррея. Сегодня за составление рейтингов отвечают национальные ассоциации и министерства по туризму, а также независимые комиссии, учреждаемые ведущими газетами и журналами. Отечественные гостиницы оценивают организации, получившие соответствующую аккредитацию от государства.

Общая характеристика отеля 3 звезды

Услуги и инфраструктура должны отвечать следующим требованиям:

• Номера с просторными комнатами.
• Оперативный рум-сервис.
• Обособленная входная группа.
• Доступная парковка для личных автомобилей.
• Лифт в зданиях высотой от четырех этажей.
• Возможность вызова персонала по внутренней связи.
• Предоставление зала для специальных мероприятий.
• Качественное постельное белье и принадлежности для ванной.
• Мини-бар и несколько вариантов питания.
• Декоративное озеленение прилегающей территории.

Также желательно наличие в шаговой доступности магазина, кафе, бассейна и других объектов.

Стандарты сертификации: что должно быть в трехзвездочном отеле

Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1860 определяет положения, в соответствии с которыми производится классификация объектов гостиничной сферы. Документ содержит довольно подробный перечень обязательных требований, на который ориентируются аккредитованные организации. Рассмотрим основные разделы более подробно.

Здание и близлежащая территория

Гостиница обязана предоставлять выделенную площадку для кратковременной стоянки транспортных средств. Центральная входная группа — с освещаемой вывеской, отдельно от служебного входа (исключение может быть сделано только для заведений, в которых меньше пятидесяти номеров). Доступ к ресторану, бару или кафе — непосредственно внутри объекта, кроме случаев, когда речь идет о пансионатах и домах отдыха, а также иных средств размещения схожей категории.

Номерной фонд

Все предлагаемые комнаты должны быть как минимум одно- или двухместными. Допускается объединение расположенных рядом многокомнатных юнитов. Площадь внутреннего пространства рассчитывается так, чтобы обеспечить максимально свободное и безопасное передвижение, с возможностью использования размещенной мебели или технического оборудования.

Минимально допустимые габариты — без учета ванной и туалета, а также внешнего балкона или лоджии, — составляют не менее девяти квадратных метров для одноместных, и от 12 м2 — для «двушек». Обязательное условие — наличие санузла (от 2,5 кв. м.), оснащенного исправной сантехникой и принадлежностями для гигиенических процедур. Важный аспект — поддержание надлежащего санитарного состояния, для которого на ежедневной основе проводится уборка помещений.

Техническое оснащение и оборудование

Следующие два раздела охватывают вопросы, касающиеся создания комфортных условий проживания, а также предоставления средств коммуникации и обеспечения безопасности постояльцев.

Требования к гостиницам на три звезды предусматривают монтаж систем отопления и кондиционирования воздуха, позволяющих поддерживать среднюю температуру в диапазоне 18-25 градусов Цельсия. Для южных районов рекомендуется использование конфигураций с постоянным климат-контролем. Водоснабжение должно быть доступно 24/7, как холодное, так и горячее.

В случае аварий или проведения плановых профилактических работ горячая вода подается за счет резервной нагревательной установки. В номерах также обязательна бутилированная вода для питья, предоставляемая клиентам бесплатно — при условии, что речь идет о районах, где есть проблемы с качеством обычного водоснабжения.

Не во всех многоэтажных зданиях планировка допускает установку лифтов. При наличии ограничений, обусловленных техническими причинами, подтвержденными документально, обязанностью администрации является предоставление услуги бесплатного подъема багажа на уровни выше третьего. Исключение — коттеджное размещение, пансионаты и дома отдыха. Что касается установленных подъемных кабин, то они должны функционировать круглосуточно, с максимальным временем ожидания не более 45 секунд.

Обеспечение телефонной связи — для внутреннего сообщения, городских и междугородних звонков — также является обязательным условием для гостиницы, отвечающей классификации на 3 звезды. Данное правило не распространяется только на уже упомянутые ранее исключения, где альтернативой может являться кнопка вызова сотрудников. При этом телефоны общего пользования размещаются в вестибюлях — в отдельной закрывающейся кабинке, либо под акустическим колпаком.

На случай аварийных ситуаций, связанных с отключением электроэнергии, подготавливаются резервные источники освещения: аккумуляторные батареи, ручные фонари, а также генератор, характеристики которого позволяют обеспечить работу всего основного оборудования (включая лифты) на протяжении 24 часов. В коридорах и общественных зонах устанавливаются системы сигнального оповещения и видеонаблюдения, необходимые как для поддержания общего порядка, так и для оперативного выявления лиц, виновных в совершении правонарушений.

Дополнительный сервис

В отношении общедоступных помещений, помимо уже упомянутых стандартов, также предъявляются дополнительные требования. Если говорить о том, что должно быть в отеле три звезды, то необходимый минимум составят качественная и исправная мебель, элементы декоративного оформления, вешалки, ковровые дорожки или специальное напольное покрытие и т.д. В случае отсутствия в номерах индивидуальных сейфов, предназначенных для хранения ценных вещей и личных документов — аналогичная услуга бесплатно предоставляется сотрудниками ресепшен.

Размещение гостей в трехзвездочных гостиницах осуществляется круглосуточно. Заезд и выезд оформляются с привязкой к установленному графику, озвученному заранее при бронировании, однако постояльцам необходимо предоставить возможность заселиться в любое удобное время с момента завершения стандартной подготовки. В домах отдыха и других объектах, связанных с оздоровительными и лечебно-профилактическими процедурами, в аналогичном режиме должна работать специальная служба приема — при этом в ночные часы допускается замена дежурного персонала медицинскими работниками, обладающими навыками оказания неотложной помощи.

Что еще входит в сервис трехзвездочных отелей? Перечень индивидуальных услуг, определенных нормативными стандартами, достаточно разнообразен, и охватывает:

• Персональное вручение клиентам полученной корреспонденции.
• Помощь в переносе багажа от автомобиля до порога номера и обратно.
• Побудка звонком в указанное время — по предварительной просьбе.
• Ежедневная уборка, в том числе застилание кроватей.
• Обновление постельных комплектов каждые три дня.
• Ежедневная смена полотенец для ванной.
• Стирка и глажка сданных вещей с возвратом в течение суток.
• Предоставление утюга и доски для самостоятельного обслуживания.
• Химчистка и мелкий ремонт предметов гардероба.
• Возможность использования автоматов для чистки обуви.
• Оказание услуг по приему сообщений для почты и телеграфирования.
• Размещение ценностей и багажа в сейфах и камерах хранения.
• Обмен валют и прием оплаты с использованием кредитных карт.
• Оформление заказа в службу такси и бронирование билетов на транспорт.
• Информирование об актуальных туристических предложениях.
• Обеспечение своевременной медицинской помощи во всех формах.

Действующие нормативы также определяют список требований в отношении сотрудников трехзвездочных гостиниц. Положения закрепляют в письменной форме, с указанием служебно-должностных обязанностей и общего перечня правил работы. Руководители и персонал проходят проверку на знание профессиональных стандартов, применяемых в отношении гостиничного сегмента. Работники должны быть одеты в унифицированную форменную одежду, иметь при себе служебные бейджи, демонстрировать вежливое и доброжелательное отношение, а также владеть как минимум двумя языками — в тех случаях, когда функционал предполагает регулярное общение с постояльцами.

Питание

В гостинице, претендующей на статус 3-звездочной, клиенты могут выбрать один из нескольких предлагаемых вариантов: только завтрак, двухразовое посещение ресторана или полный пансион. Для каждого приема пищи предусмотрен определенный временной интервал — так, утренний рацион обычно доступен с 7 до 10 часов. Обслуживание в номерах по общему меню также возможно, но не является обязательным условием для коттеджей и пансионатов.

Важные преимущества отелей категории 3 звезды

К числу положительных факторов, отличающих подобные гостиницы, в первую очередь стоит отнести:

• Оптимальное соотношение стоимости бронирования, количества и качества оказываемых услуг.
• Возможность совершения оплаты любым удобным способом, включая использование наличных денег, кредитных и дебетовых банковских карт, а также сертификатов и электронных кошельков (при заказе онлайн).
• Наличие не только базовых условий проживания (кровать, санузел, электричество, вода и т.д.), но и дополнительной инфраструктуры, предназначенной для проведения досуга или решения профессиональных задач.
• Широкий выбор вариантов в любом городе мира — трехзвездочные заведения относятся к среднему классу и пользуются наибольшей популярностью у путешественников и туристов.
• Подтверждение навыков персонала обязательными сертификатами, удостоверяющими владение необходимыми компетенциями.
• Гарантия присутствия в штате как минимум 10% сотрудников, владеющих иностранными языками, в обязанности которых входит прямое общение и оказание помощи постояльцам.

Требования к номерам 3-звездочных отелей

Актуальные стандарты, позволяющие российским гостиницам претендовать на сертификацию с классом 3 звезды, также акцентируют внимание на характеристиках юнитов, предназначенных для размещения гостей. К числу основных показателей, учитываемых при оценке, относятся:

• Соответствие минимальным габаритам (9-12 м2 исходя из количества мест).
• Наличие системы воздушного кондиционирования.
• Телевидение и беспроводной интернет.
• Телефон с возможностью прямого набора городских контактов.
• Совмещенный санузел или ванная с туалетом.
• Запирающиеся ящики или сейф для хранения ценных вещей.
• Надежная система блокировки входной двери.
• Удобная кровать, просторный шкаф, а также дополнительная мебель.

Подведем итоги

«Звездная» классификация позволяет составить примерное представление о том, каким окажется качество инфраструктуры и предлагаемого сервиса. Стандарты для гостиницы уровня 3 звезды охватывают все основные нюансы, от которых зависит комфорт проживания.

Брать или не брать? Вся правда о санкуре от Amaks Hotels & Resorts

Вопрос-ответ

Предусмотрена ли в трехзвездочных отелях помощь с переносом багажа от машины до номера?

Да, как и в обратном направлении, достаточно обратиться за соответствующей помощью к администратору на ресепшн.

Могут ли сотрудники разбудить постояльца по его просьбе?

Подобная услуга также предоставляется по запросу, так что во время командировки или конференции можно не беспокоиться о подъеме в нужное время.

Как часто меняют постельное белье?

Стандартное правило для заведений среднего класса, обусловленное соображениями поддержания комфорта и гигиены, полная замена комплекта каждые три дня. Данное условие входит в общий перечень требований для гостиниц уровня 3 звезды, на основе проверки соответствия которому аккредитованные организации присваивают отелям статусы и выдают итоговые сертификаты.

Поделиться: